Руководство пользователя Итилиум

Руководство по использованию системы Итилиум полезно как пользователям, применяющим полный функционал системы, — администраторам и специалистам по конфигурированию, так и пользователям, работающим с ограниченным набором функций, — операторам, инженерам Service Desk, специалистам, менеджерам ИТ-организации.
Внимание!
Руководство содержит описание системы Итилиум версии 5.0.0.3.

Оглавление

Введение

Термины и определения >

  • Общие термины и определения технологической платформы «1С:Предприятие 8»
  • Термины и определения автоматизируемых процессов
  • Термины и определения системы Итилиум

Технические требования >

Организация управления ИТ с помощью Итилиум >

  • Сервисный подход в ИТ (и не только) — драйвер развития бизнеса
  • «Эталонная модель» Итилиум описана в библиотеке ITIL®
  • Область применения Итилиум

Описание ITSM-процессов, реализованных в Итилиум >

  • Итилиум и ITIL®
  • Оптимальная процессная модель

Архитектура подсистем конфигурации >

  • Функциональные возможности системы Итилиум
  • Модель процессов системы Итилиум
  • Подсистемы конфигурации

Функциональные возможности системы >

Общие справочники системы >

  • Общие справочники
  • Справочник «Категрии документов»
  • Справочник «Приоритеты»
  • Матрицы состояний документов
  • Справочник «Настройка раскраски журналов»

Общие (глобальные) настройки системы >

Возможности индивидуальных настроек системы >

  • Настройки пользователя
  • Параметры обращений
  • Параметры управления конфигурациями и активами
  • Настройки почты
  • Параметры нарядов
  • Параметры проблем
  • Общие настройки
  • Основные значения для подстановки в документы и справочники
  • Другие настройки
  • Настройки списков справочников и документов
  • Настройка отбора
  • Настройка сортировки
  • Настройка группировки
  • Настройка условного оформления

Учет часовых поясов >

Настройка уведомлений и назначений >

  • Уведомления
  • Массовые оповещения и рассылки
  • Назначение ответственных сотрудников

Диагностические опросники >

Динамические приоритеты >

Сценарии и правила обработки документов >

  • Справочник «Сценарии обработки»
  • Справочник «Сценарии обработки нарядов»
  • Справочник «Правила обработки»

Шаблоны документов >

  • Справочник «Шаблоны сообщений»
  • Справочник «Шаблоны обращений»
  • Справочник «Последовательности работ»
  • Справочник «Шаблоны нарядов»
  • Справочник «Шаблоны работ»

Процедуры согласования >

Механизм замещения отсутствующих сотрудников >

Цветовая маркировка >

Настройка матрицы переходов состояний документов >

Хранение файлов в информационных объектах системы >

Работа с метриками и показателями процессов >

  • Показатели KPI
  • Что входит в набор метрик в базовой поставке обработки?

История обработки документа >

Интеграция с IP-АТС Asterisk >

  • О возможностях
  • Документ «Звонок»
  • Отчет «Реестр звонков клиентов»
  • Отчет «Реестр звонков сотрудников»
  • Типовые схемы работы с подсистемой интеграции с IP-АТС Asterisk

Механизм канбан-доски >

Процессы и подсистемы Итилиум (доступно для пользователей любой версии Итилиум)

Оперативная подсистема Service Desk >
Управление персоналом Service Desk >
  • Справочник «Сотрудники»
  • Справочник «Рабочие группы»
  • Справочник «Причины отсутствия»
  • Справочник «Графики работ»
  • Справочник «Комептенции»
  • Справочник «Ключевые показатели эффективности (KPI)»
  • Документ «Отсутствие сотрудников»
  • Документ «Назначение KPI»
  • Документ «Коллективные KPI на период»
  • Отчет «Коэффициенты KPI по сотрудникам»
Управление каталогом и уровнем услуг >
  • Каталог услуг
  • Управление взаимоотношениями с клиентами
  • Соглашение об уровне услуг
  • Двухуровневый каталог услуг

​Механизм расчета параметров уровня сервиса >

Подсистема управления каталогом и уровнем услуг: справочники >

Подсистема управления каталогом и уровнем услуг: документы >

  • Документ «Соглашение об уровне услуг»
  • Документ «Внешний договор»

Подсистема управления каталогом и уровнем услуг: отчеты >

  • Отчет «SLAReport»
  • Отчет по качеству
  • Отчет «Оказываемые услуги»
  • Отчет по качеству обработки обращений
  • Отчет о доступности
  • Отчет по услугам
Управление обращениями (инцидентами, запросами на обслуживание, запросами на изменение) >

Подсистема управления обращениями: справочники >

  • Справочик «Типы обращений»
  • Справочик «Состояния обращений»
  • Справочик «Сценарии обработки»
  • Справочик «Источники»
  • Справочик «Шаблоны обращений»
  • Справочик «Комитеты по согласованию обращений»
  • Коды закрытия обращений

Подсистема управления обращениями: документ «Обращение» >

Подсистема управления обращениями: задача «Согласование обращений» >

Подсистема управления обращениями: отчеты >

  • Отчет «Реестр обращений»
  • Отчет «Монитор руководителя»
  • Отчет «Задачи для утверждения»
  • Отчет «SLAReport»
  • Отчет «Оказываемые услуги»
  • Отчет по качеству
  • Отчет по качеству обработки обращений
  • Отчет «Время обработки обращений сотрудником»
  • Отчет «Заявки по статусам на две даты»
  • Отчет «Время назождения обращений в состояниях»
  • Отчет «Сводные роказатели обращений»
  • Отчет «Динамика обращений»

Подсистема управления обращениями: обработки >

  • Обработка «Рабочее место оператора»
  • Обработка «Регистрация нового обращения» для потребителя услуг
  • Обработка «Рабочее место руководителя SD»
Управление работами >

Подсистема управления работами: справочники >

  • Справочник «Типы нарядов»
  • Справочник «Состояния нарядов»
  • Справочник «Сценарии обработки нарядов»
  • Справочник «Коды закрытия нарядов»
  • Справочник «Последовательности работ»
  • Справочник «Регламентные работы»
  • Справочник «Расписания регламентных работ»
  • Справочник «Шаблоны нарядов»

Подсистема управления работами: документ «Наряд» >

Подсистема управления работами: отчеты >

  • Отчет «Реестр нарядов»
  • Отчет «План нарядов»
  • Отчет «Монитор руководителя»
  • Отчет «Занятость сотрудников»
  • Отчет «Отчет по загрузке персонала»
  • Отчет «План-фактный анализ рабочего времени»
  • Отчет «Динамика нарядов»
  • Отчет «Планирование работ сотрудников»

Подсистема управления работами: обработки >

  • Обработка «Мои наряды»
  • Обработка «Рабочее место инженера»
Управление проблемами >
  • Процесс управления проблемами
  • Подсистема управления проблемами
  • Справочник «Состояния проблем»
  • Справочник «Коды закрытия проблем»
  • Документ «Проблема»
  • Отчет «Реестр проблем»
  • Отчет «Часто задаваемые вопросы»
Управление доступом >
Управление изменениями >
  • Процесс управления изменениями
  • Подсистема управления изменениями
  • Справочник «Типы изменений»
  • Справочник «Состояния изменений»
  • Справочник «Комитеты по изменениям»
  • Справочник «Коды закрытия изменений»
  • Документ «Изменение»
  • Заадача «Согласование изменений»
  • Отчет «Реестр изменений»
  • Отчет «Задачи для утверждения»
Управление знаниями >
  • Процесс управления знаниями
  • Подсистема управления знаниями
  • Справочник «Области знаний»
  • Справочник «База знаний»
  • Справочник «Решения»
  • Справочник «Опросники»
  • Отчет «Популярные решения базы знаний»
  • Отчет «Структура базы знаний»
  • Обработка «Поиск в базе знаний»
Измерение и отчетность >
  • Измерение услуг (SM, метрики и отчетность по ним)
  • Отчетность по услугам (SR, сервисная отчетность)
Напоминания пользователям >
  • Справочник «Напоминания»
  • Напоминания по серийным номерам номенклатуры

Процессы и подсистемы Итилиум

  • Доступно для версий «Itilium. Professional Business Service Management», «Itilium. Professional IT/ Outsource Service Management», «Itilium. Enterprise Service Management (ESM)»)

  • Недоступно для пользователей версии «Business Center/Service Desk».

Управление событиями >
  • Процесс «Управление событиями»
  • Подсистема управления событиями
  • Справочник «Типы событий»
  • Справочник «Состояния событий»
  • Справочник «Коды закрытия событий»
  • Документ «Событие»
  • Отчет «Реестр событий»
Управление конфигурациями и ИТ-активами >
  • Управление конфигурациями
  • Управление ИТ-активами
  • Подсистема управления конфигурациями и активами
  • «Бухгалтерская» система управления активами
  • Учет ТМЦ
  • Схема работы с основными средствами
  • Схема работы с лицензиями
  • Упрощенная система управления активами
  • Система учета активов 2.0

Подсистема управления конфигурациями и активами: справочники >

  • Справочник «Классификатор»
  • Справочник «База данных управления конфигурациями»
  • Справочник «Связи объектов»
  • Справочник «Эталонное программное обеспечение»
  • Справочник «Эталонное аппаратное обеспечение»
  • Справочник «Локации»
  • Справочник «Виды локаций»
  • Справочник «Рабочие места»
  • Справочник «Контрагенты»
  • Справочник «Склады (места хранения)»
  • Справочник «Склады»
  • Справочник «Места хранения»
  • Справочник «Лицензии»
  • Справочник «Программное обеспечение»
  • Справочник «Номенклатура»
  • Справочник «Характеристики номенклатуры»
  • Справочник «Серии номенклатуры»
  • Справочник «Объекты строительства»
  • Справочник «Основные средства»
  • Справочник «События с основными средствами»
  • Справочник «Причины списания»
  • Справочник «Причины списания ОС»

Подсистема управления конфигурациями и активами: документы >

  • Документ «Обслуживание»
  • Документ «Поступление материалов, услуг и лицензий»
  • Документ «Перемещение материалов и лицензий»
  • Документ «Инвентаризация материалов и лицензий»
  • Документ «Оприходование материалов и лицензий»
  • Документ «Разбиение материалов и услуг»
  • Документ «Требование-накладная»
  • Документ «Списание материалов и лицензий»
  • Документ «Передача материалов в эксплуатацию»
  • Документ «Перемещение материалов в эксплуатации»
  • Документ «Возврат материалов из эксплуатации»
  • Документ «Списание материалов из эксплуатации»
  • Документ «Передача оборудования в монтаж»
  • Документ «Принятие к учету ОС»
  • Документ «Акт диагностики ОС»
  • Документ «Модернизация ОС»
  • Документ «Обслуживание ОС»
  • Документ «Инвентариазция ОС»
  • Документ «Передача ОС внешняя»
  • Документ «Перемещение ОС (вынутреннее)»
  • Документ «Списание ОС»
  • Документ «Поступление активов»
  • Документ «Комплектация активов»
  • Документ «Расход материалов»
  • Документ «Перемещение активов»
  • Документ «Инвентаризация активов»
  • Документ «Списание активов»

Активы 2.0: документы >

  • Документ «РМ специалиста по обеспечению»
  • Документ «Внутренний заказ»
  • Документ «Заказ поставщику»
  • Документ «Резервирование под внутренний заказ»
  • Документ «Поступление активов»
  • Документ «Перемещение активов на складах»
  • Документ «Оприходование активов на склад»
  • Документ «Списание активов со склада»
  • Документ «Комплектация активов»
  • Документ «Потребление активов»
  • Документ «Оприходование активов в эксплуатацию»
  • Документ «Возврат активов из эксплуатации»
  • Документ «Перемещение активов в эксплуатации»
  • Документ «Списание активов из эксплуатации»
  • Документ «Движение КЕ»
  • Документ «Инвентаризация активов на складах»
  • Документ «Инвентаризация активов в эксплуатации»
  • Документ «Инвентаризация КЕ»

Активы 2.0: отчеты >

  • Отчет «Остатки на складах»
  • Отчет «Ведомость движения по складам»
  • Отчет «Остатки на КЕ»
  • Отчет «Ведомость движения по КЕ»
  • Отчет «Состояние обеспечения внутренних заказов»
  • Отчет «Расходы на КЕ»
  • Отчет «Прочие расходы»
  • Отчет «Карточка движения актива»
  • Отчет «Реестр конфигурационной базы  жданных 2.0»
  • Отчет «Серийные номера номенклатуры»

Активы 2.0: обработка «Печать этикеток 2.0» >

Управление релизами >
  • Процесс управления релизами
  • Подсистема управления релизами
  • Справочник «Типы релиза»
  • Справочник «Состояния релизов»
  • Справочник «Уровни релиза»
  • Справочник «Коды закрытия релизов»
  • Документ «Релиз»
  • Отчет «Реестр релизов»
Управление ИТ-финансами >
  • Процесс «Управление ИТ-финансами»
  • Подсистема управления финансами
  • Справочник «Статьи бюджета»
  • Документ «Бюджет»