Управление работами

Предоставление ИТ-услуг невозможно без организации процесса управления работами, который позволяет не только организовать параллельную работу нескольких исполнителей по обращению, но и выполнять регламентные работы, не связанные с поступающими в Service Desk обращениями, а также все другие работы, которые должны быть выполнены в рамках других процессов предоставления этих услуг.

Процесс управления работами

Для успешного планирования, распределения с учетом загрузки сотрудника и контроля выполнения им работ в системе Итилиум используются документ «Наряд».

Итилиум имеет гибкую функциональность по настройке последовательностей работ, которая позволяет создавать параллельные и последовательные «цепочки» нарядов в зависимости от результатов их выполнения. Это позволяет несложно адаптировать процесс управления работами для конкретных условий, не прибегая к конфигурированию средствами технологической платформы «1С:Предприятие 8».

Для автоматизации и ускорения создания в системе могут быть сформированы шаблоны нарядов, которые могут включать исполнителей, конфигурационные единицы и другие предопределенные значения реквизитов документа. Регламентные наряды создаются как плановое событие в рамках регулярного обслуживания по заранее определенным расписаниям и шаблонам нарядов.

Наряды могут быть созданы одним нажатием кнопки на основе практически всех основных документов системы Итилиум:

  • обращение,
  • событие,
  • проблема,
  • изменение,
  • релиз.

Внедрив процесс управления нарядами, вы сможете четко планировать и учитывать фактические трудозатраты персонала по оказанию услуг, контролировать сроки выполнения работ, а также вести учет материалов, запасных частей и оборудования, необходимых для выполнения этих работ.

Оперативная и аналитическая отчетность по нарядам в любой момент времени позволяет определять загруженность персонала работами и изменять ответственного за конкретные наряды.

Использование специальной подсистемы управления финансами предоставляет вам возможность вести перечень затрат по выполненным работам с привязкой к статьям ИТ-бюджета, объектам обслуживания и предоставляемым услугам для конкретного заказчика.

Подсистема управления работами

Подсистема управления работами реализует процесс управления работами по обращениям, изменениям, проблемам, событиям и релизам. Для работы с подсистемой управления работами необходимо перейти в соответствующий раздел «Управление работами».

С помощью команд панели навигации можно осуществить отбор по нарядам, ответственным по которым является текущий пользователь либо его рабочая группа, нарядам по открытым обращениям и нарядам, инициатором которых был текущий пользователь.

В составе подсистемы «Управление работами»:

  • справочники «Типы нарядов», «Состояния нарядов», «Сценарии обработки нарядов», «Коды закрытия нарядов», «Последовательности работ», «Регламентные работы», «Расписания регламентных работ», «Шаблоны нарядов»;
  • документ «Наряд»;
  • отчеты «Реестр нарядов», «План нарядов», «Монитор руководителя», «Занятость сотрудников», «Отчет по загрузке персонала», «План-фактный анализ рабочего времени», «Динамика нарядов», «Планирование работ сотрудников»;
  • обработки «Мои наряды», «Рабочее место инженера».