В экосистеме решений 1С:ITILIUM благодаря порталу самообслуживания каждый потребитель услуг имеет возможность оперативно получать информацию о ходе обработки его заявки и получать ответы на часто задаваемые вопросы. Это существенно ускоряет работу сервисной службы и повышает ее эффективность.
Веб-портал
Веб-портал для потребителей услуг — удобная платформа для взаимодействия между компаниями — поставщиками услуг и клиентами. Портал подходит и для внутрикорпоративного управления сервисом. Он помогает организовать работу по регистрации заявок и управлению ими, установлению приоритетов и контролю за сроками выполнения задач.
Снижение затрат — при росте охвата
В числе ключевых преимуществ веб-портала пользователи 1С:ITILIUM называют: упрощение работы с заявками за счет автоматизации рутинных действий, быстрый доступ к информации о текущем состоянии заявки, возможность подачи и управления заявками в режиме онлайн, повышение производительности и эффективности, оптимизация расходов на сопровождение и обслуживание клиентов.
Портал позволяет организовать работу с любым числом внешних и внутренних клиентов через web-интерфейс. При этом каждому пользователю портала не требуется отдельная клиентская лицензия 1С, а это значит, можно наращивать охват потребителей услуг, не приобретая дополнительных лицензий.
Персональный канал обращений
Для клиентов, которым сервисная служба оказывает услуги с помощью 1С:ITILIUM, портал работает как удобный личный кабинет. Каждый пользователь получает у администратора системы индивидуальные логин и пароль. Отправленные через портал заявки немедленно поступают в информационную базу системы и направляются к исполнителю в соответствии с заданным каталогом услуг.
У портала простой интерфейс, с ним легко работать даже тем клиентам (потребителям услуг), у которых нет опыта в использовании цифровых сервисов. При необходимости можно обратиться к пошаговой иллюстрированной инструкции. Портал имеет адаптивную верстку, поэтому им удобно пользоваться как на десктопе, так и с помощью смартфона или планшета.
Каждый потребитель услуг видит в личном кабинете портала только свои обращения, результаты их выполнения, переписку с исполнителями и комментарии. Создавая новые обращения или добавляя комментарии к существующим, пользователь может прикрепить к ним любые файлы (максимальный размер файлов определяется настройкой в базе 1С:ITILIUM), а также просматривать и заполнять дополнительные поля обращений. Это дает клиентам возможность более полно информировать службу поддержки об инцидентах, а также помогает оператору Service Desk оперативно разбираться в поступающих обращениях.
Обращения отображаются списком, пользователю видны их темы, номера, даты создания и даты изменения, крайние сроки выполнения и статусы — «зарегистрировано», «в работе», «выполнено» и т.д. Всё это позволяет быстро ориентироваться, сортировать заявки по статусу и находить нужные. Во вкладках пользователь портала видит все свои открытые обращения, все взаимодействия и уведомления о том, что должен отреагировать, — например, чтобы оперативно подтвердить выполнение работ. По результату выполнения заявок потребители услуг могут оценить качество выполненных работ по пятибалльной шкале.
Фичи для сервис-инженеров
Кстати, на портале могут работать не только потребители услуг, но и кураторы, которые просматривают обращения определенной группы пользователей (например, своих подчиненных), в списке обращений видят инициатора каждой заявки, отслеживают прогресс в выполнении задач.
Предусмотрен механизм автоэскалации: при регистрации обращения с выбором услуги и состава услуг происходит его автоэскалация на рабочую группу, по умолчанию указанную в SLA (соглашении об уровне услуг), или же на куратора (в зависимости от настроек информационной базы).
Помимо этого, доступен механизм распределения обращений на самого незагруженного сотрудника рабочей группы из SLA. Это удобно с точки зрения контроля сервис-инженеров и разумного распределения заявок.
Новости помогают не сеять панику
На главной странице портала — актуальные новости от службы поддержки, которые помогают информировать о массовых сбоях или уведомлять и разрешении серьезных инцидентов, затронувших многих пользователей.
Представим, что у всех пользователей возникла одна и та же проблема (например, произошел сбой в телефонии). Чтобы упредить поступление массовых однотипных обращений, специалисты Service Desk размещают на портале короткую новость о том, что проблема с телефонией под контролем и указывают время, когда планируется ее устранить, а пользователи читают сообщение в новостной ленте и терпеливо ждут разрешения инцидента, не закидывая (как в былые времена) коллег паническими письмами.
Конечно, в разделе новостей можно сообщать и о приятных событиях: например, о появлении новой услуги в службе поддержки или о новой функции веб-портала, которую придумали разработчики 1С:ITILIUM.
«Подсказки» для выбора услуги
Создавая обращение, клиент заполняет форму, выбирая тему обращения из списков услуг и состава услуг (например, услуга — «Поддержка офисного оборудования», состав услуги — «Восстановление работоспособности»), а также конфигурационную единицу, с которой связана заявка (например, монитор, принтер, программное обеспечение и т.д.). Это помогает сервис-инженеру быстрее вникать в суть обращения и обрабатывать заявку.
Для удобства при регистрации обращения пользователь будет видеть 5 наиболее популярных услуг, по которым чаще всего регистрируются обращения. Если список сервисов большой, такая «подсказка» поможет большинству пользователей быстрее найти самые распространенные варианты.
База знаний с элементами AI
На главной странице портала предусмотрена база знаний со статьями и инструкциями, с которыми потребитель услуг может ознакомиться перед тем, как регистрировать обращение. После ввода описания запроса пользователю будут предложены статьи базы знаний, которые подходят для решения его проблемы. Статьи подбираются с помощью инструментов машинного обучения: установленный порог прогнозирования позволяет предсказать, с какой вероятностью та или иная статья подходит под введенное описание.
Таким образом, пользователь может получить доступ к необходимой информации, даже не обращаясь в службу поддержки и самостоятельно решить возникшую проблему. Автоматизация ответов на типовые обращения, по которым уже созданы инструкции, помогает снизить нагрузку на сотрудников Service Desk.
QR-коды и регистрация обращений по шаблонам
На веб-портале реализован механизм, позволяющий регистрировать обращения путем сканирования QR-кода. Сотрудники Service Desk могут напечатать QR-коды с «привязанными» к ним шаблонами обращений и конфигурационными единицами (КЕ) и наклеить их на технику потребителей услуг. Таким образом, если в офисе сломается, например, принтер, потребитель услуг потратит минимум времени для того, чтобы обратиться в техподдержку: ему достаточно будет отсканировать QR-код, и на портале автоматически зарегистрируется обращение. При этом сервис-инженер будет точно знать, какое оборудование требует внимания и сможет быстрее приступить к разрешению инцидента.
Кроме того, на портале предусмотрена возможность регистрации обращений по шаблонам. После настройки необходимых шаблонов потребители услуг смогут регистрировать типовые обращения в буквальном смысле нажатием одной кнопки, без выбора услуги и ввода дополнительных описаний (ведь типовой шаблон уже содержит всю необходимую информацию).
Например, вы представляете компанию, предоставляющие услуги печати. Если у вашего клиента ломается принтер, он открывает веб-портал Итилиум и нажимает кнопку «Сломан принтер». Заявка принята.
Поиск упрощает навигацию
На главной странице портала предусмотрен раздел поиска, который работает как по статьям базы знаний, так и по шаблонам для регистрации обращений. Предусмотрен и поиск по обращениям — это, несомненно, удобно при большом количестве заявок: важная информация не будет утеряна или пропущена.
Как протестировать веб-портал?
В целом, веб-портал для потребителей услуг — это важная и необходимая платформа, которая обеспечивает более быстрое и эффективное выполнение задач, управление процессами и повышение качества обслуживания клиентов. Таким образом, внедрение такой системы коммуникаций может существенно улучшить работу компаний — поставщиков услуг и повысить уровень их конкурентоспособности, а также наладить внутрикорпоративные сервисные процессы.
Чтобы бесплатно протестировать все возможности портала самообслуживания, обращайтесь по электронной почте info@itilium.ru или по телефону +7 (499) 271-30-77.