Service Desk
Система Service Desk Итилиум — первое российское решение для управления услугами на платформе 1С:Предприятие в области IT Service Management (ITSM) и Enterprise Service Management (ESM).
Service Desk Итилиум — первое российское решение по управлению ИТ-услугами на платформе 1С. Еще в 2006 году наша команда спроектировала принципиально новый для России программный продукт на основе библиотеки ITIL®, в которой описан полный жизненный цикл ИТ-услуг и рекомендации по управлению им. Процессный подход и структура ITIL®, отраженные в Итилиум, акцентируют внимание бизнеса на достижении поставленных целей, анализе KPI и ресурсах, направленных на достижение этих целей.
Итилиум автоматизирует функции службы Service Desk и ряд ключевых процессов ITIL®
- Управление уровнем услуг (SLM)
- Управление инцидентами
- Управление запросами на обслуживание
- Управление проблемами
- Управление изменениями
- Управление работами
- Управление ИТ-активами и конфигурациями
- Управление релизами
Что такое ITIL®?
ITIL® — фундаментальная база знаний в области управления ИТ-услугами, отражающая основы ведущих мировых практик в ИТ-области.
Ее основная особенность — организация управления услугами в виде совокупности процессов. При этом процессы ITIL service организованы так, чтобы добиться максимально эффективной передачи услуги потребителю и уменьшить разрыв между ИТ-областью и бизнесом. Задачи ITIL ITSM приняты нами за основу при создании решения Итилиум.
О продукте
Широкий функционал
Автоматизация управления ИТ-услугами с помощью сервис деск Итилиум — это:
- основанное на процессах ITIL® управление запросами на обслуживание, уровнем услуг, инцидентами, проблемами, изменениями, работами, активами и конфигурациями, релизами;
- поступление обращений через единую точку контакта (Service Desk);
- учет обращений, распределение и контроль деятельности сотрудников сервисных служб;
- наличие соглашений об уровне услуг (SLA), понятных и для заказчика, и для исполнителя;
- система оценки и повышения качества бизнес-процессов, а также система мотивации сотрудников сервисных служб;
- управление деятельностью сервисных подразделений на основе реальных данных и отчетов системы;
- контроль распределения и использования активов и конфигурационных единиц.
Вы легко настраиваете систему «под себя»
Программа Service Desk Итилиум — гибкое решение. В ней открытый код, что дает возможность адаптации системы силами специалистов ИТ-отдела.
Кроме того, вы можете настраивать как интерфейсы для пользователей, так и бизнес-логику системы с применением метода workflow, который работает по принципу конструктора.
Web-портал: личный кабинет для потребителей услуг
Веб-портал Итилиум является единой точкой входа для подачи обращений в службу поддержки (или в отдел/организацию, оказывающую услуги) и получения обратной связи по заявкам. С помощью портала можно создавать обращения, просматривать их, отслеживать ход работ, оценивать их качество, а также поддерживать связь с исполнителями. Используя портал, можно ощутимо повысить качество сервиса внутри компании или для внешних потребителей услуг — в любой точке страны без привязки к рабочему месту.
Портал позволяет организовать работу с любым числом внешних и внутренних клиентов через web-интерфейс. При этом каждому пользователю портала не требуется отдельная клиентская лицензия 1С для получения услуг через Service Desk. А это значит, вы можете наращивать охват потребителей ваших услуг, не приобретая дополнительных лицензий.
Итилиум в мобильном телефоне для сервис-инженера
Автоматизация XXI века означает мобильность. Наше решение по управлению ИТ-услугами доступно на мобильных устройствах Android и iOS.
Мобильное приложение «Итилиум+» содержит ключевой базовый функционал Service Desk и позволяет использовать информационную базу Итилиум через интернет, находясь в движении. Это удобный онлайн-инструмент для приемки и обработки заявок пользователей, а также контроля качества оказания услуг и выполнения необходимых для этого работ.
Работа в удаленном режиме
Итилиум позволяет обеспечить простой контроль за текущей работой сотрудников на удаленке (какие работы выполнялись в течение дня, сколько часов ушло на выполнение той или иной задачи) с помощью нарядов.
Ни один из сотрудников на удаленке не забыт. При возникновении проблем нет необходимости кому-то лично писать, звонить (есть единый адрес, телефон). Все поступающие запросы фиксируются и выполняются, почти как в офисе. Возможно массовое оповещение сотрудников о важных событиях в несколько кликов.
Единая база знаний помогает сотрудникам и сервис-инженерам, занимающимся обработкой всех запросов, не дергать по пустякам друг друга, соответственно, увеличивается скорость решения инцидентов/запросов на обслуживание. При возникновении инцидентов автоматическая эскалация ответственного за сервис сотрудника также увеличивает скорость обработки.
Легко обеспечивается автоматизация типовых запросов (настройка VPN, почты и т.д.). В Итилиум создаются шаблоны, и операторы закрывают поступающие запросы в пару кликов, применяя требуемый шаблон с решением.
Предусмотрена возможность самообслуживания пользователей. Есть отчет FAQ, опросники, которые позволяют самостоятельно получить консультацию по популярным запросам и, возможно, даже не придется регистрировать запрос в Service Desk.
1С:Совместимо
Итилиум создан на базе самой распространенной в России платформы — «1С:Предприятие 8». Специалисты по работе на платформе 1С есть в любом регионе. Вам не надо специально обучать или переучивать своих сотрудников, как при подготовке к работе на других платформах.
Интерфейс и логика работы систем 1С привычны для большинства пользователей и специалистов по сопровождению. Надежность системы Итилиум подтверждает сертификат «1С:Совместимо».
В 2019 году фирма 1С признала проект внедрения Итилиум для автоматизации сервисных процессов лучшим ITSM-проектом года.
Вы не остаетесь «один на один» с системой
Нами разработана и отлажена методика внедрения Итилиум, созданы методические материалы и курсы обучения — всё для того, чтобы вы могли начать работать в системе максимально быстро. Документация по Itilium, а также электронный комплект инструментов «Итилиум. Быстрый старт», который мы разработали, подходит для самостоятельного запуска системы. Первые положительные результаты вы увидите уже через месяц с момента внедрения.
Развитие, внедрение, поддержка системы на экспертном уровне
Мы гарантируем высокопрофессиональную методологическую поддержку на каждом этапе внедрения и работы системы Итилиум. Все без исключения члены нашей команды сертифицированы по ITIL®. То есть методологией ITIL® владеют все, кто участвует в проектах внедрения; все, кто обучает и консультирует ваших пользователей; все, кто сопровождает и развивает систему Итилиум.
Управление на основе точных данных
Система метрик и показателей позволяет решать управленческие задачи:
- выстроить систему оценки и повышения качества процессов управления в ИТ и других сервисных бизнес-подразделениях;
- сформировать обоснованную и понятную самим сотрудникам систему их мотивации;
- объективно оценивать качество услуг, предоставляемых в ИТ, и других сервисов;
- планировать ресурсы на организацию и управление сервисными процессами в ИТ и других сферах.
Отчеты в Итилиум строятся с использованием механизма СКД, что позволяет кастомизировать их без навыков программирования. Также есть возможность настройки регламентных отчетов — тех, что формируются и отправляются заинтересованным лицам автоматически.
Универсальное решение
Системой успешно пользуются для автоматизации бизнес-процессов в ИТ и вне ИТ.
В сфере ИТ Итилиум востребован:
- для организации деятельности ИТ-подразделений (в том числе в компаниях, имеющих холдинговую, регионально распределенную или филиальную структуру),
- для организации ИТ-аутсорсинга и управления им,
- для бизнеса, оказывающего ИТ-услуги клиентам.
Вне ИТ бизнес использует систему:
- для автоматизации внутренних сервисных процессов (АХО, HR-департаментов, служб безопасности, логистики, эксплуатации и пр.);
- для автоматизации внешних сервисных процессов (транспорт, трэвел, клининг, кейтеринг, организация мероприятий, обучения и т.п.);
- для создания объединенных центров обслуживания (служб «одного окна») для приема, маршрутизации обращений и получения обратной связи об их выполнении;
- для организации работы бизнесов, связанных с оказанием услуг.
Бесплатная поддержка разработчика — 6 месяцев
Для того, чтобы вам было проще начать, в течение первых 6 месяцев вашей работы в Итилиум мы оказываем вам бесплатную информационно-технологическую поддержку:
- Консультации экспертов по ITIL®.
- Все обновления системы Итилиум с новым функционалом.
- Доступ на закрытый форум Итилиум — сообщество пользователей, где собрана база знаний WIKI IT о системе, где вы общаетесь с консультантами и получаете ответ не позднее чем в течение 8 часов, где вы оцениваете работу консультантов лайками и дислайками, где вы можете дать предложения в разделе «Идеи» по улучшению работы системы, и ваши идеи будут рассмотрены разработчиками.
Бизнес-возможности
Да. Команда Итилиум обладает опытом перевода на систему Итилиум с западных и отечественных систем Service Desk — таких, как HP Open View, Naumen и многих других.
Да! В системе Итилиум реализован удобный механизм для обращений потребителей услуг — интеграция с чат-ботом мессенджера Telegram. Вы можете зарегистрировать обращение, внести в него уточнения, просмотреть историю сообщений в ленте, получить статус обращений, поставить оценку за выполненное обращение и др.
Да. В Итилиум есть встроенные модули интеграции, а также возможность простой интеграции дополнительных сервисов. В базовой поставке Итилиум предусматривает возможности импорта данных и интеграцию с IP-телефонией. «Интеллектуальные» элементы системы позволяют объединить Итилиум с учетными системами на платформе 1С и почтовыми сервисами. В системе предусмотрены интеграционные механизмы с MS Excel, Active Directory, AIDA 64 (для импорта данных), с системой управления ИТ-инфраструктурой MS SCCM, системой мониторинга MS SCOM, с сервисами IP-телефонии Asterisk и 1C-Коннект.
Да. Итилиум создан для отечественных моделей бизнеса и при этом отвечает требованиям международного стандарта управления и обслуживания ИТ-сервисов ISO 20000. Наработана практика применения системы в самых разных отраслях.
Да. Итилиум внесен в Государственный реестр отечественного ПО, который сформирован Минкомсвязи РФ и официально рекомендован для государственных и муниципальных закупок.
При процессном охвате наравне с лидирующими западным ITSM-решениями на базе ITIL® затраты на приобретение, внедрение и владение Service Desk Итилиум в десятки и даже сотни раз ниже. Западные аналоги слишком дороги, а отечественные — недостаточно универсальны, зачастую им не хватает глубокой методологической проработки. Конфигурация ITIL Service Desk Итилиум — оптимальный выбор и по функционалу, и по стоимости. Система охватывает все основные сервисы ITIL, стоимость Итилиум — от 149 000 р.
Внимание! Цена указана в рублях для предприятий и организаций субъектов Российской Федерации. Цена для предприятий и организаций субъектов стран СНГ и других государств может отличаться. За справками обращайтесь по телефону +7 (499) 271-30-77.
Цена
- Мобильное приложение «Итилиум+» по количеству приобретенных конкурентных лицензий
- Доступ к комплекту книг «Руководство администратора» и «Руководство пользователя»
- Бесплатную поддержку в течение 6 месяцев (обновления системы, консультации наших специалистов, доступ к базе знаний Итилиум на форуме)
Макс. размер скидки — 30 000 руб.
Версии системы Итилиум
Itilium. Business Service Center/Service Desk — простая и универсальная служба «одного окна» для бизнеса
Itilium. Professional Business Service Management — профессиональное управление услугами в среднем бизнесе
Itilium. Professional IT/ Outsource Service Management — профессиональное управление услугами для ИТ-компаний: от поддержки до разработки ПО
Itilium. Enterprise Service Management (ESM) — профессиональное управление услугами внутри корпораций
Внедрение и обучение
Вы можете выбрать удобный для вас вариант внедрения Итилиум — экспресс-внедрение за 2 недели или самостоятельное внедрение. Для самостоятельного внедрения нами разработан электронный комплект инструментов «Итилиум. Быстрый старт».
Поддержка
Поддержка Итилиум — больше, чем обновления и обеспечение стабильной работы системы (хотя и это тоже!). Это живое сообщество пользователей, которые общаются между собой и с консультантами команды Итилиум, обмениваются мнениями и знаниями на форуме. А еще в рамках поддержки мы активируем для вас мобильное приложение «Итилиум+».
Закажите Итилиум
- Программа «Итилиум»
- Мобильное приложение «Итилиум+»
- «Руководство администратора» и «Руководство пользователя»
- Бесплатная поддержка в течение 6 месяцев
Или изучите документацию перед покупкой
- Процессная модель ITIL® v3 в Итилиум (стандарты ITIL): описание
- Cистемные требования для эксплуатации Service Desk Итилиум
- Описание набора метрик
