Руководство пользователя портала Итилиум

Что такое веб-портал Итилиум?

Веб-портал Итилиум является единой точкой входа для подачи обращений в службу поддержки (или в отдел/организацию, оказывающую услуги) и получения обратной связи по заявкам. С помощью портала можно создавать обращения, просматривать их, отслеживать ход работ, оценивать их качество, а также поддерживать связь с исполнителями. Используя портал, можно ощутимо повысить качество сервиса внутри компании или для внешних потребителей услуг — в любой точке страны без привязки к рабочему месту.

Портал предоставляет доступ в личный кабинет потребителя услуг. В нем вы можете создавать новые обращения и просматривать уже существующие, вести переписку с исполнителями, отслеживать ход работ по вашим обращениям, а также ставить оценки по факту их выполнения.

Веб-порталом можно пользоваться как с компьютера, так и с мобильного устройства. Работа с ним осуществляется через интернет-браузер.

Термины и определения

Портал Итилиум — ваш личный кабинет в системе Итилиум.

Итилиум — система управления сервисом (в том числе IT-услугами), разработанная российской компанией «Деснол Софт» для повышения качества услуг, оказываемых российскими компаниями для внутренних и внешних заказчиков (потребителей услуг). Система разработана по всемирно признанной методологии ITIL®. Подробнее читайте на странице «О продукте».

Потребитель услуг — это вы.

Обращение — это ваша заявка на оказание услуг.

Услуга — это определенные действия (работы), выполняемые по вашему обращению с заданным уровнем качества.

Конфигурационная единица (КЕ) — любой компонент системы, который нуждается в управлении для того, чтобы предоставлять услугу. Например: оборудование (монитор, принтер и т.п.), программное обеспечение и др.

Согласование обращений — процесс, в котором способ выполнения обращения озвучивают вам до начала работ, и вы как заказчик можете его отклонить или принять (согласовать).

Подтверждение обращений — процесс, когда работы по обращению выполнены, и вы как заказчик подтверждаете или отклоняете результат оказанной услуги (выполненной работы).

Оценка — ваше мнение, означающее уровень удовлетворенности качеством оказанной услуги.

Вход на портал

Что можно сделать

• Войти на портал Итилиум, используя логин и пароль (адрес портала, а также логин и пароль для входа уточните у своего системного администратора).
• Изменить пароль в случае утери старого (данная возможность может быть недоступна по требованиям безопасности, в таком случае обращайтесь к вашему системному администратору).

Как это сделать

1. На главной странице портала Итилиум введите имя пользователя в поле «Логин» и пароль в поле «Пароль». В целях безопасности введенный пароль не отображается, но его можно просмотреть, нажав на символ «закрытый глаз».

2. Если вход с вашего устройства будет осуществляться регулярно, можно установить флаг «Запомнить меня» для автоматического входа на портал без необходимости каждый раз вводить логин и пароль заново.

3. Если пароль утерян, можно перейти по ссылке «Забыли пароль?» внизу страницы и следовать инструкциям для получения нового пароля на вашу электронную почту. Ссылка «Забыли пароль?» может не отображаться в том случае, если ваш системный администратор запретил самостоятельную смену пароля.

Просмотр списка обращений

Что можно сделать

• Просмотреть свои обращения.
• Найти обращения по номеру, теме или описанию.
• Открыть карточку обращения с подробной информацией.

Как это сделать

1. Войдите на портал Итилиум. Откроется страница «Обращения».

2. Чтобы найти обращения по номеру, теме или описанию, введите текст в поле поиска вверху страницы и нажмите на кнопку «лупа» или на клавишу «Enter» («Ввод»). Отменить поиск можно по кнопке «крестик» справа в поле поиска.

3. Чтобы просмотреть только интересующие вас обращения, нажмите одну из кнопок вверху страницы:

• «Все» — все обращения;
• «Открытые» — обращения, над которыми ведется работа;
• «Закрытые» — обращения, работа по которыми завершена;
• «Ожидают ответа» — обращения, по которым от вас ожидают ответ или каких-либо действий. Возле таких обращений в списке отображается знак «красный треугольник с восклицательным знаком».

4. По умолчанию обращения упорядочены по дате создания. Чтобы изменить порядок обращений, выбрав другой признак, щелкните левой кнопкой мыши по заголовку соответствующего столбца. Повторный щелчок по тому же заголовку меняет направление сортировки. Знаком «голубой треугольник вершиной вниз» обозначается сортировка по убыванию, а знаком «голубой треугольник вершиной вверх» — по возрастанию.

Просмотр уведомлений

Что можно сделать

• Просмотреть изменения по обращениям.
• Добавить комментарии к обращению.
• Приложить файлы к обращению.
• Согласовать обращение.
• Подтвердить выполнение обращения.

Как это сделать

1. Перейдите на страницу  «Уведомления».

2. Рядом с пунктом меню «Уведомления» можно увидеть количество непрочитанных уведомлений.

3. По каждому уведомлению в списке можно увидеть:

• номер, дату и тему измененного обращения;
• что изменилось в обращении (изменение состояния или крайнего срока) и новое значение;
• когда произошли изменения (дата и время);
• кто сделал эти изменения;
• текущее состояние обращения;
• решение по выполненным обращениям.

4. Если обращение не закрыто, в текстовое поле можно добавить комментарий к обращению и приложить файлы (см. раздел «Прикрепление файлов к обращениям»).

5. Если по обращению ожидается ваше согласование или подтверждение выполнения, то это можно сделать прямо из «Уведомления», нажав кнопку «Утвердить»/«Подтвердить» или «Отклонить» (см. разделы «Согласование обращений» и «Подтверждение обращений»).

Регистрация нового обращения

Что можно сделать

• Создать новое обращение.
• Указать услугу, состав услуги и конфигурационную единицу, по которым формируется обращение.
• Приложить файлы к создаваемому обращению.

Как это сделать

1. Нажмите на кнопку «Новое обращение».

2. Выполните шаги по заполнению обращения.

Шаг 1. Выберите услугу, к которой относится обращение.

Шаг 2. Выберите состав услуги.

Шаг 3. Заполните тему обращения — краткое описание задачи или проблемы, которое будет отображаться в списке.

Шаг 4. Заполните описание обращения — подробно и лаконично опишите проблему или задачу, чтобы исполнители смогли максимально точно выполнить вашу заявку без дополнительного выяснения подробностей.

Шаг 5. Приложите дополнительные файлы, если они нужны для выполнения вашего обращения.

Шаг 6. Если ваше обращение можно отнести к какой-либо конфигурационной единице, выберите эту конфигурационную единицу из списка в нижней части экрана. Если вы не помните, что такое конфигурационная единица, посмотри еще раз раздел «Термины и определения» в начале этой инструкции.

Шаг 7. Чтобы завершить формирование обращения, нажмите кнопку «Зарегистрировать обращение».

Просмотр детальной информации по обращению

Что можно сделать

• Просмотреть детальную информацию по обращению.
• Добавить комментарии к обращению.
• Приложить файлы к обращению.
• Согласовать обращение.
• Подтвердить выполненное обращение.

Как это сделать

1. Открой обращение в списке обращений.

2. В карточке обращения можно увидеть:

• номер, дату, тему и описание обращения;
• текущее состояние обращения;
• крайний срок;
• решение от исполнителей.

• услуга;
• состав услуги;
• конфигурационная единица;
• приложенные файлы.

4. Если обращение не закрыто, то в текстовом поле в нижней части экрана можно добавить комментарий к обращению и приложить файлы (см. раздел «Прикрепление файлов к обращениям»).

5. Если по обращению ожидается ваше согласование или подтверждение выполнения, то это можно сделать по кнопке «Утвердить»/«Подтвердить» или «Отклонить» (см. разделы «Согласование обращений» и «Подтверждение обращений»).

Прикрепление файлов к обращениям

Что можно сделать

• Способ 1. Можно приложить файлы к создаваемому обращению.
• Способ 2. Можно добавить комментарий с приложенными файлами к имеющемуся обращению.
• Способ 3. Можно написать комментарий с приложенными файлами из «Уведомления».

Как это сделать

Способ 1. прикрепление файлов к обращению при создании нового обращения

1. Нажмите на кнопку «Новое обращение». В форме «Новое обращение» нажмите на кнопку «Приложить файлы».

2. Далее в появившемся окне выберите необходимый файл.

3. Затем нажмите «Открыть».

Способ 2. Прикрепление файлов к обращению при добавлении комментария в имеющееся обращение

1. Откройте обращение в списке обращений. Внизу экрана появится поле для добавления комментария. Введите в поле комментарий, поясняющий вложения.

2. Нажмите кнопку «Приложить файл» («скрепка») слева.

3. Далее в открывшемся окне выберите необходимый файл.

4. Затем нажмите «Открыть».

5. Далее нажмите кнопку «Отправить» («голубая стрелка вправо»).

Способ 3. Прикрепление файлов к обращению при добавлении комментария из уведомления

1. Откройте список уведомлений.

2. Нажмите кнопку «Приложить файл» («скрепка») слева.

3. Далее в открывшемся окне выберите необходимый файл.

4. Затем нажмите «Открыть».

5. Добавьте в поле комментарий, поясняющий вложения, и нажмите кнопку «Отправить» («голубая стрелка вправо»).

Согласование обращений

Что можно сделать

Согласовать или отклонить обращение, требующее вашего согласования.

Как это сделать

1. Обращения, по которым требуется согласование, находятся в категории «Ожидают ответа».

2. Для согласования обращения, находящегося в состоянии «На согласовании», доступны две кнопки, с помощью которых можно: согласовать обращение (с замечаниями или без) или же отклонить его.

3. Чтобы согласовать обращение, нажмите кнопку «Утвердить». Обращение перейдет в состояние «Согласовано».

4. Чтобы согласовать обращение с замечаниями, нажмите кнопку «Утвердить» и добавьте комментарий. Обращение перейдет в состояние «Согласовано с замечаниями». Комментарий добавится  к обращению.

5. Чтобы отклонить обращение, нажмите кнопку «Отклонить» и добавьте комментарий с пояснением причины отклонения. Обращение перейдет в состояние «Отклонено». Комментарий добавится к обращению.

Подтверждение обращений

Что можно сделать

Подтвердить или отклонить выполненное обращение.

Как это сделать

1. Обращения, по которым требуется подтверждение выполнения, находятся в категории «Ожидают ответа».

2. Для подтверждения обращения, находящегося в состоянии «Выполнено. Требует подтверждения» доступны две кнопки, с помощью которых можно подтвердить или отклонить выполнение.

3. Чтобы отклонить предложенное решение, нажмите «Отклонить» и добавьте комментарий, поясняющий причину отклонения. Комментарий будет добавлен в обращение.

4. Чтобы подтвердить выполнение обращения, нажмите «Подтвердить», поставьте оценку и при необходимости напишите комментарий. Обращение перейдет в состояние «Выполнено». Комментарий будет добавлен в обращение.

Приятного и полезного использования портала Итилиум!