Управление знаниями

Процесс управления знаниями обеспечивает накопление и сохранение знаний, необходимых для предоставления ИТ-услуг и поддержки инфраструктуры.

Знания помогут операторам Service Desk в выполнении начальной поддержки пользователей, предоставят информационную поддержку деятельности инженеров при выполнении сложных операций по расследованию и диагностике инцидентов, помогут сократить время их разрешения, а также составят основу справочника «Часто задаваемые вопросы» (FAQ, Frequently Asked Questions), который позволит пользователям самостоятельно решать возникающие вопросы, не прибегая к консультациям сотрудников службы.

Система Итилиум имеет необходимые функциональные возможности для организации этого процесса.