Процесс управления знаниями обеспечивает накопление и сохранение знаний, необходимых для предоставления ИТ-услуг и поддержки инфраструктуры.
Процесс управления знаниями
Знания помогут операторам Service Desk в выполнении начальной поддержки пользователей, предоставят информационную поддержку деятельности инженеров при выполнении сложных операций по расследованию и диагностике инцидентов, помогут сократить время их разрешения, а также составят основу справочника «Часто задаваемые вопросы» (FAQ, Frequently Asked Questions), который позволит пользователям самостоятельно решать возникающие вопросы, не прибегая к консультациям сотрудников службы.
Система Итилиум имеет необходимые функциональные возможности для организации этого процесса.
Подсистема управления знаниями
Подсистема управления знаниями реализует процесс управления знаниями, который отвечает за сбор, анализ, сохранение и предоставление знаний и информации в организации.
Для работы с подсистемой управления знаниями необходимо перейти в соответствующий раздел «Управление знаниями».
В подсистеме есть:
- справочники «Области знаний», «База знаний», «Решения», «Опросники»;
- отчеты «Популярные решения базы знаний», «Структура базы знаний»;
- обработка «Поиск в базе знаний».
Справочник «Области знаний»
Справочник предназначен для классификации области знаний, которые используются в «Базе знаний». Справочник является подчиненным справочнику «База знаний» и заполняется из него.
Справочник «Области знаний»
Справочник «База знаний»
Справочник предназначен для хранения информации о знаниях, существующих решениях. Это могут быть вопросы и типовые варианты решения обращений, проблем, нарядов, а также инструкции (распоряжения). Справочник доступен по ссылке «База знаний» панели навигации раздела «Управление знаниями».
Справочник позволяет структурировать, накапливать информацию и выполнять поиск необходимых знаний.
При выборе решений из документа «Обращение» или обработки «Рабочее место оператора» происходит увеличение рейтинга решения для последующей возможности отбора наиболее часто используемых решений.
Справочник может содержать как группы базы знаний, так и отдельные элементы.
При создании группы базы знаний справочника существует возможность указать раздел — это имя группы, в которую будет входить создаваемая группа (элемент).
На форме размещена табличная часть «Решения», на которой отображаются решения, связанные с активным вопросом в табличной части списка вопросов. Основное решение выделяется жирным шрифтом. Табличную часть решений можно скрыть кнопкой «Решения» на панели инструментов.
Есть возможность организовать поиск по информационной базе, для этого надо нажать кнопку «Поиск в базе знаний» (кнопка 1) на панели инструментов, при этом запустится обработка «Поиск».
С помощью кнопки «Построить отчет популярных решений» (кнопка 2) можно построить отчет «Популярные решения базы знаний» (см. об этом отчете ниже на этой странице).
На форме элемента справочника «База знаний» размещены следующие реквизиты.
- «Наименование» — краткое наименование статьи, передающее суть вопроса.
- «Код» — системный код элемента.
- «Тип» — реквизит, определяющий тип статьи. Используется для упрощения классификации статей в отчетах.
- «Категория» — дополнительные классификационные признаки статьи базы знаний, как и «Тип».
- «Область знаний» — область знаний, к которой относится вопрос. Область знаний является элементом справочника «Области знаний» (см. следующий раздел).
- «Текст статьи» — полный текст статьи. С помощью панели инструментов может быть отформатировано в html.
- «Опросник» — прикрепленный к статье опросник, который можно использовать для выбора одного из многих решений статьи. После прикрепления опросника к статье на ее панели управления появляется соответствующая кнопка «Пройти опрос».
- «Описание» — дополнительная информация о статье, которая может содержать, например, ключевые слова — для удобного поиска статьи.
С помощью кнопки «Создать наряд» непосредственно из формы статьи можно создать наряд на генерацию знаний по шаблону, заданному в обработке «Параметры системы» (см. «Руководство администратора Итилиум»).
На вкладке «Решения» отображаются все решения, связанные с данной статьей базы знаний. Здесь можно отметить какое-либо решение как «Основное», а также поместить решение в отчет «FAQ». По нажатию на кнопку «Искать решение» откроется форма поиска по базе знаний, из которой найденное решение можно будет добавить в статью базы знаний.
На вкладке «Связанные объекты» отображаются ссылки на связанные со статьей базы знаний обращения, наряды, проблемы, события, релизы, изменения, соглашения об уровне услуг, услуги, составляющие услуг, конфигурационные единицы.
На вкладке «Рабочие группы» расположены ссылки на рабочие группы, где применяется указанная статья базы знаний. К статье можно прикреплять файлы (вкладка «Прикрепленные файлы»).
Элемент справочника «База знаний»
Справочник «Решения»
Справочник предназначен для хранения решений, которые используются в «Базе знаний». Справочник является подчиненным справочнику «База знаний» и заполняется из него.
На форме элемента справочника «Решения» размещены следующие реквизиты.
- «Наименование» — краткое наименование решения.
- «Код» — системный код элемента.
- «Ответственный» — сотрудник или рабочая группа, ответственные за создание решения.
- «Состояние» — состояние решения (предварительное, утвержденное или устаревшее).
- «Приоритет» — приоритет решения (выбирается из справочника «Приоритеты»).
- «Тип» и «Категория» — дополнительные классификационные признаки решения. Для того чтобы решение было доступно пользователю (потребителю услуг), следует указать для него категорию с признаком «Доступна пользователю».
- «Шаблон обращения» — шаблон, по которому перезаполнится обращение, если к нему будет применено данное решение.
- «Шаблон наряда» — шаблон, по которому перезаполнится наряд, если к нему будет применено данное решение.
- «Описание» — полное описание решения. С помощью панели инструментов может быть отформатировано в html.
На вкладке «Статьи базы знаний» отображается список статей, к которым относится данное решение.
Решения можно связывать с нарядами, проблемами, событиями, релизами, изменениями, соглашениями об уровне услуг, услугами, составляющими услуг, конфигурационными единицами (вкладка «Связанные объекты»), закреплять за определенными рабочими группами (вкладка «Рабочие группы»). Также к решениям можно прикреплять файлы (вкладка «Прикрепленные файлы»).
С помощью кнопки «История» вызывается отчет по истории изменений, где можно увидеть, кто, когда и что именно изменил в данном решении.
Элемент справочника «Решения»
Справочник «Опросники»
Механизм диагностических опросников, регулируемый с помощью справочника «Опросники», позволяет по заранее составленному плану провести опрос пользователя с тем, чтобы с максимальной эффективностью классифицировать и проанализировать или даже сразу разрешить его обращение. Справочник доступен по ссылке «Опросники» панели навигации раздела «Управление знаниями».
Подробнее см. раздел «Диагностические опросники».
Отчет «Популярные решения базы знаний»
Отчет позволяет увидеть рейтинг всех решений базы знаний. Отчет доступен по ссылке «Все отчеты»/«Популярные решения базы знаний» панели навигации раздела «Управление знаниями».
Рейтинг решения складывается из:
- количества связанных с решением статей базы знаний;
- количества упоминаний решения в ответах опросников;
- если в решении заполнен шаблон обращения, то к рейтингу решения прибавляется 1 балл;
- если в решении заполнен шаблон наряда, то к рейтингу решения прибавляется 1 балл;
- количества выборов в качестве решения в документах «Обращение», «Наряд».
С помощью настроек можно отбирать решения по области знаний, самим решениям, статьям базы знаний, ответственным, приоритетам, состояниям, шаблонам нарядов и обращений.
Отчет «Популярные решения базы знаний»
Отчет «Структура базы знаний»
Отчет содержит информацию о структуре связей статей и решений базы знаний со всеми объектами информационной базы. Отчет доступен по ссылке «Все отчеты»/«Структура базы знаний» панели навигации раздела «Управление знаниями».
С помощью настроек группы «Режим отображения структуры базы знаний» можно просматривать решения и статьи базы знаний в привязке к выбранным:
- областям, статьям и решениям;
- услугам и составляющим услуг;
- классификаторам и конфигурационным единицам;
- рабочим группам;
- обращениям;
- нарядам;
- проблемам;
- релизам;
- изменениям;
- событиям;
- соглашениям об уровне услуг.
С помощью настроек группы «Типы отображаемых данных» можно указать, объекты каких типов следует отображать в структуре базы знаний.
Отчет «Структура базы знаний»
Обработка «Поиск в базе знаний»
Обработка предназначена для облегчения поиска решений базы знаний. Обработка доступна по ссылке «Поиск в базе знаний» панели действий раздела «Управление знаниями». Также обработку можно вызвать из документов «Обращение», «Наряд», обработок «Рабочее место оператора», «Рабочее место руководителя SD», «Регистрация нового обращения», «Рабочее место инженера», «Рабочее место аналитика проблем».
С помощью обработки можно осуществлять поиск в базе знаний по тексту, состоянию и приоритету решений, а также их связям со следующими объектами:
- «Обращение»;
- «Наряд»;
- «Проблема»;
- «Релиз»;
- «Изменение»;
- «Событие»;
- «Соглашение об уровне услуг»;
- «Классификатор конфигурационной базы данных»;
- «Конфигурационная единица»;
- «Каталог услуг»;
- «Составляющая услуги»;
- «Рабочая группа».
После нажатия кнопки «Поиск в базе знаний» в табличной части отобразится список всех решений, соответствующих параметрам поиска, в привязке к статьям базы знаний, с указанием рейтинга каждого из решений.
Обработка «Поиск в базе знаний»
