Приоритет документа указывает на очередность его обработки среди других подобных документов.
Механизм динамических приоритетов, устанавливаемый через обработку «Параметры системы» (см. «Руководство администратора Итилиум»), позволяет определять приоритеты как в зависимости от влияния обращения или связанного с обращением наряда на бизнес-процессы компании, так и срочности, с которой необходимо его обработать.
Влияние определяется в соответствии с затронутой услугой, составляющей услуги, категорией обратившегося пользователя, конфигурационными единицами, статическим приоритетом. Соответствующие оценки проставляются в справочниках «Каталог услуг», «Состав услуг», «Категории пользователей», «База данных управления конфигурациями», «Приоритеты». В качестве примера ниже представлена форма справочника с уже указанной оценкой влияния.
Рисунок 2.28. Форма элемента справочника «Приоритеты»
Срочность является динамической величиной и изменяется с течением времени: по мере приближения крайнего срока срочность увеличивается, одновременно увеличивая приоритет. Оценки для срочности проставляются в параметрах системы (см. книгу «Руководство администратора Итилиум»).
Сотрудник, обладающий вспомогательной ролью «Ручная корректировка приоритетов», может корректировать динамический приоритет отдельных обращений и нарядов в соответствии с оперативными потребностями бизнеса — как из списка документов с помощью группы кнопок «Скорректировать оценку» (рисунок 2.29), так и непосредственно из формы самого документа. При этом все корректировки и изменения динамических приоритетов отображаются в полной истории документа. Шаг для корректировки динамического приоритета задается в обработке «Параметры системы» (см. «Руководство администратора Итилиум»).
Рисунок 2.29. Список документов «Обращение»
Итоговый приоритет представляет собой сумму всех оценок влияния, оценки срочности и ручной корректировки (рисунок 2.30). Его можно увидеть, нажав на кнопку «Скорректировать оценку» в форме списка документов или на ссылку с суммой баллов напротив надписи «Динамический приоритет» непосредственно в форме документа.
Рисунок 2.30. Суммарный динамический приоритет
Можно настроить раскраску списков документов «Обращение» и «Наряд» в зависимости от динамического приоритета (см. раздел «Настройка раскраски журналов»).
