Подсистема управления каталогом и уровнем услуг: документы
В этом разделе мы рассматриваем документы «Соглашение об уровне услуг» и «Внешний договор» подсистемы управления каталогом и уровнем услуг Service Desk Итилиум.
Документ «Соглашение об уровне услуг»
Документ предназначен для регистрации услуг, оказываемых клиенту, с указанием элементов конфигурационной базы данных, на которые эти услуги распространяются. Документ доступен по ссылке «Соглашение об уровне услуг» панели навигации раздела «Управление каталогом и уровнем услуг».
По умолчанию в списке документов отображаются все соглашения. Переход к архивным соглашениям осуществляется с помощью кнопки «Представление: Закрытые», переход только к открытым соглашениям — с помощью кнопки «Представление: Открытые».
В системе поддерживается два типа соглашений об уровне услуг:
клиент-ориентированные, или индивидуальные соглашения — одному клиенту оказывается набор услуг с индивидуальными параметрами уровня сервиса;
сервисно-ориентированные, или коллективные соглашения — набор услуг оказывается нескольким клиентам с одинаковыми (для всех клиентов) параметрами уровня сервиса.
Для удобства использования можно хранить ряд документов в качестве шаблонных и формировать рабочие документы путем копирования шаблонных с заполнением необходимых полей.
На форме документа 5 вкладок:
«Общая информация»,
«Оказываемые услуги»,
«База знаний»,
«Файлы»,
«Проведение документа».
Журнал документов «Соглашения об уровне услуг»
На вкладке «Общая информация» размещены следующие реквизиты:
«Организация» — организация, с которой заключается договор, выбирается из справочника «Организации»;
«Клиент» — клиент, с которым заключен договор, выбирается из справочника «Клиенты»;
«Контрагент» — если клиент для ИТ-организации является и контрагентом-поставщиком, то после выбора клиента в данном поле отобразятся данные о нем как о контрагенте;
«Договор» — если клиент для ИТ-организации является также и контрагентом-поставщиком, то в данном поле можно указать информацию о заключенном с ним как с контрагентом договоре;
«Представитель» — представитель клиента, выбирается из его контактных лиц;
«Контакты» — контактная информация представителя клиента;
«Номер документа» — номер соглашения;
«Дата заключения» — дата заключения соглашения;
«Действие соглашения» — период действия соглашения (дата начала и дата окончания действия соглашения);
«Куратор» — сотрудник компании-поставщика услуг, ответственный за данный договор;
«Состояние соглашения» — статус соглашения, выбирается из справочника «Состояние соглашения об уровне услуг»;
«Комментарий».
Вкладка «Общая информация» документа «Соглашение об уровне услуг»
На вкладке «Оказываемые услуги» размещены следующие реквизиты.
«Общий коэффициент трудоемкости» — коэффициент трудоемкости, общий для всех подчиненных услуг, входящих в состав услуги. Для каждой подчиненной услуги можно указать свой коэффициент трудоемкости в соответствующей табличной части «Трудозатраты» (при установленном флаге «Использовать трудоемкость» в «Параметрах системы»).
Таблица «Услуги» — список услуг, оказываемых клиенту по данному соглашению. Период предоставления услуг по соглашению копируется из периода действия соглашения, но пользователь может и вручную изменить сроки. Если пользователь установит дату действия соглашения большую, чем дата предоставления услуг по данному соглашению, то при сохранении документа программа предложит переустановить дату в услугах.
Таблица «Состав услуги» — список подчиненных услуг, детализирующий выбранную в таблице «Услуги» услугу. Для каждой подчиненной услуги задается уровень сервиса, время поддержки услуги, время предоставления услуги, часовой пояс, в котором оказывается услуга, возможность изменять крайний срок, необходимость согласования, нормативные трудозатраты (при установленном флаге «Использовать трудоемкость» в «Параметрах системы»), маршрут уведомлений и назначений, а также сценарий обработки.
Таблица «Конфигурационные единицы по услуге» — список элементов конфигурационной базы данных (аппаратное, программное обеспечение, документация и т.п.), на которые распространяется действие услуг, перечисленных в соглашении (в коллективных SLA для КЕ проставляется «Клиент», где содержится информация из поля «Клиент» выбранной конфигурационной единицы). Под «Нормативным временем недоступности» понимается время, в течение которого данный элемент может находиться в состоянии, в котором он недоступен для использования. Превышение этого лимита времени влечет за собой наложение штрафных санкции, которые определяются в столбце «Компенсация» за каждый час превышения (если в обработке «Параметры системы» на вкладке «Финансовые настройки» установлена отметка в поле «Финансовая отчетность»).
Кнопка «Заполнить состав услуги» (кнопка 1) на панели таблицы «Состав услуги» используется для автоматического заполнения состава услуг по выделенной услуге.
Кнопка «Заполнить конфигурационные единицы» (кнопка 2) на панели таблицы «Конфигурационные единицы по услуге» используется для автоматического заполнения списка элементов конфигурационной базы данных по выделенной услуге.
Вкладка «Оказываемые услуги» документа «Соглашение об уровне услуг»
В случае если в период действия договора с клиентом было заключено дополнительное соглашение на добавление/удаление услуг или на изменение условий соглашения, следует добавить в таблицу «Услуги» услугу, по которой произошли изменения, причем период действия услуги со старыми параметрами не должен пересекаться с периодом действия услуги с новыми параметрами.
Кнопка «Подбор» открывает специальную форму подбора, которая позволяет ускорить и облегчить добавление услуг и конфигурационных единиц в соглашение.
Форма подбора услуги
При нажатии на кнопку «Настроить оповещения на услугу» можно указать лиц, подлежащих уведомлению при регистрации документа «Обращение» от данного клиента по данной услуге с указанным приоритетом.
В диалоге настройки оповещаемых лиц можно указать перечень лиц, оповещаемых при появлении в системе обращения от указанного клиента по указанной услуге и с выбранным приоритетом. Способ оповещения выбирается индивидуально для каждого оповещаемого лица. Контакты для оповещения, будь то SMS или e-mail, берутся из раздела «Контактная информация» справочников «Сотрудники» и «Пользователи».
Настройка оповещаемых лиц
На вкладке «База знаний» к соглашению можно прикрепить связанные с ним статьи базы знаний и решения.
На вкладке «Файлы» к соглашению можно прикрепить текст документа, стандарты, регламенты, сопроводительные инструкции и т.д.
На вкладке «Проведение документа» можно отменить проведение соглашения с помощью кнопки «Отменить проведение», а также провести соглашение в фоне с помощью кнопки «Провести сейчас (в фоне)».
Печатная форма документа «Соглашение об уровне сервиса» формируется при нажатии на кнопку «Печать». Печатная форма содержит основную информацию из соглашения. Если документ «Соглашение об уровне услуг» затрагивает множество клиентов или содержит в себе большое количество услуг, то рекомендуется его проведение осуществлять в фоновом режиме. Для этого достаточно в диалоговом окне с вопросом «Отложить проведение документа?», которое появляется при сохранении документа, ответить «Да».
Печатная форма документа «Соглашение об уровне услуг»
Документ «Внешний договор»
Данный документ представляет собой договор между поставщиком ИТ-услуг (организацией) и третьей стороной (контрагентом). Документ доступен по ссылке «Внешний договор» панели навигации раздела «Управление каталогом и уровнем услуг».
Договор может быть заключен на оказание услуг и/или поддержку конфигурационных единиц. Перечень услуг указывается на вкладке «Оказываемые услуги». Список поддерживаемых конфигурационных единиц задается на вкладке «Конфигурационные единицы» (данная вкладка становится видимой при установленном флаге «Поддержка КЕ»).
На форме документа расположены следующие реквизиты:
«Номер» — номер договора;
«Дата» — дата заключения договора;
«Организация» — поставщик ИТ-услуг;
«Контрагент» — контрагент, предоставляющий услуги и/или обслуживающий конфигурационные единицы (для выбора доступны только контрагенты из регистра сведений «Контрагенты внешних договоров»; регистр доступен по одноименной ссылке панели навигации панели разделов «Управление каталогом и уровнем услуг»);
«Договор» — договор контрагента, фиксирующий денежные отношения между ИТ-организацией и контрагентом;
«Дата начала» — дата начала действия договора;
«Дата окончания» — дата окончания действия договора;
«Наименование» — наименование внешнего договора;
«Описание» — описание внешнего договора;
«Состояние» — состояние внешнего договора, заполняется с помощью справочника «Состояние внешних договоров»;
«Внешний ID» — идентификатор договора во внешней системе;
«Поддержка КЕ» — признак поддержки конфигурационных единиц в рамках данного внешнего договора;
Табличная часть «Оказываемые услуги» — перечень услуг, оказываемых по договору;
Табличная часть «Конфигурационные единицы» — перечень конфигурационных единиц, поддерживающихся по договору.
Табличная часть «Файлы» содержит файлы, прикрепленные к договору, например, текст договора, регламенты, стандарты и т.д.
Внимание!
На один и тот же период действия с текущим контрагентом может быть заключен только один внешний договор на предоставление одинакового перечня услуг (обслуживание одинакового списка КЕ).
Если при регистрации обращения будет выбрана услуга (конфигурационная единица), на которую заключен внешний договор, оператору будет предоставлена возможность выбрать внешнюю организацию (контрагента) из списка контрагентов, с которыми действуют подходящие внешние договоры.
В случае если для конфигурационной единицы будут найдены действующие внешние договоры в документах «Наряд», «Проблема», «Изменение», рядом с выбранной КЕ появится признак существования такого соглашения с возможностью просмотра заключенных договоров.
