Управление каталогом и уровнем услуг
Процесс управления каталогом и уровнем услуг является ключевым среди всех процессов предоставления ИТ-услуг. Все другие процессы в определенной степени содействуют успешному управлению предоставлением услуг с учетом согласованных бизнес-требований.
Каталог услуг
Каталог услуг — это ключевой документ для управления ожиданиями пользователей и функциональных заказчиков, оценки качества услуг и организации процессов управления ИТ. Он представляет собой описание полного перечня ИТ-услуг, которые могут быть предоставлены, находятся в разработке или выведены из эксплуатации. Он должен быть легко доступным и широко применяться как для заказчиков, так и для персонала, обеспечивающего предоставление услуг.
При определении предоставляемых услуг, объединенных в каталог, учитываются возможности провайдера и бизнес-требования, закрепляемые соглашением об уровне услуг (SLA), которое разработано на основе этого каталога. Кроме того, каталог услуг и SLA должны учитывать степень развития и организацию других процессов предоставления услуг, технические и технологические особенности деятельности провайдера и бизнес-заказчика.
Система Итилиум позволяет создать и вести каталог услуг с учетом стадий жизненного цикла услуги, храня информацию как о предоставляемых услугах, так и о тех, которые находятся в разработке или уже не используются. Возможность определения в системе необходимых компетенций ИТ-персонала для предоставления этих услуг и на этой основе закрепление ответственности за рабочими группами и конкретными исполнителями позволяет успешно организовать маршрутизацию и управление работами.
Управление взаимоотношениями с клиентами
Управление взаимоотношениями с клиентами — важный процесс для любого бизнеса, а в предоставлении ИТ-услуг это необходимо даже для внутреннего ИТ-подразделения.
Система Итилиум в рамках этого процесса позволяет вести иерархический список клиентов, детализированный в разрезе юридических лиц и подразделений. Клиенты после заключения с ними договора и SLA становятся заказчиками услуг. Этот список в системе ведется во взаимосвязи со справочником «Пользователи» и традиционным для систем на платформе «1С:Предприятие» справочником «Контрагенты». Это дает широкие возможности по интеграции как с техническими оперативными системами, так и с комплексными учетными решениями на единой платформе.
Соглашение об уровне услуг
Соглашение об уровне услуг (SLA) является основным документом, который определяет объекты обслуживания и требования к конечному результату, то есть качеству услуги, предоставляемой каждому конкретному заказчику. Услуга не может быть предоставлена, если по ней с заказчиком (клиентом) не заключено SLA.
Система Итилиум позволяет сформировать различные виды SLA:
- индивидуальные, когда одному заказчику предоставляется индивидуальный набор услуг;
- коллективные — нескольким заказчикам предоставляется одинаковый пакет услуг.
Кроме того, есть возможность создавать шаблоны SLA, которые позволяют ускорить процесс заключения индивидуальных SLA c большим количеством заказчиков. После формирования SLA предоставление ИТ-услуг будет выполняться по согласованным временным параметрам услуг и требованиям, которые определены этим документом.
Кроме того, в рамках этого процесса должны осуществляться: анализ, оценка и контроль предоставления ИТ-услуг в целом, для решения этой задачи в системе существуют отчеты, позволяющие получать всю необходимую оперативную информацию и сервисную отчетность по итогам отчетного периода. С требуемой периодичностью вы получите необходимые отчеты по фактическим параметрам SLA.
Часто для предоставления ИТ-услуг необходимо привлечение внешних организаций. В системе Итилиум можно вести учет их деятельности и ее результатов, организовать ведение процесса управления подрядчиками (поставщиками) в привязке к каталогу услуг и SLA и на основе этой информации формировать и предоставлять отчетность о выполненных подрядчиками работах, оценку их выполнения пользователями и заказчиками.
Двухуровневый каталог услуг
Двухуровневый каталог услуг позволяет организовать предоставление клиентам бизнес-услуг, поддерживаемых взаимосвязанными техническими услугами. Соглашение об уровне услуг при этом можно заключать только на бизнес-услуги, не детализируя их до услуг технического уровня, что упрощает для клиентов понимание ИТ-услуг.
Для использования двухуровневого каталога услуг необходимо установить соответствующую настройку в параметрах системы (см. «Руководство администратора Итилиум»).
После этого в справочнике «Каталог услуг» необходимо выполнить следующие шаги.
Шаг 1. На вкладке «Общее» следует указать тип каждой из используемой услуг (техническая услуга или бизнес-услуга) и при необходимости — категорию.
Вкладка «Общее» справочника «Каталог услуг»
Шаг 2. На вкладке «Связанные услуги» следует указать взаимосвязь бизнес-услуг и технических услуг.
Вкладка «Связанные услуги» справочника «Каталог услуг»
Шаг 3. Если технические услуги предоставляются без заключенного на них соглашения об уровне услуг, а расчет трудозатрат ведется по графику поддержки услуги, то для каждой составляющей такой технической услуги следует указать «Время поддержки технической услуги без SLA» для правильного учета трудозатрат.
Составляющая технической услуги
При создании наряда на основании обращения выбор услуг в наряде по умолчанию будет ограничен техническими услугами, связанными с бизнес-услугой обращения.
Общие принципы заполнения и использования каталога услуг описаны в разделе «Справочник «Каталог услуг» главы «Управление каталогом и уровнем услуг».