Управление каталогом и уровнем услуг

Процесс управления каталогом и уровнем услуг является ключевым среди всех процессов предоставления ИТ-услуг. Все другие процессы в определенной степени содействуют успешному управлению предоставлением услуг с учетом согласованных бизнес-требований. При определении предоставляемых услуг, объединенных в каталог, учитываются возможности провайдера и бизнес-требования, закрепляемые соглашением об уровне услуг (SLA), которое разработано на основе этого каталога. Кроме того, каталог услуг и SLA должны учитывать степень развития и организацию других процессов предоставления услуг, технические и технологические особенности деятельности провайдера и бизнес-заказчика.

Каталог услуг

Каталог услуг — это ключевой документ для управления ожиданиями пользователей и функциональных заказчиков, оценки качества услуг и организации процессов управления ИТ. Он представляет собой описание полного перечня ИТ-услуг, которые могут быть предоставлены, находятся в разработке или выведены из эксплуатации. Он должен быть легко доступным и широко применяться как для заказчиков, так и для персонала, обеспечивающего предоставление услуг.

Система Итилиум позволяет создать и вести каталог услуг с учетом стадий жизненного цикла услуги, храня информацию как о предоставляемых услугах, так и о тех, которые находятся в разработке или уже не используются. Возможность определения в системе необходимых компетенций ИТ-персонала для предоставления этих услуг и на этой основе закрепление ответственности за рабочими группами и конкретными исполнителями позволяет успешно организовать маршрутизацию и управление работами.

Управление взаимоотношениями с клиентами 

Управление взаимоотношениями с клиентами — важный процесс для любого бизнеса, а в предоставлении ИТ-услуг это необходимо даже для внутреннего ИТ-подразделения.

Система Итилиум в рамках этого процесса позволяет вести иерархический список клиентов, детализированный в разрезе юридических лиц и подразделений. Клиенты после заключения с ними договора и SLA становятся заказчиками услуг. Этот список в системе ведется во взаимосвязи со справочником «Пользователи» и традиционным для систем на платформе «1С:Предприятие» справочником «Контрагенты». Это дает широкие возможности по интеграции как с техническими оперативными системами, так и с комплексными учетными решениями на единой платформе.

Соглашение об уровне услуг

Соглашение об уровне услуг (SLA) является основным документом, который определяет объекты обслуживания и требования к конечному результату, то есть качеству услуги, предоставляемой каждому конкретному заказчику. Услуга не может быть предоставлена, если по ней с заказчиком (клиентом) не заключено SLA.

Система Итилиум позволяет сформировать различные виды SLA:

  • индивидуальные, когда одному заказчику предоставляется индивидуальный набор услуг;
  • коллективные — нескольким заказчикам предоставляется одинаковый пакет услуг.

Кроме того, есть возможность создавать шаблоны SLA, которые позволяют ускорить процесс заключения индивидуальных SLA c большим количеством заказчиков. После формирования SLA предоставление ИТ-услуг будет выполняться по согласованным временным параметрам услуг и требованиям, которые определены этим документом.

Кроме того, в рамках этого процесса должны осуществляться: анализ, оценка и контроль предоставления ИТ-услуг в целом, для решения этой задачи в системе существуют отчеты, позволяющие получать всю необходимую оперативную информацию и сервисную отчетность по итогам отчетного периода. С требуемой периодичностью вы получите необходимые отчеты по фактическим параметрам SLA.

Часто для предоставления ИТ-услуг необходимо привлечение внешних организаций. В системе Итилиум можно вести учет их деятельности и ее результатов, организовать ведение процесса управления подрядчиками (поставщиками) в привязке к каталогу услуг и SLA и на основе этой информации формировать и предоставлять отчетность о выполненных подрядчиками работах, оценку их выполнения пользователями и заказчиками.