Механизм расчета параметров уровня сервиса

Соглашение об уровне услуг определяет следующие значимые параметры, влияющие на расчет фактических показателей уровня сервиса.

«Дата регистрации обращения» — дата регистрации документа «Обращение».
«Фактическая дата закрытия» — дата установки состояния с признаком закрытия в документе «Обращение».
«Нормативный срок исполнения» — время, за которое обращение после момента регистрации должно быть переведено в состояние с признаком закрытия. Нормативный срок исполнения определяется уровнем услуг, которое указано в соглашении об уровне услуг, заключенном с конкретным клиентом (см. раздел 3.2.13. Документ «Соглашение об уровне услуг»).
«Нормативная дата закрытия» — для вычисления нормативной даты закрытия используется «Дата регистрации обращения», к которой прибавляется «Нормативный срок исполнения». При этом учитывается время поддержки услуги, по которой поступило обращение. Время поддержки услуги выбирается из справочника «Время предоставления и поддержки услуг» и указывается в соглашении об уровне услуг, заключенном с клиентом. Время поддержки услуги определяет рабочие и нерабочие дни, а также рабочее время для каждого рабочего дня.

При использовании стандартного независимого уровня услуг, а также уровней услуг, зависимых от даты поступления, времени поступления и приоритета обращения (см. раздел 3.2.3. Справочник «Уровни услуг») нормативный срок исполнения рассчитывается как сумма нормативного времени реакции и времени разрешения услуги, по которой поступило обращение.

Пример

Пусть обращение поступило 02.04.21 (пятница) в 10:00, уровень сервиса по услуге этого обращения 2×10 (2 часа — время реакции, 10 часов — время разрешения), время поддержки услуги 5×8 (пять дней в неделю по 8 часов), рабочие часы с 9:00 до 17:00. Тогда нормативный срок исполнения равен 2+10=12 часов, то есть обращение должно быть выполнено за 12 рабочих часов. Нормативная дата закрытия равна 05.04.21 (понедельник) 14:00 — над обращением должны работать 7 часов в пятницу с 10:00 до 17:00, суббота и воскресенье — выходные дни, и в понедельник должны работать оставшиеся 5 часов — с 9:00 до 14:00. Если обращение будет выполнено после 14:00, произойдет превышение времени выполнения.

«Фактический срок исполнения» показывает, сколько рабочих часов прошло с момента поступления обращения до его закрытия (с учетом времени оказания услуги).

Пример

Пусть в предыдущем примере обращение закрыто в понедельник 05.04.21 в 16:00, тогда фактический срок исполнения составит 14 часов = 7 часов (с 10:00 до 17:00 в пятницу) + 7 часов (с 9:00 до 16:00 в понедельник).

При определении рабочего времени можно указывать сколько угодно перерывов. Например, с 9:00 до 12:00, затем с 14:00 до 16:00 и затем с 18:00 до 20:00.

Если для рабочего дня не указано рабочее время, то считается, что этот день полностью рабочий, т.е. услуги оказываются круглые сутки.

Можно указать праздники — они будут являться нерабочими днями. Для этого в справочнике «Время оказания услуг» предусмотрено поле «Праздники».

Пример

Если рабочее время определено с 9:00 до 17:00, обращение пришло 7 марта в 16:00, а закрыто 9 марта в 10:00, то фактический срок исполнения равен 2 часа (1 час 7 марта с 16 до 17 + 1 час 9 марта с 9:00 до 10:00, 8 марта — праздничный день).

Обращение может находиться в состоянии с признаком «Не учитывать при расчете времени выполнения», тогда при расчете параметров не учитывается время, проведенное обращением в этом состоянии.

Пример

Пусть таким состоянием является «на уточнении». Рассмотрим график с 9:00 до 17:00. Обращение пришло в 10:00, в 11:00 его поставили в состояние «на уточнении», в 12:00 уточнение при-шло и обращение перевели в другое состояние, а в 13:00 его закрыли. Тогда фактический срок исполнения равен 2 часам (с 10:00 до 11:00 + с 12:00 до 13:00).

При использовании независимого уровня услуг с формированием крайнего срока по бизнес-дню (см. раздел Справочник «Уровни услуг» главы «Управление катаологом и уровнем услуг») задается нормативная дата закрытия — как определенный момент определенного бизнес-дня, до которого обращение должно быть разрешено. Нормативное время реакции определяется абсолютной величиной, по умолчанию включаемой в величину нормативного срока закрытия, а нормативное время разрешения представляет собой разницу между нормативным сроком закрытия и нормативным временем реакции.

Пример

Пусть обращение поступило 02.04.21 (пятница) в 10:00, уровень сервиса по услуге этого обращения — до начала следующего бизнес-дня плюс 3 часа, в том числе 1 час — нормативное время ре-акции, время поддержки услуги 5×8 (пять дней в неделю по 8 часов), рабочие часы с 9:00 до 17:00. Тогда нормативная дата закрытия — 05.04.21 (понедельник) в 12:00 (9 часов (начало бизнес дня) + 3 часа). При этом нормативный срок реакции равняется 10 часам, что рассчитывается следующим образом: 7 часов в пятницу с 10:00 до 17:00, суббота и воскресенье — выходные дни, в понедельник 3 часа с 9:00 до 12:00. Из этих 10 часов нормативное время реакции задано абсолютной величиной и составляет 1 час, а нормативное время разрешения — разница между нормативным сроком и нормативным временем реакции, т.е. 10–1=9 часов.

Если в «Параметрах системы» установлен признак «Пересчитывать крайний срок, установленный вручную», то при расчете параметров уровня сервиса обращений, для которых крайний срок был установлен пользователем вручную, будет учитываться время, проведенное в состоянии с признаком «Не учитывать при расчете времени выполнения» с учетом графика оказания услуги.

Пример

Пусть обращение поступило 02.04.21 (пятница) в 10:00, уровень сервиса по услуге этого обращения 2×10 (2 часа — время реакции, 10 часов — время разрешения), время поддержки услуги 5×8 (пять дней в неделю по 8 часов), рабочие часы с 9:00 до 17:00. Тогда нормативный срок исполнения равен 2+10 = 12 часов, т.е. обращение должно быть выполнено за 12 рабочих часов. Нормативная дата закрытия равна 05.04.21 (понедельник) 14:00. Если пользователь вручную меняет крайний срок выполнения на 16:00, то при переходе обращения в состояние с признаком «Не учитывать при расчете времени выполнения» на 1 час 20 минут, крайний срок пересчитается с учетом этого времени и по графику оказания услуги. Таким образом, после перевода обращения в со-стояние с учетом времени выполнения новая нормативная дата закрытия будет равна 06.04.21 (вторник) 09:20.

> Следующий раздел «Подсистема управления каталогом и уровнем услуг: справочники»

< Обратно к оглавлению