- Документация
- Руководство пользователя Итилиум
- Управление каталогом и уровнем услуг
- Подсистема управления каталогом и уровнем услуг: справочники
Справочник «Каталог услуг»
Внимание!
В данном разделе описывается одноуровневый каталог услуг. Об особенностях использования двухуровневого каталога услуг см. в разделе «Двухуровневый каталог услуг».
Справочник доступен по ссылке «Каталог услуг» панели навигации раздела «Управление каталогом и уровнем услуг» (рисунок 3.24).
Рисунок 3.24. Справочник «Каталог услуг»
Справочник реализован на форме, содержащей 9 закладок:
- «Общее»,
- «Состав услуги»,
- «Статьи бюджета»,
- «Компетенции»,
- «Внешние договоры»,
- «Файлы»,
- «Дополнительные поля»,
- «Связанные услуги»,
- «База знаний».
При нажатии на кнопку «Печать», которая находится на верхней командной панели формы справочника, можно сформировать печатную форму, содержащую данные из справочника «Каталог услуг» (рисунок 3.25).
Рисунок 3.25. Печатная форма каталога услуг
На вкладке «Общее» элемента справочника находятся общие реквизиты услуги (Рисунок 3.26), такие как:
- «Код услуги» — пользовательский код услуги;
- «Оценка» — оценка влияния услуги на динамический приоритет (см. раздел 2.7. Динамические приоритеты);
- «Наименование» — наименование услуги;
- «Уведомления и назначения» — здесь заполняется маршрут назначений и эскалации из справочника «Уведомления и назначения» (см. раздел 2.5. «Настройка уведомлений и назначений»);
- «Состояние» — состояние услуги, заполняется из справочника «Состояния услуг» (см. раздел 3.2.1. «Справочник «Состояния услуг»);
- «Описание» — развернутое описание услуги.
Рисунок 3.26. Вкладка «Общее» справочника «Каталог услуг»
Пользователь может просмотреть список клиентов, которым в данный момент оказывается данная услуга, а также параметры, с которыми эта услуга оказывается (рисунок 3.27). Для этого необходимо нажать на кнопку «Печать» на верхней командной панели формы элемента справочника и выбрать «Связанные клиенты».
Рисунок 3.27. Отчет о связи услуги с клиентом, которому она оказывается
Пользователь также может вывести отчет о компетенциях, необходимых для оказания данной услуги, и сотрудниках, обладающих данными компетенциями, нажав на кнопку «Печать» и выбрав «Сотрудники с требуемыми компетенциями» (рисунок 3.28).
Рисунок 3.28. Отчет о сотрудниках, обладающих необходимыми компетенциями по данной услуге
На вкладке «Состав услуги» с помощью подчиненного справочника «Состав услуг» заполняется детализированный список составляющих услуг (рисунок 3.29). Если в системе включен механизм опросников (см. раздел «Диагностические опросники»), то к любой из составляющих услуг можно привязать подчиненный опросник.
Рисунок 3.29. Вкладка «Состав услуги» справочника «Каталог услуг»
Справочник «Состав услуг» является подчиненным справочнику «Каталог услуг». На форме справочника (рисунок 3.30) содержатся следующие реквизиты:
- «Код» — код составляющей услуги;
- «Наименование» — наименование составляющей услуги;
- «Тип обращения» — ссылка на справочник «Типы обращений» (см. раздел «Справочник «Типы обращений»);
- «Тип наряда» — ссылка на справочник «Типы нарядов» (м. раздел «Справочник «Типы нарядов»);
- «Услуга» — услуга, к которой принадлежит составляющая услуги;
- «Состояние» — состояние услуги, заполняется из справочника «Состояния составов услуг» (см. раздел «Справочники «Состояния услуг» и «Состояния составов услуг»);
- «Трудоемкость» — оценочная трудоемкость выполнения работ по данной составляющей услуги;
- «Оценка» — оценка влияния услуги на динамический приоритет (см. раздел «Динамические приоритеты»).
- «Возможность изменения крайнего срока» определяет возможность изменения крайнего срока пользователем;
- «Описание» — развернутое описание составляющих услуги.
Рисунок 3.30. Справочник «Состав услуг»
На вкладке «Уровни оказания услуг» расположены несколько взаимосвязанных табличных частей.
- Табличная часть «Варианты уровней оказания услуг» определяет уровни услуг, доступные для данной составляющей услуги (см. раздел «Справочник «Уровни услуг»).
- Табличная часть «Варианты времени поддержки услуг» является подчиненной табличной части «Варианты уровней оказания услуг» и определяет время, в которое выполняются работы по данной составляющей услуги (см. раздел «Справочник «Время предоставления и поддержки услуг»).
- Табличная часть «Варианты времени предоставления услуг» является подчиненной табличной части «Варианты уровней оказания услуг» и определяет время, в которое данная составляющая услуги должна быть доступна пользователям (см. раздел «Справочник «Время предоставления и поддержки услуг»).
На вкладке «Опросники» расположена табличная часть со ссылками на опросниками, связанными с данной составляющей услуги (см. раздел «Диагностические опросники»).
На вкладке «База знаний» расположен список связанных с составляющей услуги статей и решений базы знаний (см. раздел «Справочник «База знаний»).
Вкладка «Статьи бюджета» (рисунок 3.31) справочника «Каталог услуг» доступна только при установленной отметке в поле Управление финансами в обработке «Параметры системы».
Для каждой услуги устанавливается перечень статей бюджета, которые для нее предусмотрены. Они заполняются из справочника «Статьи бюджета». При формировании документа «Наряд» по данной услуге в качестве статей расходов можно будет выбрать только те статьи, которые указаны в услуге.
Рисунок 3.31. Вкладка «Статьи бюджета» справочника «Каталог услуг»
После установки отметки «Компетенции» в обработке «Параметры системы» на форме справочника «Каталог услуг» становится доступной вкладка «Компетенции», на которой можно назначить для каждой услуги компетенции (рисунок 3.32). Компетенции заполняются из справочника «Компетенции».
Рисунок 3.32. Вкладка «Компетенции» справочника «Каталог услуг»
Если на оказание услуги заключен внешний договор (см. раздел «Документ «Внешний договор»), то он отображается на вкладке «Внешние договоры».
К услуге на вкладке «Файлы» можно прикреплять документы, характеризующие услугу, требования к услуге, ГОСТы и другие нормативные документы (рисунок 3.33).
Рисунок 3.33. Вкладка «Файлы» справочника «Каталог услуг»
На вкладке «Дополнительные поля» пользователь может сам задать различные классификационные признаки, характерные для данной услуги. Каждый пользователь может установить свой порядок дополнительных полей, который будет сохранен при записи исключительно для данного пользователя.
На вкладке «Связанные услуги» расположен список связанных с текущей услугой бизнес-услуг или технических услуг (см. раздел «Двухуровневый каталог услуг»).
На вкладке «База знаний» (рисунок 3.34) расположен список связанных с услугой статей и решений базы знаний (см. раздел «Справочник «База знаний»).
Рисунок 3.34. Вкладка «База знаний» справочника «Каталог услуг»
Внимание!
Справочник «Каталог услуг» и подчиненный ему справочник «Состав услуг» используются при заполнении документа «Соглашение об уровне услуг».