Справочник «Уровни услуг»

Справочник доступен по ссылке «Уровни услуг» панели навигации раздела «Управление каталогом и уровнем услуг».

Форма элемента справочника содержит группу полей «Вариант уровня услуг» для выбора одного из следующих уровней услуг:

«Независимый»;
«Независимый (с формированием крайнего срока по бизнес-дню)»;
«Уровень услуг зависит от даты поступления обращения»;
«Уровень услуг зависит от времени поступления обращения;
«Уровень услуг зависит от приоритета обращения».

В зависимости от выбора уровня услуг форма справочника содержит разные поля.

Если отметка установлена на уровне услуг «Независимый», в форме появляются следующие реквизиты (рисунок 3.13):

«Код» — код уровня услуги;
«Наименование» — наименование уровня услуги;
«Время реакции (час)» — время между получением службой Service Desk обращения и временем начала работ по нему;
«Время разрешения (час)» — время между началом работ над обращением и временем полного его разрешения;
«Компенсация (руб/час)» — сумма, которую должна выплатить организация в случае превышения временных рамок, указанных выше.

Рисунок 3.13. Независимый уровень услуг

Если отметка установлена в поле «Независимый (с формированием крайнего срока по бизнес-дню)», то вместо времени разрешения появляется поле «Срок решения» (рисунок 3.14). В этом поле следует указать элемент подчиненного справочника «Сроки решения».

Рисунок 3.14. Независимый уровень услуг (с формированием крайнего срока по бизнес-дню)

Форма справочника «Сроки решения» (рисунок 3.15) содержит следующие реквизиты:

«Код» — код срока решения;
«Наименование» — наименование срока решения;
«Настройки расчета» — ссылка на элемент справочника «Настройки расчета срока решения» (см. ниже);
«Смещение» — смещение от настроек отчета (можно задавать отрицательным или положительным, как в днях, так и в часах).

Рисунок 3.15. Справочник «Сроки решения»

Форма справочника «Настройки расчета срока решения» (рисунок 3.16) содержит следующие реквизиты:

«Код» — код настройки расчета срока решения;
«Наименование» — наименование настройки расчета срока решения (формируется автоматически);
«Способ учета периода» может быть установлен до окончания либо до начала периода;
«Период» может быть установлен текущим либо следующим днем, неделей, месяцем или годом;
«Подсказка» — текстовая подсказка о том, как будет рассчитываться крайний срок при текущих настройках.

Рисунок 3.16. Справочник «Настройки расчета срока решения»

Если в элементе справочника «Уровни услуг» отметка установлена в поле Уровень услуг зависит от даты поступления обращения (рисунок 3.17), то время реакции, время разрешения и компенсация переходят в табличную часть, а также добавляются реквизиты:

«День начала» — начало периода, в который действуют параметры «Время реакции» и «Время разрешения», указанные в текущей строке;
«День окончания» — конец указанного периода.

Рисунок 3.17. Уровень услуг, зависящий от даты поступления обращения

Внимание!

В случае заполнения периодов важно охватить весь месяц, т.е. не должно остаться дней, не включенных ни в один период, и не должно быть пересечений по датам.

Если отметка в поле «Уровень услуг» зависит от времени поступления обращения (рисунок 3.18), то в табличной части помимо времени реакции, времени разрешения и компенсации появляются реквизиты:

«Время начала» — начало временного периода, в который действуют параметры «Время реакции» и «Время разрешения», указанные в текущей строке;
«Время окончания» — конец указанного временного периода.

Рисунок 3.18. Уровень услуг, зависящий от времени поступления обращения

Внимание!

В случае заполнения периодов времени важно охватить все время, в которое может поступить обращение.

Если отметка в поле «Уровень услуг» зависит от приоритета обращения (рисунок 3.19), то в табличной части помимо времени реакции, времени разрешения и компенсации появляется реквизит «Приоритет», в котором из справочника «Приоритеты» (см. раздел «Приоритеты») выбирается приоритет обращения.

Справочник используется при заполнении документа «Соглашение об уровне услуг».

Рисунок 3.19. Уровень услуг, зависящий от приоритета обращения

> Следующий раздел «Справочник «Время предоставления и поддержки услуг»

< Обратно к оглавлению «Подсистема управления каталогом и уровнем услуг: справочники»

< Обратно к основному оглавлению