Подсистема управления каталогом и уровнем услуг: отчеты

В этом разделе мы рассматриваем отчеты подсистемы управления каталогом и уровнем услуг. Отчет «SLAReport» содержит перечень выполненных обращений с указанием их различных параметров. Отчет по качеству содержит информацию о количестве выполненных в срок и просроченных обращений, а также о количестве невыполненных обращений. Отчет «Оказываемые услуги» предназначен для отображения оказываемых услуг как по клиентам, так и в разрезе обслуживаемых КЕ. Помимо этого, предусмотрены отчет по качеству обработки обращений, отчет о доступности и отчет по услугам.

Отчет «SLAReport»

Отчет «SLAReport» содержит перечень выполненных обращений с указанием различных параметров этих обращений. Отчет доступен по ссылке «Все отчеты»/«SLAReport» панели навигации раздела «Управление каталогом и уровнем услуг» (Рисунок 3.54).

В отчете выводится фактическая дата выполнения обращения, нормативная дата выполнения обращения, фактический срок выполнения обращения, нормативный срок выполнения обращения, превышение срока выполнения, сумма компенсации (если для данного состава услуги в соглашении об уровне услуг определена сумма компенсации).

В отчете содержится информация из документов «Обращение» и «Соглашение об уровне услуг».

Отчет «SLAReport»

03-02-15_01

Отчет по качеству

Отчет по качеству содержит информацию по качеству предоставляемых услуг:

  • количество закрытых обращений, которые были выполнены в срок, предусмотренный соглашением об оказании услуг;
  • количество просроченных обращений;
  • количество невыполненных обращений, по которым еще не истекло время выполнения;
  • количество невыполненных обращений, по которым срок исполнения уже истек.

Отчет доступен по ссылке «Все отчеты»/«Отчет по качеству» панели навигации раздела «Управление каталогом и уровнем услуг».

Данные выводятся на начало и конец выбранного периода, также можно настроить отбор по клиенту. В отчете содержится информация из документов «Обращение» и «Соглашение об уровне услуг».

Отчет по качеству

03-02-16_01

Отчет «Оказываемые услуги» 

Отчет «Оказываемые услуги» предназначен для отображения каталога услуг в разрезе оказываемых услуг по клиентам, а также обслуживаемых конфигурационных единиц. Отчет доступен по ссылке «Все отчеты»/«Оказываемые услуги» панели навигации раздела «Управление каталогом и уровнем услуг».

Отчет формируется за определенный период по данным документов «Соглашение об уровне услуг».

Отчет «Оказываемые услуги»

03-02-17_01

Отчет по качеству обработки обращений

Отчет по качеству обработки обращений содержит информацию по количеству зарегистрированных обращений по услуге, количеству обращений, находящихся в работе, количеству выполненных обращений, среднему времени выполнения обращения, времени закрытия обращения согласно соглашению об уровне услуг и количеству просроченных обращений. Отчет доступен по ссылке «Все отчеты»/«Отчет по качеству обработки обращений» панели навигации раздела «Управление каталогом и уровнем услуг».

Период отчета устанавливает, за какой период отбираются обращения. Все обращения, которые находятся в контрольном состоянии на дату контроля, в данном отчете считаются заявками, находящимися в работе. Количество обращений, которые на конец периода оказались в одном из состояний, указанных в поле «Считать обработанными», в данном отчете считаются выполненными заявками.

В отчете содержится информация из документов «Обращение» и «Соглашение об уровне услуг».

Отчет по качеству обработки обращений

03-02-18_01

Отчет о доступности

Отчет о доступности содержит перечень конфигурационных единиц с детализацией по обращениям. Здесь содержится информация о том, был ли объект недоступен, а если был, то сколько часов и в связи с каким обращением. Отчет доступен по ссылке «Все отчеты»/«Отчет о доступности» панели навигации раздела «Управление каталогом и уровнем услуг».

В отчете указывается нормативное время простоя для каждой конфигурационной единицы. Кроме того, в отчете представлены следующие статистические данные.

  • «Среднее время ремонта» (MeanTimetoRepair — MTTR) — среднее время между возникновением сбоя и восстановлением доступности КЕ, также известное как простой. Оно складывается из времени обнаружения сбоя и времени разрешения сбоя. Эта статистика относится к таким аспектам сервиса, как способность восстановления и обслуживаемость.
  • «Среднее время между сбоями» (MeanTimeBetweenFailures — MTBF) — среднее время между восстановлением после одного сбоя и возникновением другого, также известное как «период работоспособного состояния» (uptime). Данная статистика относится к надежности сервиса.
  • «Среднее время между системными инцидентами» (MeanTimeBetweenSystemIncidents — MTBSI) — среднее время между поступлением двух последовательных обращений. Данная статистика представляет собой сумму двух метрик MTTR и MTBF.

Отчет формируется за определенный период по данным документов «Обращение» и «Соглашение об уровне услуг».

Отчет о доступности

03-02-19_01

Отчет по услугам

Отчет содержит информацию о доступности услуг в разрезе состава услуг. Отчет доступен по ссылке «Все отчеты»/«Отчет по услугам» панели навигации раздела «Управление каталогом и уровнем услуг».

В отчете представлены следующие статистические данные:

  • «Среднее время ремонта» (MeanTimetoRepair — MTTR) — среднее время между возникновением сбоя и восстановлением доступности услуги, также известное как «простой». Оно складывается из времени обнаружения сбоя и времени разрешения сбоя. Эта статистика относится к таким аспектам сервиса, как способность восстановления и обслуживаемость.
  • «Среднее время между сбоями» (MeanTimeBetweenFailures — MTBF) — среднее время между восстановлением после одного сбоя и возникновением другого, также известное как «период работоспособного состояния» (uptime). Данная статистика относится к надежности сервиса.
  • «Среднее время между системными инцидентами» (MeanTimeBetweenSystemIncidents — MTBSI) — среднее время между поступлением двух последовательных обращений. Данная статистика представляет собой сумму двух метрик MTTR и MTBF.

Отчет формируется за определенный период по данным документов «Обращение» и «Соглашение об уровне услуг».

Отчет по услугам

03-02-20_01

> Следующая глава «Управление обращениями»

< Обратно к оглавлению