В этом разделе мы рассматриваем отчеты подсистемы управления каталогом и уровнем услуг. Отчет «SLAReport» содержит перечень выполненных обращений с указанием их различных параметров. Отчет по качеству содержит информацию о количестве выполненных в срок и просроченных обращений, а также о количестве невыполненных обращений. Отчет «Оказываемые услуги» предназначен для отображения оказываемых услуг как по клиентам, так и в разрезе обслуживаемых КЕ. Помимо этого, предусмотрены отчет по качеству обработки обращений, отчет о доступности и отчет по услугам.
Отчет «SLAReport»
Отчет «SLAReport» содержит перечень выполненных обращений с указанием различных параметров этих обращений. Отчет доступен по ссылке «Все отчеты»/«SLAReport» панели навигации раздела «Управление каталогом и уровнем услуг» (Рисунок 3.54).
В отчете выводится фактическая дата выполнения обращения, нормативная дата выполнения обращения, фактический срок выполнения обращения, нормативный срок выполнения обращения, превышение срока выполнения, сумма компенсации (если для данного состава услуги в соглашении об уровне услуг определена сумма компенсации).
В отчете содержится информация из документов «Обращение» и «Соглашение об уровне услуг».
Отчет по качеству
Отчет по качеству содержит информацию по качеству предоставляемых услуг:
- количество закрытых обращений, которые были выполнены в срок, предусмотренный соглашением об оказании услуг;
- количество просроченных обращений;
- количество невыполненных обращений, по которым еще не истекло время выполнения;
- количество невыполненных обращений, по которым срок исполнения уже истек.
Отчет доступен по ссылке «Все отчеты»/«Отчет по качеству» панели навигации раздела «Управление каталогом и уровнем услуг».
Данные выводятся на начало и конец выбранного периода, также можно настроить отбор по клиенту. В отчете содержится информация из документов «Обращение» и «Соглашение об уровне услуг».
Отчет «Оказываемые услуги»
Отчет «Оказываемые услуги» предназначен для отображения каталога услуг в разрезе оказываемых услуг по клиентам, а также обслуживаемых конфигурационных единиц. Отчет доступен по ссылке «Все отчеты»/«Оказываемые услуги» панели навигации раздела «Управление каталогом и уровнем услуг».
Отчет формируется за определенный период по данным документов «Соглашение об уровне услуг».
Отчет «Оказываемые услуги»
Отчет по качеству обработки обращений
Отчет по качеству обработки обращений содержит информацию по количеству зарегистрированных обращений по услуге, количеству обращений, находящихся в работе, количеству выполненных обращений, среднему времени выполнения обращения, времени закрытия обращения согласно соглашению об уровне услуг и количеству просроченных обращений. Отчет доступен по ссылке «Все отчеты»/«Отчет по качеству обработки обращений» панели навигации раздела «Управление каталогом и уровнем услуг».
Период отчета устанавливает, за какой период отбираются обращения. Все обращения, которые находятся в контрольном состоянии на дату контроля, в данном отчете считаются заявками, находящимися в работе. Количество обращений, которые на конец периода оказались в одном из состояний, указанных в поле «Считать обработанными», в данном отчете считаются выполненными заявками.
В отчете содержится информация из документов «Обращение» и «Соглашение об уровне услуг».
Отчет по качеству обработки обращений
Отчет о доступности
Отчет о доступности содержит перечень конфигурационных единиц с детализацией по обращениям. Здесь содержится информация о том, был ли объект недоступен, а если был, то сколько часов и в связи с каким обращением. Отчет доступен по ссылке «Все отчеты»/«Отчет о доступности» панели навигации раздела «Управление каталогом и уровнем услуг».
В отчете указывается нормативное время простоя для каждой конфигурационной единицы. Кроме того, в отчете представлены следующие статистические данные.
- «Среднее время ремонта» (MeanTimetoRepair — MTTR) — среднее время между возникновением сбоя и восстановлением доступности КЕ, также известное как простой. Оно складывается из времени обнаружения сбоя и времени разрешения сбоя. Эта статистика относится к таким аспектам сервиса, как способность восстановления и обслуживаемость.
- «Среднее время между сбоями» (MeanTimeBetweenFailures — MTBF) — среднее время между восстановлением после одного сбоя и возникновением другого, также известное как «период работоспособного состояния» (uptime). Данная статистика относится к надежности сервиса.
- «Среднее время между системными инцидентами» (MeanTimeBetweenSystemIncidents — MTBSI) — среднее время между поступлением двух последовательных обращений. Данная статистика представляет собой сумму двух метрик MTTR и MTBF.
Отчет формируется за определенный период по данным документов «Обращение» и «Соглашение об уровне услуг».
Отчет по услугам
Отчет содержит информацию о доступности услуг в разрезе состава услуг. Отчет доступен по ссылке «Все отчеты»/«Отчет по услугам» панели навигации раздела «Управление каталогом и уровнем услуг».
В отчете представлены следующие статистические данные:
- «Среднее время ремонта» (MeanTimetoRepair — MTTR) — среднее время между возникновением сбоя и восстановлением доступности услуги, также известное как «простой». Оно складывается из времени обнаружения сбоя и времени разрешения сбоя. Эта статистика относится к таким аспектам сервиса, как способность восстановления и обслуживаемость.
- «Среднее время между сбоями» (MeanTimeBetweenFailures — MTBF) — среднее время между восстановлением после одного сбоя и возникновением другого, также известное как «период работоспособного состояния» (uptime). Данная статистика относится к надежности сервиса.
- «Среднее время между системными инцидентами» (MeanTimeBetweenSystemIncidents — MTBSI) — среднее время между поступлением двух последовательных обращений. Данная статистика представляет собой сумму двух метрик MTTR и MTBF.
Отчет формируется за определенный период по данным документов «Обращение» и «Соглашение об уровне услуг».
