Цель процесса управления обращениями — своевременная обработка обращений пользователей, минимизация негативного влияния инцидентов на деятельность бизнес-заказчиков, поддержание согласованного уровня качества предоставляемых ИТ-услуг и их доступности для пользователей.
В ходе выполнения процесса управления обращениями осуществляется взаимодействие пользователей со службой поддержки (Service Desk) и обработка этих обращений в рамках согласованного в SLA списка ИТ-услуг и объектов обслуживания.
Система Итилиум обеспечивает прием и регистрацию обращений по нескольким каналам их поступления. Пользователь может обращаться в Service Desk лично или по телефону, по электронной почте или самостоятельно регистрировать свое обращение с использованием web-интерфейса.
Загрузка почтовых сообщений осуществляется системой автоматически с заданной периодичностью и предполагает привязку этих сообщений к уже зарегистрированным обращениям, что дает возможность инициатору обращения и исполнителю вести переписку в привязке к информационным объектам системы. Обращения могут также поступать от ИТ-специалистов, участвующих в предоставлении услуг, и создаваться оператором Service Desk на основе событий, автоматически регистрируемых системами технического мониторинга инфраструктуры и передаваемых в Итилиум.
Для ускорения и автоматизации регистрации обращений в системе предусмотрены возможности их создания на основе типовых шаблонов и на основе так называемых «массовых инцидентов» — например, когда при возникновении сбоя информационной системы поступило несколько обращений пользователей.
Регистрация всех обращений пользователей крайне важна для оценки доступности ИТ-услуг и оценки качества работы службы поддержки.
Все поступающие обращения обрабатываются в рамках единого процесса и могут быть классифицированы как:
- инциденты,
- запросы на обслуживание,
- запросы на изменение.
Система Итилиум позволяет настроить жизненный цикл обработки обращения, определяя состояния (статусы) его обработки для каждого типа обращения, причем предоставляется возможность добавлять новые типы обращений, что в полной мере соответствует рекомендациям ITIL®.
Итилиум имеет широкие возможности настройки автоматического информирования как инициатора обращения, так и ответственных за его обработку, включая гибкую систему настройки шаблонов почтовых и SMS-сообщений. Пользователь также может отслеживать статус работы по своим обращениям, используя web-интерфейс.
Каждое обращение классифицируется в соответствии с предоставляемыми пользователю на основе SLA услугами, что позволяет выполнить его правильную маршрутизацию на рабочую группу или назначить ответственного за его обработку.
Автоматическое определение крайнего срока обработки обращения в соответствии с параметрами SLA позволяет определить временные и процентные пороги для автоматического информирования и эскалации, что дает возможность вести эффективный оперативный контроль хода обработки обращений в режиме реального времени.
Кроме того, решать задачу оперативного мониторинга и контроля обработки помогает функциональность интерфейсов:
- система цветовой маркировки, настраиваемая в зависимости от крайнего срока и состояния обработки,
- наглядная автоматически обновляемая оперативная отчетность,
- «всплывающие» информационные сообщения,
- настраиваемая видимость, доступность и обязательность полей форм.
Система Итилиум обладает механизмом индивидуальной настройки автоматических действий, выполняемых с использованием сценариев обработки в зависимости от состояния обращения. Это позволяет гибко и быстро выполнить адаптацию системы под конкретный бизнес-процесс, не прибегая к конфигурированию и разработке средствами технологической платформы «1С:Предприятие 8».
Оперативная отчетность по процессу управления обращениями, которая может обновляться автоматически с заданной периодичностью, позволяет операторам и менеджерам контролировать обработку всех обращений в режиме реального времени.
Обработка ряда типовых запросов на обслуживание может потребовать согласования обращений, поэтому система Итилиум располагает функциональными возможностями по организации различных схем согласования, автоматического информирования всех его участников и изменения состояния обработки обращения по результатам этого согласования.