Подсистема управления обращениями реализует процесс управления пользовательскими обращениями, в том числе инцидентами, запросами на обслуживание и запросами на изменение. Для работы с подсистемой управления обращениями необходимо перейти в соответствующий раздел «Управление обращениями». С помощью команд панели навигации можно осуществить отбор по обращениям, ответственным по которым является текущий пользователь или его рабочая группа. Также можно отобрать согласования, в которых участвует пользователь, под которым выполнен вход в систему.
Справочник «Типы обращений»
Справочник содержит перечень категорий обращений пользователей. Справочник доступен по ссылке Типы обращений панели навигации раздела Управление обращениями. По умолчанию предопределены следующие категории:
- запрос на изменение (например, замена картриджа в принтере);
- запрос на обслуживание (например, установка драйверов для работы принтера);
- инцидент (например, принтер выдает ошибку).
Элемент справочника содержит 2 реквизита:
Справочник используется при заполнении документа «Обращение», а также при настройке сценариев обработки обращений.
Справочник «Типы обращений»
Справочник «Состояния обращений»
Справочник содержит перечень состояний, в которых может находиться документ «Обращение». Справочник доступен по ссылке Состояния обращений панели навигации раздела Управление обращениями.
Справочник «Состояния обращений»
На форме элемента справочника «Состояния обращений» содержатся следующие реквизиты.
- «Код» — код состояния обращения.
- «Наименование» — наименование состояния обращения.
- «Комментарий» — пользовательский комментарий к состоянию.
- Отметка в поле «Не учитывать при расчете времени выполнения» указывает на то, что время, которое обращение находилось в данном состоянии, не будет учитываться при расчете времени выполнения этого обращения. Если крайний срок обращения был изменен вручную, данная отметка на расчет времени выполнения обращения влиять не будет, если не включен механизм «Перерасчитывать крайний срок, установленный вручную» (раздел «Администрирование и настройки», ссылка панели навигации «Администрирование», в открывшейся форме — ссылка «Параметры системы/Параметры обращений»). Подробнее см. в разделе 6.1.1 «Руководства администратора Итилиум».
- Отметка в поле «Признак закрытия обращения» показывает, что при установке данного состояния обращение считается закрытым.
- Отметка в поле «Отправлять уведомление инициатору при смене состояния» указывает, нужно ли отправлять уведомление пользователю, инициировавшему обращение, при переходе обращения в это состояние.
- «Признак учета времени реакции» — признак того, что по обращению с этим статусом будет учитываться время реакции по обращению.
- «Признак учета времени устранения» — признак того, что по обращению с этим статусом будет учитываться время устранения.
- «Шаблон» — макет письма, которое будет отправляться инициатору и оповещаемым лицам по обращению (выбирается из справочника «Шаблоны сообщений»).
- Отметка в поле «Изменять статус конфигурационной единицы при недоступности» указывает на то, что в документе «Обращение» при установке отметки «КЕ недоступна пользователю» и статуса с данной отметкой операционный статус конфигурационной единицы автоматически меняется на «Недоступна».
- Если в поле «Требует согласования» установлена отметка, то перевод обращения в это состояние требует согласования уполномоченных лиц при условии, что также выбрана услуга с признаком «Требует согласования».
- Если стоит отметка в поле «Сделать поле «Код закрытия» обязательным для заполнения», становится обязательным заполнение кода закрытия в обращении. В качестве значения по умолчанию подставляется значения из поля «Код закрытия по умолчанию».
- Если стоит отметка в поле «Отправлять уведомления ответственным сотрудникам», то при переходе обращения в это состояние происходит отправка уведомления ответственному за обращение в соответствии с шаблоном сообщения, указанным в поле «Шаблон».
Справочник используется при заполнении документа «Обращение».
Элемент справочника «Состояния обращений»
Справочник «Сценарии обработки»
Справочник «Сценарии обработки» предназначен для установки сценариев обработки документа «Обращение». Используется в документе «Соглашение об уровне услуг» в табличной части «Состав услуги» на вкладке «Оказываемые услуги». Справочник доступен по ссылке «Сценарии обработки» панели навигации раздела «Управление обращениями».
Подробнее о заполнении справочника «Сценарии обработки» см. в разделе «Сценарии и правила обработки документов».
Справочник «Источники»
Справочник содержит перечень каналов связи. Каналы связи используются для классификации способов поступления обращений в систему. Справочник доступен по ссылке «Источники» панели навигации раздела «Управление обращениями».
На форме элемента справочника содержатся реквизиты:
- «Код» — код канала связи;
- «Наименование» — наименование канала связи.
Справочник используется при заполнении документа «Обращение».
Справочник «Шаблоны обращений»
Справочник «Шаблоны обращений» предназначен для хранения списка шаблонов, по которым формируются обращения. К каждому шаблону можно прикрепить список нарядов, которые будут формироваться вместе с обращением. Справочник доступен по ссылке «Шаблоны обращений» панели навигации раздела «Управление обращениями».
Подробнее о заполнении справочника «Шаблоны обращений» см. в разделе «Шаблоны документов».
Справочник «Комитеты по согласованию обращений»
Справочник содержит перечень комитетов по согласованию обращений. Справочник доступен по ссылке «Комитеты по согласованию обращений» панели навигации раздела «Управление обращениями».
Форма элемента справочника содержит следующие реквизиты (Рисунок 3.64).
- «Код» — код комитета согласования обращений.
- «Наименование» — название комитета согласования обращений.
- «Услуга» — наименование услуги, для обращений по которой будет по умолчанию выбираться этот комитет. Поле заполняется с помощью соглашения об уровне услуг, заключенного с данным клиентом.
- «Состав услуг» — детализация оказываемой услуги, для обращений по которой будет по умолчанию выбираться этот комитет.
- «Срок формирования задачи (дней)» — срок в днях, по истечении которого будет выполнено автоматическое согласование обращения.
- «Клиент» — клиент, от которого поступило обращение. Поле заполняется с помощью справочника «Клиенты».
- «Если согласовано» — состояние обращения, которое будет автоматически присвоено документу при положительном согласовании всех задач.
- «Если согласовано с замечаниями» — состояние обращения, которое будет установлено документу при согласовании задач с замечаниями.
- «Если отклонено» — состояние обращения, которое будет установлено документу при отклонении согласования.
- «Статус задачи согласования при автоматическом закрытии» — состояние обращения, которое будет установлено документу при автоматическом согласовании.
Табличная часть формы «Согласующие лица» содержит перечень согласующих обращение лиц, сгруппированных по уровням согласования.
В списке можно задавать неограниченное количество уровней согласования с помощью кнопки «Добавить уровень». Добавление согласующих лиц в уровни выполняется с помощью кнопки «Добавить физ. лицо».
Для каждого согласующего можно задать перечень замещающих его лиц, у которых будут права по согласованию обращений. Список этих замещающих лиц задается в табличной части формы «Замещающие лица».
Справочник «Комитеты согласования обращений»
Справочник «Коды закрытия обращений»
Справочник предназначен для хранения кодов закрытия обращений, которые предоставляют дополнительную аналитику о результатах работы над обращением (например, «выполнено», «отклонено», «решено на первой линии» и т.д.). Справочник доступен по ссылке «Коды закрытия обращений» панели навигации раздела «Управление обращениями».
Справочник содержит следующие реквизиты:
- «Код» — системный код кода закрытия;
- «Наименование» — наименование кода закрытия, которое будет отображаться во всех списках;
- «Описание» — детализированное описание кода закрытия.
Справочник используется при заполнении документа «Обращение».
Справочник «Коды закрытия обращений»