Справочник содержит перечень шаблонов (рисунок 2.46), которые используются при отправке сообщения контактным и ответственным лицам по электронной почте или SMS (ссылка «Шаблоны сообщений» панели навигации раздела «Администрирование и настройки»).
Рисунок 2.46. Справочник «Шаблоны сообщений»
Редактирование шаблона сообщения производится при помощи панели макросов, причем для каждого вида документов («Обращение», «Событие», «Наряд», «Проблема», «Изменение», «Релиз») существует свой набор макросов (рисунок 2.47).
Шаблон сообщения
Параметры текста и абзаца можно менять с помощью панели инструментов в нижней части формы. С помощью кнопки «Команда редактировать HTML» можно редактировать формат текста сообщения непосредственно в html.
Например, ответственный за обращение может получить по электронной почте сообщение следующего вида (рисунок 2.48).
Рисунок 2.48. Сообщение ответственному за обращение
Рисунок 2.49. Шаблон сообщения «Изменение ответственного по обращению»
Справочник «Шаблоны обращений» (рисунок 2.50) предназначен для хранения списка шаблонов, по которым формируются обращения. К каждому шаблону можно прикрепить список нарядов, которые будут формироваться вместе с обращением (ссылка «Шаблоны обращений» панели навигации раздела «Управление обращениями»).
Рисунок 2.50. Справочник «Шаблоны обращений»
Справочник «Шаблоны обращений» представляет собой иерархический список имеющихся в системе шаблонов обращений.
Например, шаблон «Замена картриджа» будет использоваться для заполнения документа «Обращение» (рисунок 2.51).
Рисунок 2.51. Пример заполнения шаблона обращения
На вкладке «Общие параметры» заполняются данные о сотруднике или подразделении организации, которые будут назначены ответственными за обращение, выбирается тип обращения, канал связи по обращению, услуга, состав услуги, состояние, конфигурационные единицы, устанавливается приоритет, вносится описание обращения.
Флаг «Доступен потребителю услуг» необходим для регистрации обращений при помощи «Рабочего места регистрации обращений по шаблонам» пользователем с ролью «Потребитель услуг». Подробнее о данном функционале в видео.
На вкладке «Наряды на обслуживание» существует возможность заполнить последовательность нарядов (рисунок 2.52). По данной последовательности будут сформированы документы «Наряд» при создании документа «Обращение» по шаблону.
Подробнее о заполнении последовательности нарядов рассказано в следующем подразделе.
На вкладке «Дополнительные поля» можно выбрать дополнительное поле, которое будет заполняться в документе. Каждый пользователь может установить свой порядок дополнительных полей, который будет сохранен при записи исключительно для данного пользователя.
Рисунок 2.52. Использование последовательности работ в шаблоне обращения
Справочник «Последовательности работ» предназначен для хранения списка цепочек взаимосвязанных работ (шаблонов нарядов), по которым могут формироваться наряды (ссылка «Последовательности работ» панели навигации раздела «Управление работами»).
На форме элемента справочника расположены следующие реквизиты (рисунок 2.53):
Рисунок 2.5.3. Форма элемента справочника «Последовательность работ»
Флаг «Последовательное создание нарядов» позволяет формировать все наряды последовательно, по мере завершения ведущих нарядов, входящих в последовательность. Если данный флаг не установлен, все наряды сформируются одновременно, при запуске данной последовательности работ.
«Состояние ожидания» — состояние, которое будет установлено в наряде, пока не будут выполнены все ведущие наряды в последовательности. В качестве значения по умолчанию используется значение одноименной константы (раздел «Администрирование и настройки», ссылка панели навигации «Администрирование», в открывшейся форме — ссылка «Параметры системы/Последовательности работ»).
«Состояние назначения» — состояние, в которое будет переведен наряд при выполнении последнего из ведущих нарядов последовательности. В качестве значения по умолчанию используется значение одноименной константы (раздел «Администрирование и настройки», ссылка панели навигации «Администрирование», в открывшейся форме — ссылка «Параметры системы/Последовательности работ»).
«Состояние завершения» — состояние, переход в которое означает выполнение работ по текущему наряду и инициализирует проверку возможности начать работу следующих нарядов последовательности. В качестве значения по умолчанию используется значение одноименной константы (раздел «Администрирование и настройки», ссылка панели навигации «Администрирование», в открывшейся форме — ссылка «Параметры системы/Последовательности работ»).
Вкладка «Настройки по умолчанию» содержит настройки фильтра отбора шаблонов нарядов (клиент, услуга, состав услуги), которые будут применены при формировании списка нарядов, входящих в последовательность работ.
По нажатию кнопки «Создать шаблон наряда» можно непосредственно создать новый шаблон наряда с тем, чтобы в дальнейшем включить его в последовательность.
В табличной части содержатся реквизиты:
«Наряд» — в столбце указываются шаблоны нарядов, которые будут использоваться при создании нарядов по последовательности.
«Ведущие наряды» — список нарядов, от которых зависит текущий наряд. Для выбора доступны наряды, уже выбранные в последовательности. Если для наряда установлен один ведущий наряд, то переход подчиненного наряда в состояние назначения невозможен до выполнения ведущего наряда.
«Выполнить все наряды» — признак необходимости выполнения всех ведущих нарядов перед переходом текущего наряда в состояние назначения. Если флаг установлен, то ведомый наряд сформируется только после выполнения всех ведущих нарядов. Если флаг не установлен, то наряд сформируется после выполнения хотя бы одного из ведущих.
На вкладке «Графическое представление» можно увидеть графическое представление построенной последовательности работ (рисунок 2.54). Связи между работами указываются двумя типами линий:
Рисунок 2.54. Вкладка «Графическое представление» справочника «Последовательности работ»
При формировании нарядов по последовательности система автоматически создает цепочку нарядов на основе шаблонов, входящих в состав последовательности.
Если все наряды созданы одновременно, то тем нарядам, к выполнению которых необходимо приступить незамедлительно, устанавливается состояние, указанное как «Состояние назначения». Тем нарядам, к выполнению которых необходимо приступить после выполнения ведущих нарядов, устанавливается состояние, указанное как «Состояние ожидания». После установки у ведущих нарядов состояния, указанного как «Состояние завершения», все непосредственно подчиненные наряды перейдут из состояния ожидания в состояние назначения.
Справочник «Шаблоны нарядов» предназначен для хранения перечня шаблонных нарядов (ссылка «Шаблоны нарядов» панели навигации раздела «Управление работами».
Справочник «Шаблоны нарядов»
Шаблон наряда используется для автоматического формирования одиночных нарядов, нарядов по последовательности нарядов (см. предыдущий раздел) или регламентных нарядов (см. раздел «Справочник «Регламентные работы» главы «Управление работами»).
На форме элемента справочника расположено несколько групп реквизитов (рисунок 2.55).
Прежде всего, можно заполнить общие сведения о наряде: наименование, в какую группу входит, по какой услуге и для какого клиента оказывается, к какому договору относится, кто является инициатором, ответственным за наряд и оповещаемыми лицами по наряду.
Кроме того, можно заполнить такие параметры наряда, как приоритет, трудозатраты, первоначальное состояние, связанные КЕ, общее описание и решение.
Справочник «Шаблоны работ» предназначен для хранения списка шаблонов работ, по которым формируется список работ в документе «Релиз» (ссылка «Шаблоны работ» панели навигации раздела «Управление релизами»).
Справочник «Шаблоны работ» представляет собой иерархический список имеющихся в системе шаблонов работ по релизу. В табличной части перечисляются списки задач с указанием трудозатрат, необходимых для их выполнения (рисунок 2.56).
Рисунок 2.56. Заполнение шаблона работ
