Подсистема управления обращениями: документ «Обращение»

Документ «Обращение» является одним из ключевых документов системы. Данный документ предназначен для регистрации обращений пользователей в службу Service Desk.

Документ «Обращение» может быть создан при помощи сервисной обработки «Рабочее место оператора», которая существенно ускоряет процесс регистрации, а также при помощи упрощенных обработок «Зарегистрировать новое обращение» для оператора и пользователя.

Документ доступен по ссылке «Все обращения» панели навигации раздела «Управление обращениями».

Реквизиты документа «Обращение»:

  • «Номер» — номер обращения;
  • «Дата» — дата регистрации обращения. При работе в клиент-серверном варианте дата документа будет браться с компьютера, на котором запущен сеанс «1С:Предприятия 8», с учетом настроек часовых поясов, поэтому следует следить за синхронизацией дат на компьютерах, на которых установлены экземпляры системы Итилиум;
  • «Клиент» — клиент, от которого поступило обращение. Выбирается из справочника «Клиенты», заполняется автоматически при выборе инициатора, поле обязательно для заполнения;
  • «Инициатор» — сотрудник предприятия клиента, который инициировал обращение. Выбирается из справочника «Пользователи (потребители услуг)», поле обязательно для заполнения.

Форма документа «Обращение»

03-03-08_01

После нажатия на кнопку «Показать контакты» (кнопка 1) открывается форма с контактной информацией пользователя, который является инициатором обращения. При включенном флаге «Аутентификация операционной системы» в настройках пользователя ИБ помимо основной информации выводится логин инициатора из поля «Пользователь ОС».

«Оповещ. лица» — список контактов, по которым будут разосланы копии сообщений об обращении. В роли оповещаемых лиц могут выступать как сотрудники службы Service Desk, так и пользователи клиента (выбираются из справочников «Сотрудники» и «Пользователи»).

«Рабочее место» — расположение инициатора обращения. Ввод нового обращения может осуществляться с указанием рабочего места, в этом случае автоматически загрузятся данные о клиенте и о контактном лице. Выбирается из справочника «Рабочие места».

«Тема» — краткое описание пользовательского обращения. Используется для поиска в FAQ, базе знаний.

Для возможности быстрого поиска по базе данных предназначена кнопка «Поиск в базе данных» (кнопка 2). При нажатии на эту кнопку открывается форма для поиска в базе данных по теме обращения (см. «Руководство администратора Итилиум»).

Для возможности быстрого выбора решения из базы знаний предназначена кнопка «Поиск решений» (кнопка 3). При нажатии на кнопку «Поиск решений» отображается форма поиска решения в базе знаний по описанной в поле «Тема» строке с учетом того, по какой услуге, составляющей услуги и конфигурационной единице было классифицировано обращение. При выборе одного из решений автоматически будет заполнено поле «Решение/Замечания ответственных сотрудников», а также увеличится рейтинг выбранного решения. Если окажется, что с решением связан шаблон обращения, будет предложено перезаполнить обращение по этому шаблону.

Если в системе включен механизм опросников (см. раздел «Диагностические опросники»), то на форме обращения появляется кнопка «Пройти опрос» (кнопка 4), после нажатия которой можно пройти опрос, связанный с услугой, выбранной в обращении, и ссылка «Пройденные опросники», после нажатия на которую можно просмотреть опросы, пройденные из этого обращения.

«Описание» — пользовательский текст обращения, поле обязательно для заполнения.

«Приоритет» — приоритет, который назначается данному обращению. Выбирается из справочника «Приоритеты».

«Состояние» — состояние, в котором на данный момент находится обращение (выбирается из справочника «Состояния обращений»). При изменении состояния обращения пользователю может высылаться уведомление с заранее предопределенным сообщением (см. раздел «Настройка уведомлений и назначений»). Состояние может менять текущий статус конфигурационной единицы (см. о справочнике «Состояние обращений» в разделе «Подсистема управления обращениями: справочники»). Помимо этого, к изменению состояния обращения может быть привязано определенное правило обработки (см. о справочнике «Сценарии обработки» в разделе «Подсистема управления обращениями: справочники»).

«Код закрытия» — код, сообщающий признак закрытия обращения, заполняется из справочника «Коды закрытия обращений».

«Услуга» — услуга, которую следует оказать клиенту по данному обращению. Заполняется из документа «Соглашение об уровне услуг», которое было заключено с данным клиентом.

«Состав услуги» — детализация оказываемой услуги. Заполняется из документа «Соглашение об уровне услуг».

Нажатие кнопки «Просмотр параметров уровня сервиса» открывает форму «Параметры уровня сервиса», на которой содержится информация об уровне сервиса по данной услуге для данного клиента. Кнопка находится в меню кнопки «Еще» панели переключения вкладок «Соглашения об уровне услуг».

«Тип» — вид категории обращений пользователя (запрос на изменение, запрос на обслуживание, инцидент). Выбирается из справочника «Типы обращений». Если необходимо выбрать тип по умолчанию, поле «Тип» в документе обращение следует оставить пустым.

«Массовый инцидент» — признак, определяющий обращение с глобальной степенью влияния (затрагивает всех или большинство пользователей).

«Динамический приоритет» — очередность обработки обращения среди других подобных обращений, определяется на основании оценок для влияния и срочности (см. раздел «Динамические приоритеты»).

«Крайний срок» — дата, к которой обращение должно быть полностью разрешено. Рассчитывается исходя из уровня сервиса. Пользователь может редактировать крайний срок вручную, если в соглашении об уровне услуг для данной составляющей услуги установлена отметка в поле «Возможность изменения крайнего срока».

«Факт. дата закрытия» — дата фактического закрытия обращения находится в разделе «Дополнительно» в меню кнопки «Еще» панели переключения вкладок.

«Сценарий обработки» — сценарий обработки, используемый для выбранного состава услуги. Заполняется из справочника «Сценарии обработки» (см. о справочнике «Сценарии обработки» в разделе «Подсистема управления обращениями: справочники»). Находится в разделе «Дополнительно» в меню кнопки «Еще» панели переключения вкладок.

«Рабочая группа» и «Ответственный» — сотрудник компании, ответственный за разрешение данного обращения (выбирается из справочника «Сотрудники»), и подразделение, в котором он работает (выбирается из справочника «Рабочие группы»). При выборе ответственного сотрудника рабочая группа будет заполнена автоматически. Ответственным лицом можно назначить не только сотрудника из справочника «Сотрудники», но и группу сотрудников из справочника «Рабочие группы». Для уведомления об изменении ответственного по обращению можно настроить соответствующее сообщение (см. раздел «Настройка уведомлений и назначений»).

Обращение можно заполнить на основе описанных в системе шаблонов (см. раздел «Справочник «Шаблоны обращений»). Для этого необходимо нажать на кнопку «Заполнить по шаблону» в верхнем меню формы кнопки.

Имеется возможность посмотреть обращения, ранее созданные инициатором. Для этого необходимо нажать кнопку «Предыдущие обращения» в верхнем меню формы.

При нажатии на кнопку «Метрики» можно просмотреть информацию о значениях метрик по обращению.

С помощью кнопки «Создать на основании» на основании обращения можно ввести изменение, наряд, событие, проблему, релиз или другое обращение.

После нажатия на кнопку «Действия» откроется форма, в которой к обращению можно привязать интерактивное автоматическое действие, предназначенное для использования в документах «Обращение» (см. «Руководство администратора Итилиум»).

После нажатия на кнопку «Массовая рассылка оповещений» откроется форма, из которой можно отправить уведомления по определенному шаблону определенной группе пользователей.

  • «Главный документ» указывает документ, являющийся главным над текущим документом. Находится на вкладке «Связанные документы». При создании документа на основании другого документа реквизит заполняется автоматически, но может быть изменен.
  • «Конфигурационные единицы» — конфигурационные единицы, добавленные в обращении.
  • «Решение/замечания ответственных сотрудников» — замечания сотрудников, работавших с этим обращением. Поле доступно при редактировании вновь созданного документа, а также пользователям с ролями «Полные права», «Редактирование документов», оператору данного обращения и ответственному сотруднику. Пользователь с ролью «Потребитель услуг» не видит данное поле, т.к. оно предназначено для внутренних замечаний ответственных сотрудников о результате работы над данным обращением.

Из обращения можно создать статью базы знаний (куда будет скопировано описание обращения) или решение базы знаний (куда будет скопировано решение обращения). Эти действия доступны пользователям с ролями «Полные права» и «Аналитик проблем».

  • Флаг «Необходима регистрация проблемы» сигнализирует о том, что по этому обращению необходимо зарегистрировать проблему (используется для отбора в обработке «Рабочее место аналитика проблем»).
  • «Комментарий к извещению пользователя» — указанный здесь текст можно разместить в письме — извещении, которое будет направляться при закрытии обращения контактному лицу, инициировавшему обращение. Поле доступно на вкладке «Решение» при редактировании вновь созданного документа, а также пользователям с ролями «Полные права», «Редактирование документов», оператору данного обращения и ответственному сотруднику. Как правило, в данном поле указывается информация по обращению, которую необходимо донести пользователю при закрытии обращения. Пользователь с ролью «Потребитель слуг» может увидеть содержимое данного поля в общении по обращению.

Если у клиента заключен внешний договор с какой-либо организацией, то обращение может быть передано на выполнение этой организации. Для отображения этого факта необходимо включить настройки «Передан внешней организации», после чего станут доступны для заполнения реквизиты организации: внешний контрагент, внешний номер и внешний крайний срок.

  • «Внешний контрагент» — организация, оказывающая услуги согласно внешнему договору. Выбирается из документа «Внешний договор».
  • «Внешний номер» — номер обращения в системе учета внешнего контрагента.
  • «Внешний крайний срок» — дата в системе учета внешнего контрагента, к которой обращение должно быть полностью разрешено.

«Категория» — категория документа, выбирается из справочника «Категории документов».

«Источник» — канал, по которому поступило обращение, выбирается из справочника «Источники».

«Оценка» и «Комментарий к оценке» — при подтверждении выполнения обращения может быть выставлена оценка выполнения с комментарием к ней. Необходимость выставления оценки указывается в сценарии обработки обращения. Просмотреть оценку за обращение могут пользователи, для которых доступна возможность открытия документа. Редактировать оценку могут: инициатор обращения, оператор обращения, пользователь с ролью «Потребитель услуг (куратор)», пользователь с ролью «Полные права». Для пользователя с ролью «Сотрудник Service Desk» редактирование оценки будет доступно, если сотрудник не является ответственным за обращение и если в качестве ответственного установлена рабочая группа, в которую этот сотрудник не входит.

«Оператор» — оператор, который зарегистрировал обращение.

«Общение по документу» предназначено для обмена информацией между участниками общения в рамках документа. Также участниками общения могут быть другие физические лица и сторонние получатели, чей адрес электронной почты указан в общении. Предусмотрено автоматическое обновление информации в общении. Для этого информационная база должна быть подключена к серверу взаимодействия 1С.

Для того чтобы участнику общения отправилось уведомление, необходимо указать соответствующий шаблон в поле «Уведомлять о новых сообщениях в общении по обращению» в обработке «Параметры системы» (ссылка «Администрирование»/«Параметры системы»/«Уведомления» панели навигации раздела «Администрирование и настройки»).

Общение по обращению отображается во всех подчиненных ему нарядах. Из них также можно добавить сообщение в общение по обращению.

Добавление сообщения в общение по документу недоступно, если документ в состоянии с признаком закрытия.

 

Вкладка «Общение» по документу документа «Обращение»

03-03-08_02

Блок общения

Вкладка «Внутреннее общение»

Общение, которое ведется на вкладке «Внутреннее общение», недоступно инициатору документа. В списке сообщений внутреннего общения, сообщения, написанные инициатором, выделяются особым цветом.

Список подписанных пользователей содержит список пользователей, которым будет сформировано уведомление о новом сообщении в общении по обращению. Видимость информации из общения будет ограничена только для инициатора. Таким образом, даже если инициатор обращения находится в списке подписанных пользователей внутреннего общения, он не увидит информацию внутреннего общения.

Уведомления по данному общению по умолчанию получают: ответственный сотрудник и подписанные на внутреннее общение лица.

  • «Подписаться» — кнопка позволяет текущему пользователю добавить себя в список оповещаемых лиц общения по документу. Подписаться могут все пользователи, которые видят общение.

  • «Добавить оператора» — кнопка позволяет добавить оператора из документа в список лиц, которым будут приходить уведомления о новом сообщении в общение по документу. По умолчанию оператор добавлен в список подписанных пользователей внутреннего общения.

  • «Добавить ответственного» — кнопка позволяет добавить ответственного из документа в список лиц, которым будут приходить уведомления о новом сообщении в общение по документу. По умолчанию ответственный сотрудник добавлен в список подписанных пользователей внутреннего общения.

  • «Добавить физическое лицо» — кнопка позволяет добавить в список подписанных лиц любое физическое лицо из открывшегося списка выбора. Для корректной отправки уведомлений о новом сообщении в общении по документу, у физического лица должен быть установлен основной адрес электронной почты.

  • «Добавить произвольный адрес» — кнопка позволяет ввести произвольный электронный адрес, на который будет отправлено уведомление о новом сообщении в общении по документу.

  • «Список подписанных пользователей» — поле, содержащее перечень пользователей, которым будет отправлено уведомление о новом сообщении в общении по документу для вкладки «Внутреннее общение».

Вкладка «Общение с инициатором»

Общение на данной вкладке видят все пользователи, которым доступна видимость общения по данному документу. Уведомления по данному общению по умолчанию получают: инициатор, ответственные лица и подписанные лица на внутреннее общение. Инициатор обращения видит только вкладку «Общение с инициатором», вкладку «Внутреннее общение» инициатор не видит.

  • «Подписаться» — кнопка позволяет текущему пользователю добавить себя в список оповещаемых лиц общения по документу.
  • «Добавить инициатора» — кнопка позволяет добавить инициатора документа в список лиц, которым будут приходить уведомления о новом сообщении в общение по документу. По умолчанию инициатор добавлен в список в список лиц, которым будут приходить уведомления о новом сообщении в общение по документу на вкладке «Общение с инициатором».
  • «Добавить оператора» — кнопка позволяет добавить оператора из документа в список лиц, которым будут приходить уведомления о новом сообщении в общение по документу.
  • «Добавить ответственного» — кнопка позволяет добавить ответственного из документа в список лиц, которым будут приходить уведомления о новом сообщении в общение по документу.
  • «Добавить физическое лицо» — кнопка позволяет добавить в список подписанных лиц любое физическое лицо из открывшегося списка выбора. Для корректной отправки уведомлений о новом сообщении в общении по документу, у физического лица должен быть установлен основной адрес электронной почты.
  • «Добавить произвольный адрес» — кнопка позволяет ввести произвольный электронный адрес, на который будет отправлено уведомление о новом сообщении в общении по документу.
  • «Список подписанных пользователей» — поле, содержащее перечень пользователей, которым будет отправлено уведомление о новом сообщении в общении по документу для вкладки «Общение с инициатором».

Блок общения

Блок по умолчанию раскрыт, но его можно скрыть, нажав на «Написать». Содержит вкладки «Общение» и «Файлы» и кнопки:

  • «Цитировать» — кнопка позволяет добавить текст из общения, выделенный ранее, в поле для написания сообщения. Текст будет выделен специальными символами, которые указывают на то, что текст был процитирован. 
  • «Отправить» — кнопка позволяет добавить текст, который содержится в поле «Текст сообщения» в общение по документу. 
  • «Очистить» — кнопка позволяет одним кликом удалить все, что ранее было добавлено в поле «Текст сообщения». 
  • «Вставить подпись» — кнопка находится на вкладке «Общение с инициатором» позволяет добавить подпись с необходимой кон-тактной информацией

Вкладка «Общение»

Содержит поле «Текст сообщения» для написания сообщения, а также кнопки форматированного описания.

Особенности формы документа «Обращение»

Вкладка «Уведомления» показывает количество сформированных уведомлений по документу. Если на вкладке отображается количество уведомлений, но при открытии вкладки отображается пустой список сформированных уведомлений, значит, уведомления были удалены из регистра сведений «Сообщения и уведомления».

Шаблон, по которому осуществляется отправка о новом сообщении в общении по документу, можно найти в разделе «Параметры системы»/«Уведомления».

Вкладка «Связанные документы» содержит табличную часть с перечислением видов документов, которые могут быть связаны с обращением: обращения, наряды, изменения, проблемы, релизы, события, а также параметры последовательностей работ, связанных с обращением, и информацию о сумме трудозатрат по нарядам, связанным с обращением.

Если документ «Обращение» введен на основании другого документа (обращение, наряд, изменение, проблема, релиз, событие), то он является подчиненным, если наоборот — основным. Пользователь может сам добавлять к обращению основные и подчиненные документы с помощью соответствующих кнопок «Добавить основной» и «Добавить подчиненный».

Имеется возможность быстрого создания документа на основании обращения, для этого необходимо воспользоваться кнопкой «Ввести».

Кнопка «Создать наряд по последовательности работ» (кнопка 1) позволяет внести работы по шаблонам из справочника «Последовательности работ» (см. раздел «Справочник «Последовательности работ»).

Кнопка «Создать последовательность работ по документам наряд» (кнопка 2) позволяет запланировать создание последовательности работ на основании нарядов текущего обращения.

Кнопка «Создать наряд по шаблону» (кнопка 3) позволяет создать наряд по шаблону из справочника «Шаблоны нарядов» (см. раздел «Справочник «Шаблоны нарядов»).

Если к обращению привязана последовательность работ, то после нажатия на кнопку «Построить графическое представление» откроется форма с графическим представлением последовательности работ (совпадает с ее графическим представлением в справочнике «Последовательности работ», см. раздел «Справочник «Последовательности работ»).

В табличной части «База знаний» отображаются ссылки на связанные с обращением статьи базы знаний и решения. Есть возможность прикрепить документы Базы знаний к обращению по кнопке «Прикрепить файлы статьи или решения».

Вкладка «Связи» документа «Обращение»

03-03-08_03

Для просмотра согласования по документу нажмите кнопку «Согласование» в меню кнопки «Еще» панели переключения вкладок.

По нажатию на кнопку «Согласование» открывается форма, которая содержит табличные части, описывающие задачи по согласованию и подробную последовательность согласования.

По нажатию на кнопку «История» открывается форма, на которой можно посмотреть историю изменения состояний обращения и отследить эскалацию документа. Подробнее см. раздел «История обработки документа».

Вкладка «Согласование» документа «Обращение»

03-03-08_04

По нажатию на кнопку «Уведомления» открывается форма, где пользователь может просмотреть все уведомления, которые были отправлены по данному документу. Имеется возможность отправить уведомление повторно, для этого необходимо выделить в табличной части уведомление и нажать кнопку (кнопка 1).

По нажатию на кнопку «Файлы» открывается форма, где можно добавить перечень файлов (любого формата), которые связаны с данным обращением (это могут быть технические задания, чертежи и т.д.). С помощью кнопки «Изображение из буфера» к обращению можно быстро прикрепить снимок экрана или любое другое изображение, находящееся в буфере обмена.

По нажатию на кнопку «Дополнительные поля» открывается форма с табличной частью, в которой пользователь сам может задать различные классификационные признаки, позволяющие объединить несколько документов. Например, можно несколько документов классифицировать по дополнительному полю «Инцидент» вызвал серьезную ошибку, а затем по этому полю сформировать отчет. Классификационные признаки выбираются из плана видов характеристик «Дополнительные поля». Каждый пользователь может установить свой порядок дополнительных полей, который будет сохранен при записи исключительно для данного пользователя.

Вкладка «Уведомления» документа «Обращение»

03-03-08_05

Печатная форма документа «Обращение», которая формируется при нажатии на кнопку «Печать», находящуюся на верхней командной панели формы документа, содержит основную информацию из документа.

Печатная форма документа «Обращение»

03-03-08_06