Форум

Подсистема управления обращениями: документ «Обращение»

Документ «Обращение» является одним из ключевых документов системы. Этот документ предназначен для регистрации обращений пользователей в службу Service Desk.

Документ «Обращение» может быть создан при помощи сервисной обработки «Рабочее место оператора», которая существенно ускоряет процесс регистрации, а также при помощи упрощенных обработок «Зарегистрировать новое обращение» для оператора и пользователя.

Документ доступен по ссылке «Все обращения» панели навигации раздела «Управление обращениями».

Обращение можно заполнить на основе описанных в системе шаблонов (см. о справочнике «Шаблоны обращений» в разделе «Подсистема управления обращениями: справочники»). Для этого необходимо нажать на кнопку «Заполнить по шаблону» в верхнем меню формы кнопки.

Имеется возможность посмотреть обращения, ранее созданные инициатором. Для этого необходимо нажать кнопку «Предыдущие обращения» в верхнем меню формы.

При нажатии на кнопку «Метрики» можно просмотреть информацию о значениях метрик по обращению.

С помощью кнопки «Создать на основании» на основании обращения можно ввести изменение, наряд, событие, проблему, релиз или другое обращение.

После нажатия на кнопку «Действия» откроется форма, в которой к обращению можно привязать интерактивное автоматическое действие, предназначенное для использования в документах «Обращение» (см. «Руководство администратора Итилиум»).

После нажатия на кнопку «Массовая рассылка оповещений» откроется форма, из которой можно отправить уведомления по определенному шаблону определенной группе пользователей.

В документе «Обращение» доступны следующие реквизиты.

«Номер» — номер обращения.
«Дата» — дата регистрации обращения. При работе в клиент-серверном варианте дата документа будет браться с компьютера, на котором запущен сеанс «1С:Предприятия 8», с учетом настроек часовых поясов, поэтому следует следить за синхронизацией дат на компьютерах, на которых установлены экземпляры системы «Итилиум».
«Клиент» — клиент, от которого поступило обращение. Выбирается из справочника «Клиенты», заполняется автоматически при выборе инициатора, поле обязательно для заполнения.
«Инициатор» — сотрудник предприятия клиента, который инициировал обращение. Выбирается из справочника «Пользователи (потребители услуг)», поле обязательно для заполнения.

Для просмотра контактной информации о пользователи нажмите кнопку «Показать контакты» (кнопка 1).

Форма документа «Обращение»

«Оповещ. лица» — список контактов, которым будут разосланы копии сообщений об обращении. В роли оповещаемых лиц могут выступать как сотрудники службы Service Desk, так и пользователи клиента (выбираются из справочников «Сотрудники» и «Пользователи»).
«Приоритет» — приоритет, который назначается данному обращению. Выбирается из справочника «Приоритеты».
«Состояние» — состояние, в котором на данный момент находится обращение (выбирается из справочника «Состояния обращений»). При изменении состояния обращения пользователю может быть отправлено уведомление с заранее предопределенным сообщением (см. раздел 2.5. Настройка уведомлений и назначений). Состояние может изменять текущий статус конфигурационной единицы (см. раздел 3.3.2. Справочник «Состояния обращений»). Также к изменению состояния обращения может быть привязано определенное правило обработки (см. раздел 2.10.1. Справочник «Сценарии обработки»).
«Рабочая группа» и «Ответственный» — сотрудник компании, ответственный за разрешение данного обращения (выбирается из справочника «Сотрудники»), и подразделение, в котором он работает (выбирается из справочника «Рабочие группы»). При выборе ответственного сотрудника рабочая группа будет заполнена автоматически. Ответственным лицом можно назначить не только сотрудника из справочника «Сотрудники», но и группу сотрудников из справочника «Рабочие группы». Для уведомления о изменении ответственного по обращению можно настроить соответствующее сообщение (см. раздел 2.5. Настройка уведомлений и назначений).
«Крайний срок» — дата, к которой обращение должно быть полностью разрешено. Рассчитывается исходя из уровня сервиса. Пользователь может редактировать крайний срок вручную, если в соглашении об уровне услуг для данной составляющей услуги установлена отметка в поле «Возможность изменения крайнего срока».
«Динамический приоритет» — очередность обработки обращения среди других подобных обращений, определяется на основании оценок для влияния и срочности (см. раздел 2.7. Динамические приоритеты).
«Код закрытия» — код, отображающий признак закрытия обращения, заполняется из справочника «Коды закрытия обращений».

В документе «Обращение» вкладка «Общие сведения» содержит информацию о параметрах услуги.

«Услуга» — услуга, которая оказывается инициатору. Заполняется из документа «Соглашение об уровне услуг», которое было заключено с выбранным клиентом.
«Состав услуги» — компонента услуги. Заполняется из документа «Соглашение об уровне услуг».
«Куратор» — лицо, которое является куратором «Соглашения об уровне услуг» данного обращения.
«Тип» — вид категории обращений пользователя (запрос на изменение, запрос на обслуживание, инцидент). Выбирается из справочника «Типы обращений». Если необходимо выбрать тип по – умолчанию, то поле «Тип» в документе обращение следует оставить пустым.
«Массовый» — флаг, при установке которого устанавливается признак массовости инцидента. Под массовостью понимается идентичная проблема у нескольких пользователей.
«Тема» — краткое описание пользовательского обращения. Используется для поиска в FAQ, базе знаний.

Для возможности быстрого поиска в системе по теме обращения предназначена кнопка «Поиск в базе данных» (кнопка 2). При нажатии на эту кнопку открывается форма для поиска в базе данных по теме обращения (см. «Руководство администратора Итилиум»).

Кнопка «Поиск решений» (кнопка 3) позволяет найти решение, по обращению исходя из темы обращения, услуги и прочих фильтров. Помогает быстро получить решение по обращению, если запрос является типовым и для него подготовлено решение в «Базе знаний». При выборе одного из решений автоматически будет заполнено поле «Решение/Замечания ответственных сотрудников».

Если в системе включен механизм опросников (см. раздел «Диагностические опросники»), то на форме обращения появляется кнопка «Пройти опрос» (кнопка 4), после нажатия на которую можно пройти опрос, связанный с услугой.

«Описание» — развернутое описание запроса инициатора в службу поддержки.

Вкладка «Решение» содержит информацию о ходе работ и о решении по обращению.

«Решение/замечания ответственных сотрудников» — замечания сотрудников, работавших с этим обращением. Поле доступно для редактирования в незакрытом документе, а также пользователям с ролями «Полные права», «Редактирование документов», оператору данного обращения и ответственному сотруднику.

Из обращения можно создать статью базы знаний (куда будет скопировано описание обращения) или решение базы знаний (куда будет скопировано решение обращения). Эти действия доступны пользователям с ролями «Полные права» и «Аналитик проблем».

Флаг «Необходима регистрация проблемы» сигнализирует о том, что по этому обращению необходимо зарегистрировать проблему (используется для отбора в обработке «Рабочее место аналитика проблем»).

«Комментарий к извещению пользователя» — как правило, в данном поле указывается информация по обращению, которую необходимо донести пользователю при закрытии обращения. Пользователь с ролью «Потребитель услуг» может увидеть содержимое данного поля в общении по обращению.

Вкладка «Общение» предназначена для обмена информацией между участниками общения в рамках документа. В качестве участника общения можно указать произвольный адрес электронной почты, выбрать заинтересованного пользователя. Предусмотрено автоматическое обновление информации в общении. Для этого информационная база должна быть подключена к серверу взаимодействия 1С.

«Внутреннее общение» — общение, которое ведется на вкладке «Внутреннее общение» не доступно инициатору документа. В списке сообщений внутреннего общения, сообщения, написанные инициатором, выделяются особым цветом. Уведомления по дан-ному общению по умолчанию получают: ответственный сотруд-ник и подписанные на внутреннее общение лица.

«Подписаться» — кнопка позволяет текущему пользователю добавить себя в список оповещаемых лиц общения по документу. Подписаться могут все пользователи, которые видят общение.
«Добавить» — кнопка позволяет добавить подписчиков на об-ращение:
«Добавить оператора» — добавить оператора из доку-мента в список лиц, которым будут приходить уведом-ления о новом сообщении в общение по документу. По умолчанию оператор добавлен в список подписан-ных пользователей внутреннего общения.
«Добавить ответственного» — кнопка позволяет добавить ответственного из документа в список лиц, которым будут приходить уведомления о новом сообщении в общение по документу. По умолчанию ответственный сотрудник добавлен в список подписанных пользователей внутреннего общения.
«Добавить физическое лицо» — кнопка позволяет добавить в список подписанных лиц любое физическое лицо из открывшегося списка выбора. Для корректной отправки уведомлений о новом сообщении в общении по документу, у физического лица должен быть установлен основной адрес электронной почты.
«Добавить произвольный адрес» — кнопка позволяет вве-сти произвольный электронный адрес, на который будет отправ-лено уведомление о новом сообщении в общении по документу.

Список подписанных пользователей содержит список пользо-вателей, которым будет сформировано уведомление о новом сообщении в общении по обращению. Видимость информации из общения будет ограничена только для инициатора. Таким образом, даже если инициатор обращения находится в списке подписанных пользователей внутреннего общения, он не уви-дит информацию внутреннего общения.

«Общение с инициатором» — общение на данной вкладке видят все пользователи, которым доступна видимость общения по данному документу. Уведомления по данному общению по умолчанию получают: инициатор, ответственные лица и подписанные лица на внутреннее общение.

«Подписаться» — кнопка позволяет текущему пользователю добавить себя в список оповещаемых лиц общения по документу.

«Добавить» — кнопка позволяет добавить подписчиков на обращение:

«Добавить инициатора» — кнопка позволяет добавить инициатора документа в список лиц, которым будут приходить уведомления о новом сообщении в общение по документу. По умолчанию инициатор добавлен в список лиц, которым будут приходить уведомления о новом сообщении в общение по документу на вкладке «Общение с инициатором».
«Добавить оператора» — кнопка позволяет добавить оператора из документа в список лиц, которым будут приходить уведомления о новом сообщении в общение по документу.
«Добавить ответственного» — кнопка позволяет добавить ответственного из документа в список лиц, которым будут приходить уведомления о новом сообщении в общение по документу.
«Добавить физическое лицо» — кнопка позволяет добавить в список подписанных лиц любое физическое лицо из открывшегося списка выбора. Для корректной отправки уведомлений о новом сообщении в общении по документу, у физического лица должен быть установлен основной адрес электронной почты.
«Добавить произвольный адрес» — кнопка позволяет ввести произвольный электронный адрес, на который будет отправлено уведомление о новом сообщении в общении по документу.

«Список подписанных пользователей» — поле, содержащее перечень пользователей, которым будет отправлено уведомление о новом сообщении в общении по документу для вкладки «Общение с инициатором».

Чтобы написать текст сообщения, перейдите в раздел «Написать». Раздел содержит вкладки «Общение» и «Файлы» и кнопки:

«Цитировать» — кнопка позволяет добавить текст из общения, выделенный ранее, в поле для написания сообщения. Текст будет выделен специальными символами, которые указывают на то, что текст был процитирован.

«Отправить» — кнопка позволяет добавить текст, который содержится в поле «Текст сообщения» в общение по документу.

«Очистить» — кнопка позволяет одним кликом удалить все, что ранее было добавлено в поле «Текст сообщения».

«Вставить подпись» — кнопка находится на вкладке «Общение с инициатором» позволяет добавить подпись с необходимой контактной информацией.

Вкладка «Общение по документу» документа «Обращение»

Для отправки уведомлений по общению, необходимо указать соответствующий шаблон в поле «Уведомлять о новых сообщениях» в общении по обращению в обработке «Параметры системы» (ссылка «Администрирование/Параметры системы/Уведомления» панели навигации раздела «Администрирование и настройки»).

Общение по обращению отображается во всех подчиненных ему нарядах. Из них также можно добавить сообщение в общение по обращению. Добавление сообщения в общение по документу недоступно, если документ в состоянии с признаком закрытия.

Вкладка «Связанные документы» содержит табличную часть с перечислением видов документов, которые могут быть связаны с обращением: обращения, наряды, изменения, проблемы, релизы, события, а также параметры последовательностей работ, связанных с обращением, и информацию о сумме трудозатрат по нарядам, связанным с обращением. В форме связанных документов указывается главный документ.

Если документ «Обращение» введен на основании другого документа (обращение, наряд, изменение, проблема, релиз, событие), то он является подчиненным, если наоборот — основным. Пользователь может сам добавлять к обращению основные и подчиненные документы с помощью соответствующих кнопок «Добавить основной» и «Добавить подчиненный».

Имеется возможность быстрого создания документа на основании обращения, для этого необходимо воспользоваться кнопкой «Ввести».

Кнопка «Создать наряд по последовательности работ» (кнопка 1) позволяет внести работы по шаблонам из справочника «Последовательности работ» (см. о справочнике «Последовательности работ» в разделе «Шаблоны документов»).

Кнопка «Создать последовательность работ по документам наряд» (кнопка 2) позволяет запланировать создание последовательности работ на основании нарядов текущего обращения.

Кнопка «Создать наряд по шаблону» (кнопка 3) позволяет создать наряд по шаблону из справочника «Шаблоны нарядов» (см. о справочнике «Шаблоны нарядов» в разделе в разделе «Шаблоны документов»).

Вкладка «Связи» документа «Обращение»

Если к обращению привязана последовательность работ, то после нажатия на кнопку «Построить графическое представление» откроется форма с графическим представлением последовательности работ (совпадает с ее графическим представлением в справочнике «Последовательности работ», см. о справочнике «Последовательности работ» в разделе «Шаблоны документов»).

В документе «Обращение» в меню кнопки «Еще» панели переключения вкладок находятся следующие разделы.

Раздел «Конфигурационные единицы» содержит информацию о конфигурационных единицах, связанных с обращением.

«Конфигурационные единицы» — конфигурационные единицы, добавленные в обращении.
«Рабочее место» — расположение инициатора обращения. Ввод нового обращения может осуществляться с указанием рабочего места, в этом случае автоматически загрузятся данные о клиенте и о контактном лице. Выбирается из справочника «Рабочие места».

В разделе «Дополнительные поля» доступна форма просмотра дополнительных полей. Пользователь сам может задать различные классификационные признаки, позволяющие объединить несколько документов. Например, можно несколько документов классифицировать по дополнительному полю Инцидент вызвал серьезную ошибку, а затем по этому полю сформировать отчет. Классификационные признаки выбираются из плана видов характеристик «Дополнительные поля». Каждый пользователь может установить свой порядок дополнительных полей, который будет сохранен при записи исключительно для данного пользователя.

В разделе «Дополнительно» содержится дополнительная информация по обращению.

«Категория» — категория документа, выбирается из справочника «Категории документов».
«Источник» — канал, по которому поступило обращение, выбирается из справочника «Источники».
«Сценарий обработки» — сценарий обработки, используемый для выбранного состава услуги. Заполняется из справочника «Сценарии обработки» (см. раздел 2.10.1. Справочник «Сценарии обработки»).

В разделе «Соглашения об уровне услуг» открывается форма «Параметры уровня сервиса», на которой содержится информация об уровне сервиса по данной услуге для клиента. С этой формы можно открыть соглашение об уровне услуг.

В разделе «Согласования» содержится информация о процедурах согласования, которые запускались в рамках данного обращения. Для просмотра согласования по документу нажмите «Согласования» открывается форма, которая содержит табличные части, описывающие задачи по согласованию и подробную последовательность согласования

Вкладка «Согласование» документа «Обращение»

В разделе «Файлы» открывается форма, где можно добавить перечень файлов (любого формата), которые связаны с данным обращением (это могут быть технические задания, чертежи и т.д.). С помощью кнопки «Изображение из буфера» к обращению можно быстро прикрепить снимок экрана или любое другое изображение, находящееся в буфере обмена.

В разделе «История» открывается форма, на которой можно посмотреть историю изменения состояний обращения и отследить эскалацию документа. Подробнее см. раздел «История обработки документа».

Раздел «Уведомления» показывает количество сформированных уведомлений по документу. Если отображается количество уведомлений, но при открытии отображается пустой список сформированных уведомлений, значит уведомления были удалены из регистра сведений «Сообщения и уведомления».

По нажатию на «Уведомления» открывается форма, где пользователь может просмотреть все уведомления, которые были отправлены по данному документу. Имеется возможность отправить уведомление повторно, для этого необходимо выделить в табличной части уведомление и нажать кнопку (кнопка 1).

Вкладка «Уведомления» документа «Обращение»

Если у клиента заключен внешний договор с какой-либо организацией, то обращение может быть передано на выполнение этой организации. Для отображения этого факта необходимо включить настройки «Передан внешней организации», после чего станут доступны для заполнения реквизиты организации: внешний контрагент, внешний номер и внешний крайний срок.

«Внешний контрагент» — организация, оказывающая услуги согласно внешнему договору. Выбирается из документа «Внешний договор»;
«Внешний номер» — номер обращения в системе учета внешнего контрагента;
«Внешний крайний срок» — дата в системе учета внешнего контрагента, к которой обращение должно быть полностью разрешено.

При подтверждении выполнения обращения может быть выставлена оценка выполнения с комментарием к ней. Необходимость выставления оценки указывается в сценарии обработки обращения. Просмотреть оценку за обращение могут пользователи, для которых доступна возможность открытия документа. Редактировать оценку могут: инициатор обращения, оператор обращения, пользователь с ролью «Потребитель услуг (куратор)», пользователь с ролью «Полные права». Для пользователя с ролью «Сотрудник » редактирование оценки будет доступно, если сотрудник не является ответственным за обращение и если в качестве ответственного установлена рабочая группа, в которую этот сотрудник не входит.

Печатная форма документа «Обращение», которая формируется при нажатии на кнопку «Печать», находящуюся на верхней командной панели формы документа, содержит основную информацию из документа.

Печатная форма документа «Обращение»

Подсистема управления обращениями: документ «Обращение»

> Следующий раздел «Подсистема управления обращениями: задача «Согласование обращений»

< Обратно к основному оглавлению