Подсистема управления обращениями: обработки

В этом разделе мы рассмотрим обработки: «Рабочее место оператора», «Регистрация нового обращения» для потребителя услуг, «Регистрация нового обращения» для сотрудника Service Desk, «Рабочее место руководителя Service Desk».

Обработка «Рабочее место оператора»

Обработка «Рабочее место оператора» предназначена для облегчения и ускорения работы оператора по регистрации и контролю выполнения обращений. Обработка доступна по ссылке «Рабочее место оператора» панели действий раздела «Управление обращениями».

На форме обработки расположено несколько таблиц, которые перегруппировываются в зависимости от режима работы:

  • «Клиенты» — список клиентов организации;
  • «Пользователи» — список контактных лиц;
  • «КЕ» — список конфигурационных единиц;
  • «Услуги» — список услуг.

Каждый из этих списков, кроме списка услуг, может быть ведущим, и по каждому из этих списков может быть осуществлен отбор.

Если на вкладке «Регистрация от незарегистрированных пользователей» обработки «Параметры системы» (см. «Руководство администратора Итилиум») установлена настройка «Регистрировать обращения от незарегистрированных пользователей по телефону», то в обработке «Рабочее место оператора» пользователям с ролью «Сервис-менеджер» или «Полные права» будет доступна кнопка «Создать пользователя», при нажатии на которую вызывается мастер создания нового пользователя (см. «Руководство администратора Итилиум»).

С помощью кнопок «Отбор по клиенту и пользователю» и «Отбор по КЕ» для услуг можно снять или, наоборот, установить зависимость от выбранных клиентов, пользователей и/или КЕ.

По нажатию на кнопку «Отображать контактную информацию» под списком пользователей выводится связанная табличная часть с контактной информацией того пользователя, на котором в данный момент стоит фокус. Непосредственно в этой табличной части контактную информацию пользователя можно изменить и сохранить.

После того, как в таблицах выбраны соответствующие значения, следует внести описание обращения в поле «Описание», заполнить реквизиты «Тема», «Тип обращения», «Источник», «Приоритет», «Состояние» и «Ответственный» («Рабочая группа» при этом заполнится автоматически). Ответственного можно выбрать на Вкладках «По компетенциям» и «По маршрутам» — в зависимости от соответствия компетенций сотрудников требуемым компетенциям, либо в зависимости от маршрутов эскалации.

По кнопке «Выбрать решение» можно вручную выбрать решение из справочника «База знаний», по кнопке «Найти в информационной базе» — осуществить поиск в информационной базе в соответствии с заполненным полем «Описание». Если оператор может сразу решить обращение, то описание решения следует ввести в поле «Замечания/решение обращения».

Если в системе включен механизм диагностических опросников (см. раздел «Диагностические опросники»), то на форме обработки «Рабочее место оператора» будет отображаться кнопка «Пройти опрос», по нажатию на которую будет выведен список опросников, связанных с выбранным составом услуги.

Если инцидент является массовым, необходимо поставить отметку «Массовый инцидент». Есть возможность ввести обращение на основании массового инцидента (по нажатию кнопки «Ввести на основании массового инцидента»).

Если обращение было решено оператором, то его следует регистрировать с помощью кнопки «Решение на первой линии» — тогда обращение будет зарегистрировано в том состоянии, которое указано в параметрах системы для обращений, решенных на первой линии («Параметры системы»/«Параметры обращений»/«Регистрация»).

В общем случае обращение регистрируется по кнопке «Зарегистрировать обращение». Типовое обращение можно создать, используя шаблон обращения (по кнопке «Создать по шаблону»).

Обработка «Рабочее место оператора»

03-03-22_01

Для того чтобы просмотреть существующие обращения по выбранному клиенту, контактному лицу или оператору, следует обратиться к вкладке «Зарегистрированные обращения». При установке отметки в поле «Отбирать по контактному лицу» на этой вкладке будут отображены обращения выделенного контактного лица из табличной части «Пользователь». При установке отметки в поле «Отбирать по клиенту» на этой вкладке будут отображены обращения выделенного клиента из таблично части «Клиенты». При установке отметки в поле «Отбирать по оператору» на этой вкладке будут отображены обращения текущего оператора.

Если в системе включена интеграция с IP-телефонией, то на этой вкладке будет отображаться кнопка «Связать обращение с текущим или последним завершенным звонком» (см. раздел 2.19. Интеграция с IP-АТС Asterisk).

Вкладка «Зарегистрированные обращения» обработки «Рабочее место оператора»

03-03-22_02

Для просмотра обращений, по которым не назначен ответственный, нужно обратиться к вкладке «Нераспределенные обращения». Такие обращения могут возникать при регистрации обращений через web-интерфейс либо при автоматической регистрации обращений с помощью почтовой обработки.

На этой вкладке так же, как и на вкладке «Зарегистрированные обращения», можно установить отборы по клиенту, контактному лицу или инициатору.

  • С помощью кнопки (кнопка 1) можно спозиционироваться по пользователю текущего обращения и установить отбор по выбранному пользователю на таблицы документов (отбор распространяется как на вкладку «Нераспределенные обращения», так и на вкладки «Зарегистрированные обращения»).
  • С помощью кнопки (кнопка 2) можно отменить позиционирование и снять отбор.

При нажатии на кнопку «Найти аналоги» откроется форма для поиска обращений, похожих на текущее. Поиск можно осуществлять по полям «Клиент», «Инициатор», «Состояние», «Тема», «Описание». На этой же форме текущее обращение можно связать с его аналогом.

На вкладке «Зарегистрированные события» можно просмотреть список зарегистрированных событий, отобранный по клиенту, контактному лицу или оператору, а также создать новое событие.

Вкладка «Нераспределенные обращения» обработки «Рабочее место оператора»

03-03-22_03

Обработка «Регистрация нового обращения» для потребителя услуг

Обработка «Регистрация нового обращения», доступная по ссылке «Зарегистрировать новое обращение» панели действий раздела «Управление обращениями», предназначена для ускорения регистрации обращений непосредственно пользователями — потребителями услуг.

На форме обработки расположены следующие реквизиты.

  • «Тема» — тема обращения.
  • «Описание» — описание обращения.
  • С помощью кнопок «Поиск решения в базе данных» и «Просмотреть решения с высоким рейтингом» пользователь может попробовать самостоятельно разрешить свое обращение.
  • С помощью кнопки «Пройти опрос» и ссылки «Пройденные опросники» пользователь может самостоятельно пройти опрос, если в системе включен механизм диагностических опросников (см. раздел «Диагностические опросники»).
  • «Услуга» и «Состав услуги» определяются в соответствии с соглашением об уровне услуг, заключенным с клиентом, чьим контактным лицом является пользователь, работающий с обработкой. Данную группу реквизитов можно сделать невидимой для всех потребителей услуг — в настройках параметров системы («Параметры системы»/«Интерфейс пользователя (потребителя услуг)»/«Возможность выбора услуг обращения»), или для отдельных пользователей — в настройках элемента справочника «Клиенты» (см. «Справочник «Клиенты» в разделе «Подсистема управления обращениями: справочники»).
  • «Инвентарный номер» — при вводе в это поле инвентарного номера осуществляется поиск соответствующей ему КЕ в конфигурационной базе данных. Найденные КЕ отображаются в поле ниже.
  • В табличной части «Возможные вовлеченные КЕ» с помощью отборов по рабочему месту и соглашению об уровне услуг можно отобрать КЕ, связанные с обращением. Если требуемая КЕ не соответствует данным отборам, ее можно добавить с помощью кнопки «Добавить». Данную группу реквизитов можно сделать невидимой для всех потребителей услуг — в настройках параметров системы («Параметры системы»/«Интерфейс пользователя (потребителя услуг)»/«Возможность выбора КЕ обращения»), или для отдельных пользователей — в настройках элемента справочника «Клиенты» (см. «Справочник «Клиенты» в разделе «Подсистема управления обращениями: справочники»).
  • В табличной части «Дополнительные поля» пользователь может заполнить информацию в дополнительных полях, которая в дальнейшем может повлиять на порядок и время разрешения его обращения. Каждый пользователь может установить свой порядок дополнительных полей, который будет сохранен при «Записи» исключительно для данного пользователя. Данную группу реквизитов можно сделать невидимой для всех потребителей услуг — в настройках параметров системы («Параметры системы»/«Интерфейс пользователя (потребителя услуг)»/«Отображать дополнительные поля при регистрации обращения»), или для отдельных пользователей — в настройках элемента справочника «Клиенты» (см. «Справочник «Клиенты» в разделе «Подсистема управления обращениями: справочники»).
  • В табличную часть «Список прикрепленных файлов» можно прикрепить файлы, связанные с обращением. С помощью кнопки «Изображение из буфера» к обращению можно быстро прикрепить снимок экрана или любое другое изображение, находящееся в буфере обмена.

Сведения о кураторе, времени оказания услуги, уровне сервиса, крайнем сроке и крайнем сроке по местному времени заполняются автоматически после выбора услуги и состава услуги на основании соглашения об уровне услуг, заключенного с клиентом, а также данных о часовых поясах пользователей.

После нажатия на кнопку «Зарегистрировать обращение» обращение будет зарегистрировано.

Обработка «Регистрация нового обращения»

03-03-23_01

Обработка «Регистрация нового обращения» для сотрудника SD

Обработка «Регистрация нового обращения», доступная по ссылке «Зарегистрировать новое обращение» панели действий раздела «Service Desk», предназначена для ускорения регистрации обращений сотрудниками SD, которые осуществляют решение обращений на первой линии поддержки.

На форме обработки расположены следующие реквизиты.

  • «Клиент» — клиент, от которого поступило обращение. Выбирается из справочника «Клиенты», заполняется автоматически при выборе инициатора.
  • «Инициатор» — сотрудник предприятия клиента, который инициировал обращение. Выбирается из справочника «Пользователи (потребители услуг)».
  • «Рабочее место» — расположение инициатора обращения. Ввод нового обращения может осуществляться с указанием рабочего места, в этом случае автоматически загрузятся данные о клиенте и о контактном лице. Выбирается из справочника «Рабочие места».
  • «Тема» — тема обращения.
  • «Описание» — описание обращения.
  • С помощью кнопок «Поиск решения в базе данных» и «Просмотреть решения с высоким рейтингом», а также «Выбрать решение» сотрудник SD может осуществить поиск решения по базе данных.
  • С помощью кнопки «Пройти опрос» и ссылки «Пройденные опросники» сотрудник SD может провести пользователю опрос по заранее определенному плану, если в системе включен механизм диагностических опросников (см. раздел «Диагностические опросники»).
  • «Услуга» — услуга, которую следует оказать клиенту по данному обращению. Заполняется из документа «Соглашение об уровне услуг», которое было заключено с данным клиентом.
  • «Состав услуги» — детализация оказываемой услуги. Заполняется из документа «Соглашение об уровне услуг».
  • «Тип» — вид категории обращений пользователя (запрос на изменение, запрос на обслуживание, инцидент). Выбирается из справочника «Типы обращений».
  • «Приоритет» — приоритет, который назначается данному обращению. Выбирается из справочника «Приоритеты».
  • «Главный документ» — указывает документ, являющийся главенствующим над текущим обращением.
  • «Инвентарный номер» — при вводе в это поле инвентарного номера осуществляется поиск соответствующей ему КЕ в конфигурационной базе данных. Найденные КЕ отображаются в поле ниже.
  • В табличной части «Возможные вовлеченные КЕ» с помощью отборов по рабочему месту и соглашению об уровне услуг можно отобрать КЕ, связанные с обращением. Если требуемая КЕ не соответствует данным отборам, ее можно добавить с помощью кнопки «Добавить».
  • В табличную часть «Список прикрепленных файлов» можно прикрепить файлы, связанные с обращением. С помощью кнопки «Изображение из буфера» к обращению можно быстро прикрепить снимок экрана или любое другое изображение, находящееся в буфере обмена.
  • В табличной части «Дополнительные поля» можно заполнить информацию в дополнительных полях, которая в дальнейшем может повлиять на порядок и время разрешения обращения. Каждый пользователь может установить свой порядок дополнительных полей, который будет сохранен при записи исключительно для данного пользователя.
  • «Решение/замечания ответственных сотрудников» — замечания сотрудника, работавшего с обращением.

После нажатия на кнопку «Зарегистрировать обращение» обращение будет зарегистрировано в том состоянии, которое указано в его сценарии обработки (см. справочник «Сценарии обработки» в разделе «Подсистема управления обращениями: справочники»).

После нажатия на кнопку «Решение на первой линии» обращение будет зарегистрировано в том состоянии, которое указано в параметрах системы для обращений, решенных на первой линии («Параметры системы»/«Параметры обращений»/«Регистрация»).

Обработка «Регистрация нового обращения»

03-03-24_01

Обработка «Рабочее место руководителя SD»

Обработка «Рабочее место руководителя Service Desk» предназначена для удобного представления руководителю Service Desk информации по обращениям, нарядам, проблемам, изменениям и релизам (Рисунок 3.85). Обработка доступна по ссылке «Рабочее место руководителя SD» панелей действий разделов «Service Desk», «Управление обращениями» и «Управление работами».

В обработке можно настроить отбор документов по следующим параметрам:

  • «Дата начала»;
  • «Дата окончания»;
  • «Ответственный»;
  • «Инициатор»;
  • «Клиент»;
  • «Услуга»;
  • «Состав услуги»;
  • «Приоритет».

Также каждый из документов можно отбирать по текущему состоянию. При выборе определенного обращения в табличной части «Обращения» можно отобрать связанные с ним наряды, проблемы, изменения и релизы (для этого необходимо установить отметку «Отбирать связанные» в табличной части с соответствующими документами).

На панели инструментов обработки «Рабочее место руководителя Service Desk» есть кнопки быстрого доступа к следующим объектам:

  • Справочник «База данных управления конфигурациями»;

  • Справочник «Каталог услуг»;

  • Отчет «Отчет по показателям»;

  • Отчет «SLAReport»;

  • Отчет «Монитор руководителя»;

  • Обработка «Рабочее место оператора»;

  • Отчет «Занятость сотрудников»;

  • Справочник «База знаний».

 

С помощью поля «Поиск в информационной базе» можно осуществить поиск по любому слову, введенному в строку поиска — либо по всей информационной базе (по кнопке «Поиск»), либо по базе знаний (по кнопке «Поиск в базе знаний»).

Внимание!
Для корректного поиска в информационной базе необходимо регулярно производить обновление индекса полнотекстового поиска (ссылка «Администрирование»/«Управление полнотекстовым поиском» панели навигации раздела «Администрирование и настройки»).

Обработка «Рабочее место руководителя SD»

03-03-25_01

> Следующая глава «Управление работами»

< Обратно к основному оглавлению