Подключение подсистемы интеграции с АТС Asterisk дает доступ к новому функционалу в разделах «Service Desk», «Управление обращениями», «Управление работами»:
Документ «Звонок» (ссылка «Звонок» панелей навигации разделов «Service Desk», «Управление обращениями», «Управление работами») предназначен для автоматической регистрации звонков в системе Итилиум.
Рисунок 2.65. Документ «Звонок»
«Номер» — номер звонка.
«От» — дата регистрации звонка.
«Дата начала» — дата начала разговора оператора с абонентом. Если звонок находится в состоянии «Пропущен» или «Отложен» (см. ниже), данный реквизит не заполняется.
«Абонент» — пользователь (потребитель услуг) или сотрудник, на чье имя был осуществлен звонок.
«Оператор» — пользователь (потребитель услуг) или сотрудник, от чьего имени был осуществлен звонок.
«Клиент» — если абонент или оператор являются пользователями (потребителями услуг), в этом поле отображается клиент, с которым связан данный пользователь.
«Тип звонка» — наименование типа звонка, который зависит от абонента и оператора звонка:
«Состояние» — состояние, в котором находится звонок. Предусмотрены следующие состояния звонка:
«Связанные документы» — в данной табличной части отображаются связи документа «Звонок» с документами «Обращение» и «Наряд». Связанные документы могут быть основными и подчиненными.
Рисунок 2.66. Регистр сведений «Длительность»
Отчет (ссылка «Все отчеты/Реестр звонков клиентов» панелей навигации разделов «Service Desk», «Управление обращениями», «Управление работами») содержит информацию о входящих и исходящих звонках, зарегистрированных в системе (рисунок 2.67).
Отчет содержит информацию из документов «Звонок» за определенный период.
Рисунок 2.67. Отчет «Реестр звонков клиентов»
Отчет (ссылка «Все отчеты/Реестр звонков сотрудников» панелей навигации разделов «Service Desk», «Управление обращениями», «Управление работами») содержит информацию о внутренних звонках, зарегистрированных в системе (рисунок 2.68).
Отчет содержит информацию из документов «Звонок» за определенный период.
Рисунок 2.68. Отчет «Реестр звонков сотрудников»
Рассмотрим функционал по интеграции системы Итилиум с АТС Asterisk на примере нескольких типовых ситуаций.
Оператор Service Desk принимает звонок от пользователя — потребителя услуг и на основе сообщенной им информации регистрирует новое обращение.
При поступлении входящего звонка в системе Итилиум открывается форма уведомления о новом звонке (рисунок 2.69), на которой отображается имя пользователя, номер его телефона и длительность разговора.
Рисунок 2.69. Форма уведомления о входящем звонке
После нажатия на кнопку с пиктограммой телефона оператор Service Desk возвращается в обработку «Рабочее место оператора», где происходит автоматическое позиционирование на пользователе — абоненте (рисунок 2.70). Форма уведомления о входящем звонке при этом сворачивается.
Рисунок 2.70. Обработка «Рабочее место оператора», в которой произошло позиционирование по абоненту
Непосредственно во время разговора с пользователем оператор может заполнить в обработке «Рабочее место оператора» все данные, необходимые для регистрации обращения, а также связать создаваемое обращение с соответствующим документом «Звонок» (рисунок 2.71).
Рисунок 2.71. Параметр, устанавливающий связь создаваемого обращения с документом «Звонок»
Рисунок 2.72. Связь обращения с документом «Звонок»
Оператор Service Desk принимает звонок от пользователя — потребителя услуг, на основе сообщенной им информации регистрирует новое обращение, затем переводит звонок на инженера.
После того, как оператор Service Desk осуществил все действия, описанные в примере 1, и зарегистрировал новое обращение, он с помощью своего аппаратного или программного IP-телефона переводит звонок на инженера. У инженера при этом открывается форма уведомления о поступившем звонке (рисунок 2.73).
Рисунок 2.73. Форма уведомления о поступившем звонке
После того как инженер принимает звонок форма уведомления закрывается, автоматически формируется документ «Звонок» (рисунок 2.65), из которого с помощью ссылки в табличной части «Связанные документы» можно сразу перейти к связанному с ним обращению с тем, чтобы внести в него дополнительную информацию, сообщенную пользователем.
Оператор Service Desk принимает от пользователя — потребителя услуг звонок, который связан с уже зарегистрированным обращением.
В обработке «Рабочее место оператора» оператор Service Desk переходит на вкладку «Зарегистрированные обращения» и находит с помощью отбора по контактному лицу либо с помощью номера обращения, сообщенного абонентом, обращение, с которым связан звонок. Для установки связи оператор нажимает на кнопку «Связать обращение с текущим или последним завершенным звонком» (Рисунок 2.74).
Рисунок 2.74. Установка связи зарегистрированного обращения со звонком
Сотруднику организации-поставщика ИТ-услуг необходимо позвонить одному из пользователей, зарегистрированных в системе Итилиум.
Для быстрой связи с инициатором, ответственным и оператором конкретного обращения предназначено меню «Позвонить» формы документа «Обращение» (рисунок 2.75).
Рисунок 2.75. Меню «Позвонить» формы документа «Обращение»
Для быстрой связи с инициатором и ответственным конкретного наряда, а также инициаторами всех обращений, связанных с данным нарядом, предназначено меню «Позвонить» формы документа «Наряд» (рисунок 2.76).
Рисунок 2.76. Меню «Позвонить» формы документа «Наряд»
Рисунок 2.77. Кнопка «Позвонить» на форме элемента справочника «Сотрудники»
