В этом разделе мы рассмотрим обработки подсистемы управления работами Итилиум. Это обработки «Мои наряды» для работы со списком нарядов, назначенных пользователю, и «Рабочее место инженера» для работы инженера Service Desk с назначенными ему задачами.
Обработка «Мои наряды»
Обработка предназначена для работы со списком нарядов, назначенных пользователю, под которым выполнен вход в систему. Обработка доступна по ссылке «Мои наряды» панели навигации раздела «Управление работами».
Поля формы аналогичны полям списка нарядов.
В списке нарядов инженер может зафиксировать время работы над заданием по наряду с помощью кнопки «В работу», при этом автоматически изменится состояние наряда на состояние, указанное в параметрах системы как «Состояние наряда в работе».
Приостановить выполнение наряда можно с помощью кнопки «Приостановить». При этом изменится состояние текущего наряда на состояние, указанное в параметрах системы как «Состояние наряда приостановлен». Если при этом будет выбран наряд с состоянием, не соответствующим состоянию наряда в работе, будут приостановлены все найденные по текущему сотруднику наряды.
После нажатия на кнопку «Дополнительно» внизу вкладки можно просмотреть параметры обращения, связанного с нарядом: клиент, инициатор, контакты инициатора, крайний срок и фактический срок закрытия, КЕ, файлы и общение.
Также в списке можно выполнить отбор, сортировку и группировку нарядов по ряду реквизитов и настроить цветовую идентификацию нарядов.
Обработка «Рабочее место инженера»
Обработка предназначена для облегчения и ускорения работы инженера Service Desk с назначенными ему задачами. Обработка доступна по ссылке «Рабочее место инженера» панели действий раздела «Управление работами».
У инженера есть возможность пользоваться отборами:
- по датам начала и окончания назначенных ему нарядов,
- по клиенту,
- по инициатору,
- по услуге
- по составу услуги,
- по конфигурационной единице,
- по приоритету.
С помощью этой обработки инженер может увидеть количество незавершенных обращений, нарядов, изменений, проблем, которые назначены ему или другому сотруднику. Просмотреть информацию по интересующему сотруднику можно, выбрав его в поле «Оператор».
Обработка «Рабочее место инженера»
На форме обработки расположены следующие вкладки.
- «Обращения» — перечень обращений, по которым инженер назначен ответственным. Если инцидент является массовым, необходимо поставить отметку «Массовый инцидент» (открыть список массовых инцидентов можно по кнопке «Показать массовые инциденты»). Есть возможность связать обращение с массовым инцидентом (выбрав обращение, являющееся массовым, и по нажатию кнопки «Связать»).
- «Наряды» — перечень нарядов, назначенных данному инженеру. В списке нарядов инженер может зафиксировать время работы над заданием по наряду с помощью кнопки «В работу», при этом автоматически изменится состояние наряда на состояние, указанное в параметрах системы как «Состояние наряда в работе».
- Приостановить выполнение наряда можно с помощью кнопки «Приостановить». При этом изменится состояние текущего наряда на состояние, указанное в параметрах системы как «Состояние наряда приостановлен». Если при этом будет выбран наряд с состоянием, не соответствующим состоянию наряда в работе, будут приостановлены все найденные по текущему сотруднику наряды. С помощью кнопки «Взять наряд» (кнопка 1) сотрудник, под которым выполнен вход в систему, может назначить наряд на себя.
- «Проблемы» — перечень проблем, для которых инженер должен найти решение
- «Изменения» — перечень изменений, по которым данный инженер назначен ответственным.
- «Релизы» — перечень релизов, по которым данный инженер назначен ответственным.
- «События» — перечень событий, по которым данный инженер назначен ответственным.
При использовании отборов на вкладках «Обращения», «Наряды», «Проблемы», «Изменения», «Релизы», «События» будет отображаться информация, удовлетворяющая установленному отбору.
С помощью строки поиска можно осуществлять поиск по информационной базе и базе знаний.
