Показатели KPI
Показатели (KPI — key performance indicator) представляют собой интегральные наборы метрик. Книга ITIL® v3 CSI (Continual Service Improvement) говорит о том, что метрики и показатели являются ключевыми инструментами измерения качества процессов ITSM, предоставляемых сервисов и работы компонентов инфраструктуры. Кроме оценки качества процессов есть возможность создать KPI для ИТ-отдела/ИТ-организации. С помощью обработки расчета метрик вы можете строить отчеты в системе Итилиум, оценивать эффективность используемых процессов с произвольной детализацией, видеть прозрачную картину деятельности ИТ-подразделения (ИТ-службы), выстраивать объективную, основанную на реальных достижениях ваших сотрудников систему мотивации. Управлять ИТ можно и нужно на основе объективных данных.
Расчет стандартных метрик можно осуществить с помощью обработки «Расчет KPI», которая не входит в стандартный комплект поставки. Заказать обработку расчета метрик можно по телефону +7(499)271-30-77 или по email info@itilium.ru.
Что входит в набор метрик в базовой поставке обработки?
Управление обращениями (инцидентами, запросами на обслуживание)
- Количество зарегистрированных обращений
- Количество открытых обращений
- Процент открытых обращений
- Количество вовремя разрешенных обращений
- Процент вовремя разрешенных обращений
- Количество неправильно классифицированных обращений
- Процент неправильно классифицированных обращений
- Количество обращений, закрытых на 1-й линии поддержки (операторами Service Desk)
- Процент обращений, закрытых на 1-й линии поддержки (операторами Service Desk)
- Средние трудозатраты на решение обращения
- Количество обращений, закрытых с превышением сроков, установленных в SLA
- Процент обращений, закрытых с превышением сроков, установленных в SLA
- Количество обращений, поступивших через web
- Процент обращений, поступивших через web
- Среднее время между сбоями (MTBF — mean time between failure)
- Среднее время ремонта (MTTR — mean time to restoration)
- Сумма расходов на выполнение обращения (по нарядам)
- Количество обращений, по которым происходила эскалация
- Процент обращений, по которым происходила эскалация
- Оценка качества выполнения обращения
- Количество обращений, по которым превышено время реакции
- Процент обращений, по которым превышено время реакции
- Количество обращений, открытых повторно
- Процент обращений, открытых повторно
- Количество обращений, выполнение которых не подтверждено пользователем
- Процент обращений, выполнение которых не подтверждено пользователем
- Количество завершенных обращений
- Процент завершенных обращений
Управление работами
- Количество нарядов
- Сумма трудозатрат на выполнение нарядов
- Сумма расходов на выполнение нарядов
- Количество нарядов с превышением срока выполнения
- Процент нарядов с превышением срока выполнения
- Количество нарядов, по которым была эскалация
- Процент нарядов, по которым была эскалация
- Количество завершенных нарядов
Управление проблемами
- Количество зарегистрированных проблем
- Количество запросов на изменение, сформированных процессом управления проблемами
- Количество закрытых проблем со статусом «Решена»
- Процент закрытых проблем со статусом «Решена»
- Количество закрытых проблем со статусом «Известная ошибка»
- Процент закрытых проблем со статусом «Известная ошибка»
- Количество повторно открытых проблем
- Процент повторно открытых проблем
- Количество записей в базе знаний
- Процент проблем с некорректно заполненными данными
Управление изменениями
- Количество изменений
- Количество инцидентов, вызванных изменениями
- Количество срочных изменений
- Затраты на произведенные изменения
- Количество отклоненных RFC (requests for comments — рабочее предложение)
- Процент отклоненных RFC
- Число изменений, инициированных проблемами
Управление релизами
- Количество релизов
- Количество инцидентов, вызванных релизами
- Затраты, произведенные на релизы
- Общее количество внеплановых релизов
Управление конфигурациями
- Количество объектов CMDB (configuration management database — база данных управления конфигурации)