Работа с метриками и показателями процессов

Эффективность процессов ITIL® оценивается на основе системы метрик и показателей, реализованной в системе Итилиум.

Показатели (KPI — key performance indicator) представляют собой интегральные наборы метрик. Книга ITIL® v3 CSI (Continual Service Improvement) говорит о том, что метрики и показатели являются ключевыми инструментами измерения качества процессов ITSM, предоставляемых сервисов и работы компонентов инфраструктуры. Кроме оценки качества процессов есть возможность создать KPI для ИТ-отдела/ИТ-организации. С помощью обработки расчета метрик вы можете строить отчеты в системе Итилиум, оценивать эффективность используемых процессов с произвольной детализацией, видеть прозрачную картину деятельности ИТ-подразделения (ИТ-службы), выстраивать объективную, основанную на реальных достижениях ваших сотрудников систему мотивации. Управлять ИТ можно и нужно на основе объективных данных.

Расчет стандартных метрик можно осуществить с помощью обработки «Расчет KPI», которая не входит в стандартный комплект поставки. Заказать обработку расчета метрик можно по телефону +7(499)271-30-77 или по email info@itilium.ru.

Что входит в набор метрик в базовой поставке обработки?

Управление обращениями (инцидентами, запросами на обслуживание)

  • Количество зарегистрированных обращений
  • Количество открытых обращений
  • Процент открытых обращений
  • Количество вовремя разрешенных обращений
  • Процент вовремя разрешенных обращений
  • Количество неправильно классифицированных обращений
  • Процент неправильно классифицированных обращений
  • Количество обращений, закрытых на 1-й линии поддержки (операторами Service Desk)
  • Процент обращений, закрытых на 1-й линии поддержки (операторами Service Desk)
  • Средние трудозатраты на решение обращения
  • Количество обращений, закрытых с превышением сроков, установленных в SLA
  • Процент обращений, закрытых с превышением сроков, установленных в SLA
  • Количество обращений, поступивших через web
  • Процент обращений, поступивших через web
  • Среднее время между сбоями (MTBF — mean time between failure)
  • Среднее время ремонта (MTTR — mean time to restoration)
  • Сумма расходов на выполнение обращения (по нарядам)
  • Количество обращений, по которым происходила эскалация
  • Процент обращений, по которым происходила эскалация
  • Оценка качества выполнения обращения
  • Количество обращений, по которым превышено время реакции
  • Процент обращений, по которым превышено время реакции
  • Количество обращений, открытых повторно
  • Процент обращений, открытых повторно
  • Количество обращений, выполнение которых не подтверждено пользователем
  • Процент обращений, выполнение которых не подтверждено пользователем
  • Количество завершенных обращений
  • Процент завершенных обращений

Управление работами

  • Количество нарядов
  • Сумма трудозатрат на выполнение нарядов
  • Сумма расходов на выполнение нарядов
  • Количество нарядов с превышением срока выполнения
  • Процент нарядов с превышением срока выполнения
  • Количество нарядов, по которым была эскалация
  • Процент нарядов, по которым была эскалация
  • Количество завершенных нарядов 

Управление проблемами

  • Количество зарегистрированных проблем
  • Количество запросов на изменение, сформированных процессом управления проблемами
  • Количество закрытых проблем со статусом «Решена»
  • Процент закрытых проблем со статусом «Решена»
  • Количество закрытых проблем со статусом «Известная ошибка»
  • Процент закрытых проблем со статусом «Известная ошибка»
  • Количество повторно открытых проблем
  • Процент повторно открытых проблем
  • Количество записей в базе знаний
  • Процент проблем с некорректно заполненными данными

Управление изменениями

  • Количество изменений
  • Количество инцидентов, вызванных изменениями
  • Количество срочных изменений
  • Затраты на произведенные изменения
  • Количество отклоненных RFC (requests for comments — рабочее предложение)
  • Процент отклоненных RFC
  • Число изменений, инициированных проблемами

Управление релизами

  • Количество релизов
  • Количество инцидентов, вызванных релизами
  • Затраты, произведенные на релизы
  • Общее количество внеплановых релизов

Управление конфигурациями

  • Количество объектов CMDB (configuration management database — база данных управления конфигурации)