Подсистема управления работами: документ «Наряд»

Документ «Наряд» предназначен для оформления и назначения наряда инженеру техподдержки (Service Desk) на выполнение работ.

Документ доступен по ссылке «Все наряды» панели навигации раздела «Управление работами».

Документ «Наряд» может быть создан одним из следующих способов.

  • На основании документа «Обращение», «Событие», «Проблема», «Изменение», «Релиз». В документ «Наряд» будут скопированы клиент, услуга, состав услуги, описание и общение по документу, а также в соответствии с трудозатратами будут установлены плановые значения даты начала и даты окончания работ по наряду.
  • Из списка нарядов в журнале нарядов, рабочем месте инженера, рабочем месте руководителя Service Desk.

Форма документа «Наряд»

03-04-09_01

Ознакомимся с реквизитами документа «Наряд».

  • «Номер» — номер наряда.
  • «От» — дата создания наряда. При работе в клиент-серверном варианте дата документа будет браться с компьютера, на котором запущен сеанс «1С:Предприятие 8», с учетом настроек часовых поясов, поэтому следует следить за синхронизацией дат на компьютерах, на которых установлены экземпляры системы Итилиум.
  • «Инициатор» — ФИО лица, создавшего наряд. По умолчанию в поле подставляется ФИО пользователя, под которым выполнен вход в систему.
  • «Оповещать» — пользователи, которым будут отправляться уведомления при изменении состояния наряда. Имеется возможность настройки текста отправляемых уведомлений с помощью шаблонов. Оповещение контактных лиц происходит после установки для документа состояния, у которого указано значение «Отправлять уведомление пользователю». Письмо будет сформировано и отправлено оповещаемым лицам.
  • «Клиент» — информация о заказчике наряда. Выбирается из справочника «Клиенты».
  • «Услуга» — название услуги, по которой выполняется наряд.
  • «Состав услуги» — компонента услуги.
  • «Задача/Описание» — описание наряда. Поле доступно для редактирования нового документа, а также пользователям с ролями «Полные права», «Редактирование документов» и инициатору данного наряда.
  • «Приоритет» — приоритет, который можно назначить данному наряду, выбирается из справочника «Приоритеты».
  • «Состояние» — состояние, в котором на данный момент находится наряд. Выбирается из справочника «Состояния нарядов». Если для состояния наряда указана соответствующая настройка, то при переходе в него ответственному по наряду будет отправлено уведомление. Инженер может зафиксировать время работы над заданием по наряду с помощью кнопки «В работу», при этом автоматически изменится состояние наряда на состояние, указанное в параметрах системы как «Состояние наряда в работе». Быстро приостановить выполнение наряда можно с помощью кнопки «Приостановить». При этом изменится состояние текущего наряда на состояние, указанное в параметрах системы как «Состояние наряда приостановлен», поле обязательно для заполнения.
  • «Код закрытия» — код, сообщающий признак закрытия наряда, заполняется из справочника «Коды закрытия нарядов».
  • «Категория» — дополнительный классификационный признак наряда. Выбирается из справочника «Категории документов».
  • «Тип» — вид наряда. Выбирается из справочника «Типы нарядов».
  • «Динамический приоритет» — очередность обработки нарядов среди других подобных нарядов, определяется на основании оценок для влияния и срочности (см. раздел 2.7. Динамические приоритеты).
  • «Ответственный» и «Рабочая группа» — инженер, ответственный за выполнение наряда, и рабочая группа, в которую он входит. Ответственным лицом можно назначить не только сотрудника из справочника «Сотрудники», но также группу сотрудников из справочника «Рабочие группы». Если в поле «Рабочая группа» выбрать не конкретного сотрудника, а всю группу, то в поле «Ответственный» будет автоматически проставлена эта группа, поля обязательны для заполнения.
  • С помощью кнопки «Назначить себя ответственным за наряд» (кнопка 1) сотрудник, под которым выполнен вход в систему, может назначить наряд на себя.
  • Для отображения факта выполнения работ по наряду внешней организацией необходимо включить настройки «Выполняется в рамках внешнего договора», после чего станут доступны для заполнения реквизиты внешнего контрагента, внешнего номера и внешнего срока обработки.
  • «Внешний контрагент» — организация, оказывающая услуги согласно внешнему договору. Выбирается из справочника «Контрагенты».
  • «Внешний номер» — номер обращения в системе учета внешнего контрагента.
  • «Внешний срок обработки» — дата в системе учета внешнего контрагента, к которой обращение должно быть полностью разрешено. Рассчитывается исходя из уровня сервиса.

Вкладка «Общее» содержит следующие реквизиты.

  • «Главный документ» указывает документ, являющийся главным над текущим документом. При создании документа на основании другого документа реквизит заполняется автоматически, но может быть изменен.
  • «Конфигурационные единицы» — элементы конфигурационной базы данных, по которым выполняется наряд.
  • «Планируемая дата начала работ» — планируемая дата начала работ по наряду.
  • «Планируемая дата окончания работ» — планируемая дата окончания работ по наряду.
  • «Трудозатраты плановые» — трудозатраты, запланированные на выполнение данного наряда. Если в обработке «Параметры системы» отмечен признак «Редактировать плановые даты нарядов», то эти трудозатраты можно редактировать.
  • «Фактическая дата начала работ» — фактическая дата начала работы по наряду. При переходе наряда в состояние с признаком «Признак выполнения работ по наряду» автоматически заполняется фактическая дата начала работ датой и временем, в которое было установлено данное состояние.
  • «Фактическая дата окончания работ» — фактическая дата окончания работ по данному наряду. При переходе наряда в состояние с признаком «Признак закрытого наряда» автоматически заполняется фактическая дата окончания работ датой и временем, в которое было установлено данное состояние.
  • «Трудозатраты фактические» — фактические трудозатраты по данному наряду (используются для подсчета затрат на выполнение наряда).
  • «Решение/Замечание» — решение по данному наряду, заполняется инженером, выполняющим наряд. Поле доступно для редактирования нового документа, а также пользователям с ролями «Полные права», «Редактирование документов», инициатору данного наряда и ответственному сотруднику за наряд.
  • Для возможности быстрого выбора решения из базы знаний предназначена кнопка «Поиск решений» (кнопка 2). При нажатии на кнопку «Поиск решений» отображается форма поиска решения в базе знаний с учетом того, по какой услуге, составляющей услуги и конфигурационной единице был классифицирован наряд. При выборе одного из решений автоматически будет заполнено поле «Решение/Замечания», а также увеличится рейтинг выбранного решения. Если с решением окажется связан шаблон наряда, то будет предложено перезаполнить наряд по этому шаблону.
  • Из наряда можно создать решение базы знаний (кнопка 3), куда будет скопировано решение наряда. Эти действия доступны пользователям с ролями «Полные права» и «Аналитик проблем».

После нажатия на кнопку «Массовая рассылка оповещений» откроется форма, из которой можно отправить уведомления по определенному шаблону определенной группе пользователей.

Наряд можно заполнить на основе описанных в системе шаблонов (см. о справочнике «Шаблоны нарядов» в разделе «Шаблоны документов»). Для этого необходимо нажать на кнопку «Заполнить по шаблону» в верхнем меню формы.

Из формы наряда с помощью кнопки «Создать последовательность работ» можно сформировать последовательность работ (см. о справочник «Последовательности работ» в разделе «Шаблоны документов»).

При нажатии на кнопку «Метрики» в верхнем меню формы можно просмотреть информацию о значениях метрик данного наряда.

С помощью кнопки «Создать на основании» на основании наряда можно ввести изменение, событие, проблему, релиз, обращение, другой наряд, а также все документы подсистемы учета активов.

На вкладке «Трудозатраты» представлены графическое и табличное отображение трудозатрат на выполнение работ по наряду. Если в обработке «Параметры системы» отмечен признак «Редактирование времени выполнения нарядов», то в табличной части можно редактировать поля «Дата начала» и «Дата окончания».

Вкладка «Трудозатраты» документа «Наряд»

03-04-09_02

В документе «Наряд» можно указать «Расходы». Элемент находится на панели переключения вкладок меню кнопки «Еще», здесь указываются материалы, которые требуются для выполнения наряда.

Если на основании наряда был создан документ «Требование-накладная» (для бухгалтерской системы учета активов) или «Расход материалов» (для упрощенной системы учета активов), то указываются сведения из данного документа о номенклатуре, количестве, сумме и единицах измерения товаров, необходимых для выполнения наряда.

Помимо этого указываются все статьи бюджета, по которым проходят расходы для выполнения текущего наряда, и фактические суммы затрат по этим статьям. Данные этой вкладки будут использоваться при формировании бюджета. Если при завершении наряда (установке состояния с признаком «Признак закрытого наряда» и сохранении документа) фактические значения не заполнены, то они заполняются из плановых.

Вкладка «Расходы» документа «Наряд»

03-04-09_03

Вкладка «Связанные документы» находится на панели переключения вкладок меню кнопки «Еще» содержит табличную часть с перечислением видов документов, которые могут быть связаны с нарядом: обращения, наряды, изменения, проблемы, релизы, события, — а также дополнительные параметры обращений, связанных с нарядом.

Если документ «Наряд» введен на основании другого документа (обращение, наряд, изменение, проблема, релиз, событие), то он является подчиненным, если наоборот — основным. Пользователь может сам добавлять к наряду основные и подчиненные документы с помощью соответствующих кнопок «Добавить основной» и «Добавить подчиненный».

Имеется возможность быстрого создания документа на основании наряда, для этого необходимо воспользоваться кнопкой «Ввести».

Кнопка «Создать последовательность работ по документам наряд» (кнопка 1) позволяет запланировать создание последовательности работ на основании текущего наряда.

После нажатия на кнопку «Дополнительно» внизу вкладки можно просмотреть параметры обращения, связанного с нарядом: клиент, инициатор, контакты инициатора, крайний срок и фактический срок закрытия, КЕ, файлы и общение.

В табличной части «База знаний» отображаются ссылки на связанные с нарядом статьи базы знаний и решения.

Вкладка «Связи» документа «Наряд»

03-04-09_04

«Общение по документу» предназначено для обмена информацией между участниками общения в рамках документа, если документ «Наряд» связан с документами, в которых доступно общение по документу. Возможности общения по документу «Наряд» в системе не предусмотрено.

Для того чтобы участнику общения отправилось уведомление, необходимо указать соответствующий шаблон в поле «Уведомлять о новых сообщениях в общении по обращению» в обработке «Параметры системы» (ссылка «Администрирование»/«Параметры системы»/«Уведомления» панели навигации раздела «Администрирование и настройки»).

Блок общения

Вкладка «Внутреннее общение»

Общение, которое ведется на вкладке «Внутреннее общение», недоступно инициатору документа. В списке сообщений внутреннего общения, сообщения, написанные инициатором, выделяются особым цветом.

Список подписанных пользователей содержит список пользователей, которым будет сформировано уведомление о новом сообщении в общении по связанному с нарядом документу.

Вкладка «Общение по документу» документа «Наряд»

Блок общения

Блок по умолчанию раскрыт, но его можно скрыть, нажав на «Написать». Блок содержит вкладки «Общение» и «Файлы» и кнопки:

  • «Цитировать» — кнопка позволяет добавить текст из общения, выделенный ранее, в поле для написания сообщения (текст будет выделен специальными символами, которые указывают на то, что текст был процитирован);
  • «Добавить» — кнопка позволяет добавить текст, который содержится в поле «Текст сообщения» в общение по документу;
  • «Очистить» — кнопка позволяет одним кликом удалить все, что ранее было добавлено в поле «Текст сообщения».

Вкладка «Общение» содержит поле «Текст сообщения» для написания сообщения, а также кнопки форматированного описания.

Общение на вкладке «Общение с инициатором» видят все пользователи, которым доступна видимость общения по данному документу. Уведомления по данному общению по умолчанию получают: инициатор и лица, подписанные на внутреннее общение.

Блок общения

Блок по умолчанию раскрыт, но его можно скрыть, нажав на «Написать». Содержит вкладки «Общение» и «Файлы» и кнопки:

  • «Цитировать» — кнопка позволяет добавить текст из общения, выделенный ранее, в поле для написания сообщения (текст будет выделен специальными символами, которые указывают на то, что текст был процитирован);
  • «Добавить» — кнопка позволяет добавить текст, который содержится в поле «Текст сообщения» в общение по документу;
  • «Очистить» — кнопка позволяет одним кликом удалить все, что ранее было добавлено в поле «Текст сообщения».

Вкладка «Общение» содержит поле «Текст сообщения» для написания сообщения, а также кнопки форматированного описания.

Общение на вкладке «Общение с инициатором» видят все пользователи, которым доступна видимость общения по данному документу. Уведомления по данному общению по умолчанию получают: инициатор и лица, подписанные на внутреннее общение.

Вкладка «Общение по документу обращение» из документа «Наряд»

03-04-09_05

Вкладки, описанные ниже, находятся в панели переключения вкладок в меню кнопки «Еще».

На вкладке «Последовательности работ» отображаются наряды, связанные с текущим документом. В графическом представлении отображается, какой наряд является текущим.

После нажатия на кнопку «Файлы» открывается форма, где можно ввести перечень файлов (любого формата), которые связаны с данным нарядом (это могут быть технические задания, чертежи и т.д.).

После нажатия на кнопку «Файлы главного документа» открывается форма, где можно просмотреть список файлов документа, являющегося главным для наряда, а также ввести собственный перечень файлов, который отобразится в главном документе.

После нажатия на кнопку «История» открывается форма, где можно увидеть, как изменялись состояния наряда, а также лица, ответственные за выполнение данного наряда.

После нажатия на кнопку «Уведомления» открывается форма, где отображаются все уведомления, отправленные по наряду.

При нажатии на кнопку «Дополнительные поля» открывается форма с табличной частью, в которой пользователь сам может задать различные классификационные признаки, позволяющие объединить несколько документов. Например, можно несколько документов классифицировать по дополнительному полю «Некорректно заполнены данные», а затем по этому полю сформировать отчет. Каждый пользователь может установить свой порядок дополнительных полей, который будет сохранен при «Записи» исключительно для данного пользователя. Классификационные признаки выбираются из плана видов характеристик «Дополнительные поля».
Печатная форма документа «Наряд» формируется при нажатии на кнопку «Печать», находящуюся на верхней командной панели инструментов формы документа «Наряд». Печатная форма содержит основную информацию документа «Наряд».

Печатная форма документа «Наряд»

03-04-09_06