Настройка уведомлений и назначений

Уведомления

В системе Итилиум существует возможность отправки уведомлений пользователям и сотрудникам организации в зависимости от наступления следующих событий.

• Назначение (смена) ответственного в документах
• Изменение состояния документа
• Появление нового сообщения в документе «Обращение» на вкладке «Общение»
• Оповещение ответственного по обращению/изменению о закрытии всех связанных с обращением/изменением нарядов (для закрытия обращения/изменения)
• Изменение статического приоритета в документе
• Возникновение нераспределенных обращений
• Наступление заранее запланированного временного промежутка (например, 2,5 часа после принятия обращения, 10% до наступления крайнего срока)
• Изменение крайнего срока выполнения обращения
• Поступление задачи согласования обращения или изменения
• Превышение планового срока выполнения наряда
• Поступление обращения от незарегистрированного в системе пользователя
• Явное указание пользователя системы на необходимость отправить определенному пользователю ИБ сведения о его логине и пароле для входа в систему
• Выполнение условия, указанного в правилах обработки документов
• Выполнение условия, указанного в правилах обработки почтовых сообщений

Оповещения настраиваются следующим образом (у всех пользователей и сотрудников должен быть указан основной почтовый адрес или номер мобильного телефона, иначе уведомление отправлено не будет).

1. Уведомление о назначении или смене ответственного отправляется сотруднику автоматически при назначении его ответственным.

Все шаблоны писем находятся в справочнике «Шаблоны сообщений» (ссылка «Шаблоны сообщений» панели навигации раздела «Администрирование и настройки»). Если ответственной по какому-либо документу назначена рабочая группа, то уведомления приходят всем сотрудникам этой группы. Можно отправлять уведомления только руководителю группы, в этом случае должна быть установлена отметка «Уведомлять только руководителя при смене рабочей группы» в настройках параметров системы (раздел «Администрирование и настройки», ссылка панели навигации «Администрирование», в открывшейся форме — ссылка «Параметры системы/Уведомления»). Шаблона письма «Изменение рабочей группы по наряду» не существует, т.к. в наряде ответственным может быть назначен только конкретный сотрудник.

Для того чтобы отключить механизм автоматических уведомлений при назначении или смене ответственного, достаточно в шаблоне соответствующего сообщения удалить тему.

2. Для документов «Обращение», «Наряд», «Проблема», «Изменение», «Релиз», «Событие» есть отдельные справочники состояний, в которых могут находиться данные документы (см. раздел «Матрицы состояний документов» главы «Общие справочники системы»).

В форме элемента такого справочника необходимо установить отметку «Отправлять уведомление пользователю» и указать шаблон отправляемого сообщения. Шаблон сообщения необходимо предварительно создать в справочнике «Шаблоны сообщений». При переводе документа в такое состояние инициатору документа и всему списку оповещаемых лиц будет отправлено письмо по указанному шаблону.

По умолчанию для документа «Наряд» такие уведомления отправляются только списку оповещаемых лиц. Для того чтобы инициатору наряда также направлялось такое уведомление, необходимо для соответствующего пользователя информационной базы в настройках пользователя указать отметку «Оповещать об изменении состояний создаваемых нарядов» (см. главу «Возможности индивидуальных настроек системы»).

3. Для отправки сообщения всем участникам общения по обращению необходимо указать шаблон сообщения в настройках параметров системы (раздел «Администрирование и настройки», ссылка панели навигации «Администрирование», в открывшейся форме — ссылка «Параметры системы/Уведомления/Обращение»).

Шаблон сообщения необходимо предварительно создать в справочнике «Шаблоны сообщений». Уведомление будет отправлено инициатору, ответственному и всему списку оповещаемых лиц.

4. Для отправки сообщения ответственному по обращению/изменению о закрытии всех связанных с этим обращением/изменением нарядов необходимо указать шаблон сообщения в настройках параметров системы (раздел «Администрирование и настройки», ссылка панели навигации «Администрирование», в открывшейся форме — ссылка «Параметры системы/Уведомления/Обращения»).

Шаблон сообщения необходимо предварительно создать в справочнике «Шаблоны сообщений». Уведомление будет отправлено ответственному за обращение, по которому закрыты все связанные с ним наряды.

5. Оповещение по приоритету настраивается в документе «Соглашение об уровне услуг» (вкладка «Оказываемые услуги» — кнопка «Настроить оповещение на услугу»).

Список оповещаемых лиц указывается отдельно для каждого приоритета по каждой услуге (рисунок 2.20). Шаблон письма установлен по умолчанию и называется «Оповещение по приоритету».

Рисунок 2.20. Форма настройки оповещения по приоритету

6. Для уведомления сотрудника о наличии нераспределенных обращений необходимо указать шаблон сообщения в настройках параметров системы (раздел «Администрирование и настройки», ссылка панели навигации «Администрирование», в открывшейся форме — ссылка «Параметры системы/Уведомления/Обращение»).

Шаблон сообщения необходимо предварительно создать в справочнике «Шаблоны сообщений». Уведомление будет отправлено тем сотрудникам, у которых в настройках пользователя установлена отметка «Оповещать о нераспределенных обращениях» (см. раздел «Настройки пользователя» главы «Возможности индивидуальных настроек системы»).

7. Уведомление о наступлении заранее запланированного временного промежутка настраивается в справочнике «Уведомления и назначения» на вкладке «Уведомления».

Уведомления рассылаются только по обращениям, которые не закрыты и не находятся в состоянии с установленным признаком «Не учитывать при расчете времени выполнения». Время отправления уведомлений настраивается в колонке «Время». Время может быть указано в процентах от крайнего срока документа «Обращение» или часах (рисунок 2.21).

Для каждого уведомления указывается шаблон, по которому будет формироваться сообщение сотруднику.

Кроме того, в документе «Соглашение об уровне услуг» на вкладке «Оказываемые услуги» в поле «Назначение и уведомление» табличной части «Состав услуги» можно указать соответствующий элемент справочника «Уведомления и назначения».

Рисунок 2.21. Настройка уведомлений в справочнике​ «Уведомления и назначения»

8. Для уведомления об изменении крайнего срока обращения необходимо указать шаблон сообщения в настройках параметров системы (раздел «Администрирование и настройки», ссылка панели навигации «Администрирование», в открывшейся форме — ссылка «Параметры системы/Уведомления/Обращение»).

Шаблон сообщения необходимо предварительно создать в справочнике «Шаблоны сообщений». Уведомление будет отправлено инициатору обращения, ответственному и всему списку оповещаемых лиц.

9. Для уведомления ответственных за согласование обращения, а также замещающих их лиц о поступлении задачи согласования необходимо указать шаблоны сообщений в настройках параметров системы (раздел «Администрирование и настройки», ссылка панели навигации «Администрирование», в открывшейся форме — ссылка «Параметры системы/Согласование»).

Для уведомления ответственных за согласование изменения, а также замещающих их лиц о поступлении задачи согласования необходимо указать шаблоны сообщений в настройках параметров системы (раздел «Администрирование и настройки», ссылка панели навигации «Администрирование», в открывшейся форме — ссылка «Параметры системы/Параметры изменений»). Шаблоны сообщений необходимо предварительно создать в справочнике «Шаблоны сообщений».

10. Для уведомления о превышении планового срока выполнения наряда необходимо указать шаблон сообщения в настройках параметров системы (раздел «Администрирование и настройки», ссылка панели навигации «Администрирование», в открывшейся форме — ссылка «Параметры системы/Параметры нарядов»).

Шаблон сообщения необходимо предварительно создать в справочнике «Шаблоны сообщений». В зависимости от того, какая отметка установлена в параметрах системы, уведомление может быть отправлено оператору связанного с нарядом обращения, ответственному по наряду или инициатору наряда. Также в параметрах системы можно указать интервал времени для повторной отправки таких уведомлений. Если интервал равен 0, уведомление будет отправлено только один раз.

11. Уведомление может быть сформировано при поступлении обращения от незарегистрированного пользователя.

Подробнее см. описание вкладки «Регистрация от незарегистрированных пользователей» обработки «Параметры системы» в «Руководстве администратора Итилиум».

12. Пользователь системы, обладающий правами доступа к справочнику «Пользователи ИБ», может непосредственно из этого справочника отправить определенному пользователю сведения о его логине и пароле по особому шаблону, содержащему соответствующие теги (см. «Руководство администратора Итилиум»).

Шаблон сообщения необходимо предварительно создать в справочнике «Шаблоны сообщений».

13. Уведомление может быть сформировано при выполнении определенного условия, указанного в правилах обработки документов.

14. Уведомление может быть сформировано при выполнении определенного условия, указанного в правилах обработки почтовых сообщений.

Подробнее см. в «Руководстве администратора Итилиум».

Массовые оповещения и рассылки

Из документов «Обращение», «Наряд», «Проблема», «Событие», «Изменение», «Релиз», а также из списков этих документов можно производить массовое уведомление пользователей. Для этого необходимо нажать на кнопку «Массовая отправка оповещений», после чего в открывшейся форме (рисунок 2.22) указать шаблон отправляемого сообщения и выбрать, какому списку пользователей будет отправлено оповещение.

На вкладке «Содержание» можно сразу же отредактировать текст и заголовок отправляемого уведомления, а также прикрепить к нему файлы.

Оповещаемых лиц можно добавлять на следующих вкладках.

• «Клиенты» — система позволяет осуществлять подбор клиентов по иерархической структуре подчинения, по заключенным с ними SLA, по списку оказываемых услуг, а также по сроку окончания SLA.
• «Пользователи» — система позволяет осуществлять подбор пользователей по клиенту (в том числе с учетом иерархической структуры подчинения клиентов), по КЕ, к которым пользователи имеют доступ, по заключенным SLA, по списку оказываемых услуг, а также по сроку окончания SLA.
• «Физ. лица» — система позволяет осуществлять индивидуальный подбор физических лиц.
• «Сотрудники» — система позволяет осуществлять подбор по рабочей группе и подразделению.
• «Адреса» — на этой вкладке можно добавить непосредственно адреса оповещаемых лиц, если они не сопоставлены ни с одним объектом системы Итилиум.

Рисунок 2.22. Форма массовой отправки оповещений

После нажатия на кнопку «Разослать» на вкладке «Письма» будут сформированы уведомления, которые после выполнения почтовой обработки отправятся оповещаемым лицам. При необходимости их можно оттуда удалить.

Внизу формы находится флаг «Письма сформированы». Он автоматически проставляется после нажатия кнопки «Разослать» и сигнализирует о том, что уведомления по данному массовому оповещению созданы. Он может быть снят при удалении уведомлений с вкладки «Письма».

Также система Итилиум позволяет производить массовую рассылку, независимую от документов Service Desk (раздел «Администрирование и настройки», ссылка панели навигации «Массовая рассылка»). Форма массовой рассылки практически идентична форме массового оповещения, за исключением того, что в ней не отображается «Исходный документ» (рисунок 2.22).

Назначение ответственных сотрудников

Для автоматической смены ответственного за документ «Обращение» в случае истечения отведенного на данном этапе срока выполнения необходимо настроить эскалацию.

В справочнике «Уведомления и назначения» на вкладке «Назначения» (рисунок 2.23) необходимо выбрать сотрудников, которые будут назначены ответственными за решение обращения по достижении временного порога (в процентах или часах). Для настройки вида сообщения, отправляемого пользователю, можно выбрать шаблон сообщения из справочника «Шаблоны сообщений».

Помимо этого, в документе «Соглашение об уровне услуг» на вкладке «Оказываемые услуги» в поле «Назначение и уведомление» табличной части «Состав услуги» следует указать соответствующий элемент справочника «Уведомления и назначения».

Рисунок 2.23. Настройка назначений в справочнике «Уведомления и назначения»

> Следующий раздел «Диагностические опросники»

< Обратно к оглавлению «Функциональные возможности системы»

< Обратно к основному оглавлению