Форум

Управление изменениями

Это процесс, в ходе которого осуществляется управление изменениями ИТ-услуг и информационных систем (ИС) на организационном уровне с учетом меняющихся требований заказчиков и пользователей. Изменения могут возникать как под воздействием внешней среды (например, изменения законодательства), так и внутри организации с целью совершенствования бизнес-процессов основной деятельности.

Процесс управления изменениями

Этот процесс предназначен для обработки изменений, включая их анализ, оценку, согласование с учетом финансирования, технической реализации и целесообразности с точки зрения потребностей бизнеса, а также контроль их последующей реализации, что позволяет обеспечивать согласованный уровень качества услуг и надежность эксплуатации ИС.

В рамках процесса проводятся обоснование, классификация и приоритизация изменений, согласование и контроль проводимых изменений. Результат — сокращение времени проведения изменений, повышение их качества, уменьшение рисков, связанных с внедрением изменений.

Какова функциональность системы Итилиум для решения этих задач?

Возможности для категоризации и приоритизации изменений, настройки жизненного цикла изменений и автоматического информирования всех участников процесса.
Создание комитетов по изменениям по определенным направлениям деятельности или ИТ-услугам, которые включают всех участников согласований, для анализа поступающих запросов на изменение, проверка их бизнес-необходимости, технологической реализуемости, определения приоритетов и сроков выполнения изменений.
Настройка и формирование отчетности по изменениям для комплексного планирования изменений с учетом развития архитектуры системы, а также политики создания и развертывания релизов.
Создание нарядов на основании документа «Изменение» позволяет организовать эффективное использование задействованных для выполнения изменений ресурсов.

Настройка и выполнение процедур согласования, авторизация и прозрачность выполнения изменений в системе Итилиум позволяет контролировать их выполнение, а группировка их в релизы для сокращения частоты внесения изменений на основании их предварительного анализа и согласования обеспечит надежность эксплуатации ИС и повысит качество предоставляемых заказчикам ИТ-услуг.

Подсистема управления изменениями

Подсистема управления изменениями реализует процесс управления изменениями. Для работы с подсистемой управления изменениями необходимо перейти в соответствующий раздел «Управление изменениями».

С помощью команд панели навигации можно осуществить отбор по открытым, закрытым, находящимся на согласовании, утвержденным и отклоненным изменениям. Также можно отобрать согласования, в которых участвует пользователь, под которым выполнен вход в систему.

В подсистеме управления изменениями содержатся следующие элементы:

справочники «Типы изменений», «Состояния изменений», «Комитеты по изменениям», «Коды закрытия изменений»;
документ «Изменение»;
задача «Согласование изменений»;
отчеты «Реестр изменений», «Задачи для утверждения».

Справочник «Типы изменений»

Справочник предназначен для хранения типов документа «Изменение», которые детализируют сведения о срочности и критичности изменения, что влияет на процесс его обработки. Справочник доступен по ссылке «Типы изменений» панели навигации раздела «Управление изменениями».

Форма элемента справочника содержит следующие реквизиты:

«Код» — код типа изменения;
«Наименование» — наименование типа изменения;
«Комментарий» — дополнительная текстовая информация о типе изменения.

Табличная часть формы содержит список согласующих комитетов, которые могут согласовывать изменение этого типа.

Список согласующих комитетов заполняется с помощью одноименного справочника.

Справочник используется при заполнении документа «Изменение».

Элемент справочника «Типы изменений»

Справочник «Состояния изменений»

Справочник содержит перечень состояний, в которых может находиться документ «Изменение», а также правила последовательности смены этих состояний. Справочник доступен по ссылке «Состояния изменений» панели навигации раздела «Управление изменениями».

Справочник «Состояния изменений»

На форме элемента справочника «Состояния изменений» содержатся следующие реквизиты.

«Код» — код состояния.
«Наименование» — наименование состояния.
«Комментарий» — пользовательский комментарий к состоянию.
«Отправлять уведомление пользователю» — отметка в этом поле указывает, нужно ли отправлять уведомление пользователю при переходе изменения в это состояние.
«Требует согласования» — если в поле установлена отметка, перевод изменения в это состояние требует согласования уполномоченных лиц.
«Признак закрытия изменения» — если установлена отметка в этом поле, при переходе изменения в это состояние рассчитывается время закрытия изменения.
«Шаблон» — макет письма, которое будет отправляться контактным лицам (выбирается из справочника «Шаблоны сообщений»).
«Сделать поле «Код закрытия» обязательным для заполнения» — если флаг установлен, в данном состоянии поле «Код закрытия» в документе «Изменение» будет обязательным для заполнения.
«Код закрытия по умолчанию» — код закрытия для данного состояния, который будет установлен по умолчанию. Выбирается из справочника «Коды закрытия изменений».

На вкладке «Правила перехода» формируется матрица перехода изменения по состояниям. Подробнее о формировании матрицы переходов см. раздел «Настройка матрицы переходов состояний документов».

Справочник «Состояния изменений» используется при заполнении документа «Изменение».

Элемент справочника «Состояния изменений»

Справочник «Комитеты по изменениям»

Справочник содержит иерархический список комитетов по согласованию изменений. Справочник доступен по ссылке «Комитеты по изменениям» панели навигации раздела «Управление изменениями».

Форма элемента справочника содержит следующие реквизиты.

«Код» — код комитета согласования изменений.
«Наименование» — название комитета согласования изменений.
«Срок согласования задачи (дней)» — срок в днях, по истечении которого будет выполнено автоматическое согласование изменения.
«Клиент» — клиент, от которого поступило изменение (поле заполняется с помощью справочника «Клиенты»).
«Время работы» — наименование графика оказания услуги (поле заполняется с помощью справочника «Время оказания услуги»).
«Если согласовано» — состояние изменения, которое будет установлено документу при положительном согласовании.
«Если согласовано с замечаниями» — состояние изменения, которое будет установлено документу при согласовании с замечаниями.
«Если отклонено» — состояние изменения, которое будет присвоено документу при отклонении согласования.
«Статус задачи согласования при автоматическом закрытии» — состояние изменения, которое будет присвоено документу при автоматическом согласовании.

Табличная часть формы «Согласующие лица» содержит перечень согласующих изменение лиц, сгруппированных по уровням согласования.

В списке можно задавать неограниченное количество уровней согласования с помощью кнопки «Добавить уровень». Добавление согласующих лиц в уровни выполняется с помощью кнопки «Добавить физ. лицо».

Для каждого согласующего можно задать перечень замещающих его лиц, у которых будут права по согласованию изменений. Список этих замещающих лиц задается в табличной части формы «Замещающие лица».

Справочник «Комитеты согласования изменений»

Справочник «Коды закрытия изменений»

Справочник предназначен для хранения кодов закрытия изменений, которые предоставляют дополнительную аналитику о результатах работы над событием (например, «закрыто успешно», «закрыто по истечении срока давности», «закрыто по причине несоответствия SLA» и т.д.). Справочник доступен по ссылке «Коды закрытия изменений» панели навигации раздела «Управление изменениями».

Справочник содержит следующие реквизиты:

«Код» — системный код кода закрытия;
«Наименование» — наименование кода закрытия, которое будет отображаться во всех списках;
«Описание» — детализированное описание кода закрытия.

Справочник используется при заполнении документа «Изменение».

Справочник «Коды закрытия событий»

Документ «Изменение»

Документ «Изменение» несет ответственность за процедуру внесения изменений в конфигурационную базу данных (оборудование, системное ПО, работающие прикладные системы, документацию, различные процедуры обслуживания, ИТ-сервисы). Внесение изменений может оказаться необходимым по самым разным причинам: запросы пользователей, реакция на выявленную проблему, реакция на возникший инцидент, требования бизнеса и т.д. Документ доступен по ссылке «Все» панели навигации раздела «Управление изменениями».

На форме документа размещены следующие реквизиты.

«Номер» — номер изменения.
«Дата» — дата создания изменения.
«Клиент» — клиент, инициировавший изменение.
«Инициатор» — сотрудник клиента, который инициировал изменение.
«Контакты» — поле выводит контактную информацию о пользователе, который является контактным лицом для документа «Изменение».
«Оповещать» — пользователи, которым будут отправляться уведомления при изменении состояния изменения.
«Описание» — описание изменения.
«Тип» — тип изменения, выбирается из справочника «Типы изменений».
«Категория» — описание категории изменения, выбирается из справочника «Категории документов».
«Приоритет» — приоритет текущего изменения, выбирается из справочника «Приоритеты».
«Состояние» — состояние, в котором находится изменение. Оповещение контактных лиц происходит после установки для документа состояния, у которого указан признак «Отправлять уведомление пользователю» (письмо будет сформировано и отправлено инициатору и списку оповещаемых лиц, прикрепленных к документу, поле обязательно для заполнения.
«Код закрытия» — код, сообщающий признак закрытия изменения.
«Ответственный» — сотрудник, ответственный за проведение данного изменения и рабочая группа, в которую он входит. Ответственным лицом можно назначить не только сотрудника из справочника «Сотрудники», но также группу сотрудников из справочника «Рабочие группы» (выбор осуществляется нажатием значка ). Если в поле «Рабочая группа» выбрать не конкретного сотрудника, а всю группу, то в поле «Ответственный» будет автоматически проставлена эта группа, поле обязательно для заполнения.

«Общение по документу»

На командной панели документа расположена кнопка «Общение по изменению». Общение предназначено для обмена информацией между участниками общения в рамках текущего документа. Также участниками общения могут быть другие физические лица и сторонние получатели, чей адрес электронной почты указан в общении. Предусмотрено автоматическое обновление информации в общении. Для этого информационная база должна быть подключена к серверу взаимодействия 1С.

Для того чтобы участнику общения отправилось уведомление, необходимо указать соответствующий шаблон в поле «Уведомлять о новых сообщениях в общении по обращению» в обработке «Параметры системы» (ссылка «Администрирование»/«Параметры системы»/«Уведомления» панели навигации раздела «Администрирование и настройки»).

«Общение по изменению» отображается во всех подчиненных ему нарядах. Из них также можно добавить сообщение в общение по изменению.

В левой части формы отображается документ, по которому ведется общение, а в правой части формы само общение. Добавление сообщения в общение по документу недоступно, если документ в состоянии с признаком закрытия.

Блок общения

Вкладка «Внутреннее общение»

Общение, которое ведется на вкладке «Внутреннее общение» не доступно инициатору документа. В списке сообщений внутреннего общения, сообщения, написанные инициатором, выделяются особым цветом.

Список подписанных пользователей содержит список пользователей, которым будет сформировано уведомление о новом сообщении в общении по документу. Видимость информации из общения будет ограничена только для инициатора. Таким образом, даже если инициатор документа находится в списке подписанных пользователей внутреннего общения, он не увидит информацию внутреннего общения.

Уведомления по данному общению по умолчанию получают ответственный сотрудник и подписанные на внутреннее общение лица.

«Сортировать сообщения по убыванию даты» — при установленном флаге новое сообщение отображается вверху общения. При снятом флаге порядок сообщений от старых к новым.
«Подписаться» — кнопка позволяет текущему пользователю добавить себя в список оповещаемых лиц общения по документу. Подписаться могут все пользователи, которые видят общение.
«Добавить ответственного» — кнопка позволяет добавить ответственного из документа в список лиц, которым будут приходить уведомления о новом сообщении в общение по документу. По умолчанию ответственный сотрудник добавлен в список подписанных пользователей внутреннего общения.
«Добавить физ. лицо» — кнопка позволяет добавить в список подписанных лиц любое физическое лицо из открывшегося списка выбора. Для корректной отправки уведомлений о новом сообщении в общении по документу, у физического лица должен быть установлен основной адрес электронной почты.

«Добавить произвольный адрес» — кнопка позволяет ввести произвольный электронный адрес, на который будет отправлено уведомление о новом сообщении в общении по документу.

«Список подписанных пользователей» — поле, содержащее перечень пользователей, которым будет отправлено уведомление о новом сообщении в общении по документу для вкладки «Внутреннее общение».

Вкладка «Общение с инициатором»

Общение на данной вкладке видят все пользователи, которым доступна видимость общения по данному документу. Уведомления по данному общению по умолчанию получают: инициатор, ответственные лица и лица, подписанные на внутреннее общение. Инициатор документа видит только вкладку «Общение с инициатором», вкладку «Внутреннее общение» инициатор не видит.

«Сортировать сообщения по убыванию даты» — при установленном флаге новое сообщение отображается вверху общения. При снятом флаге порядок сообщений от старых к новым.
«Подписаться» — кнопка позволяет текущему пользователю добавить себя в список оповещаемых лиц общения по документу.
«Добавить инициатора» — кнопка позволяет добавить инициатора документа в список лиц, которым будут приходить уведомления о новом сообщении в общение по документу. По умолчанию инициатор добавлен в список в список лиц, которым будут приходить уведомления о новом сообщении в общение по документу на вкладке «Общение с инициатором».
«Добавить оповещаемые лица» — кнопка позволяет добавить оповещаемых лиц документа в список лиц, которым будут приходить уведомления о новом сообщении в общение по документу.
«Добавить ответственного» — кнопка позволяет добавить ответственного из документа в список лиц, которым будут приходить уведомления о новом сообщении в общение по документу.
«Добавить физ. лицо» — кнопка позволяет добавить в список подписанных лиц любое физическое лицо из открывшегося списка выбора. Для корректной отправки уведомлений о новом сообщении в общении по документу, у физического лица должен быть установлен основной адрес электронной почты.
«Добавить произвольный адрес» — кнопка позволяет ввести произвольный электронный адрес, на который будет отправлено уведомление о новом сообщении в общении по документу.
«Список подписанных пользователей» — поле, содержащее перечень пользователей, которым будет отправлено уведомление о новом сообщении в общении по документу для вкладки «Общение с инициатором».

Блок общения

Блок по умолчанию раскрыт, но его можно скрыть, нажав на «Написать». Содержит вкладки «Общение» и «Файлы» и кнопки:

«Цитировать» — кнопка позволяет добавить текст из общения, выделенный ранее, в поле для написания сообщения (текст будет выделен специальными символами, которые указывают на то, что текст был процитирован);
«Добавить» — кнопка позволяет добавить текст, который содержится в поле «Текст сообщения» в общение по документу;
«Очистить» — кнопка позволяет одним кликом удалить все, что ранее было добавлено в поле «Текст сообщения».

Вкладка «Общение»

Содержит поле «Текст сообщения», для написания сообщения, а также кнопки форматированного описания.

Вкладка «Общее» содержит следующие реквизиты:

«Главный документ» — указывает документ, являющийся главенствующим над текущим документом (при создании документа на основании другого документа реквизит заполняется автоматически, но может быть изменен);
«Конфигурационная единица» — элемент конфигурационной базы данных, по которому выполняется изменение;
«Решение» — решение для данного изменения;

«Дополнительные поля» — пользователь сам может задать различные классификационные признаки, позволяющие объединить один или несколько документов по этому признаку. Например, можно несколько документов классифицировать по дополнительному полю Критическая ошибка, а затем по этому полю сформировать отчет. Каждый пользователь может установить свой порядок дополнительных полей, который будет сохранен при «Записи» исключительно для данного пользователя.

Документ «Изменение»

На вкладке «Обращения» имеется табличная часть, в которой отображаются связные с проблемой обращения. Обращение может быть основным или подчиненным.

Вкладка «Работы» содержит табличные части и графическое представление работ по изменению.

В табличной части отображаются наряды, которые необходимо выполнить в рамках изменения. Имеется возможность создания наряда на основании изменения, для этого необходимо воспользоваться кнопкой «Ввести».
Кнопка «Создать последовательность работ по документам наряд» позволяет создать цепочку работ из нарядов.

Существует возможность изменения вида подчиненности документа «Изменение» путем изменения вида связи в табличной части.

На вкладке «Связи» имеются табличные части, перечисляющие виды документов, которые могут быть связаны с данным документом, а также статьи базы знаний и решения, связанные с данным документом. Существует возможность установления вида подчиненности документа «Изменение» путем ввода документа на основании другого (наряд, изменение, проблема, релиз, событие, обращение).

На вкладке «Файлы» можно ввести перечень файлов (любого формата), которые связаны с данным документом (это могут быть технические задания, чертежи и т.д.).

Вкладка «Согласование» содержит табличные части, описывающие задачи по согласованию и подробную последовательность согласования.

Вкладка «Согласование» документа «Изменение»

На вкладке «История» можно посмотреть, как менялись во времени состояние изменения и ответственные за его выполнение. Подробнее см. раздел «История обработки документа».

На вкладке «Уведомления» отображаются все уведомления, отправленные по изменению. Имеется возможность повторной отправки уведомления.

После нажатия на кнопку «Массовая рассылка оповещений» откроется форма, из которой можно отправить уведомления по определенному шаблону определенной группе пользователей.

Печатная форма содержит основную информацию документа «Изменение» и формируется при нажатии на кнопку «Печать».

Печатная форма документа «Изменение»

Задача «Согласование изменений»

Задача предназначена для согласования очередного этапа в цепочке согласования изменения. Задачи формируются автоматически при начале согласования. Задачи доступны по ссылке «Все согласования изменений» панели навигации раздела «Управление изменениями».

В общем списке задач пользователи видят только свои задачи на согласование. Пользователь с ролью «Полные права» может видеть полный список задач.

По умолчанию в списке отображаются только открытые задачи. По нажатию на кнопку «Закрытые» можно просмотреть закрытые задачи согласования, причем для них будет указан результат рассмотрения.

При поступлении новых задач пользователю необходимо их согласовать. Согласование выполняется на форме задачи следующими кнопками.

«Утвердить» — эту кнопку следует нажимать, если к изменению нет замечаний. В этом случае в зависимости от настроек комитета согласования изменений будет создана задача для следующего пользователя, либо изменение будет согласовано с установкой состояния, заданного в настройках комитета согласования изменений в поле «Если согласовано».
«Утвердить с замечаниями» — эту кнопку следует нажимать, если есть некоторые замечания, но в целом пользователь с изменением согласен. В этом случае можно оставить замечание в поле «Комментарий согласующего». В случае нажатия на эту кнопку будет создана задача для следующего пользователя, либо изменение будет согласовано с установкой состояния, заданного в настройках комитета согласования как состояние «Если согласовано с замечаниями». Следует иметь в виду, что если любой из согласующих нажмет эту кнопку, то изменение всегда будет устанавливаться в состояние «Если согласовано с замечаниями».
«Отклонить» — эту кнопку следует нажимать, если необходимо отклонить изменение. В этом случае можно оставить замечания в поле «Комментарий согласующего». При нажатии на эту кнопку изменению будет установлено состояние согласно настройкам комитета согласования изменения (состояние с признаком «Если отклонено»).

В любой момент времени можно посмотреть историю согласования других задач по данному изменению и комментариев, оставленных в них. Посмотреть историю можно по кнопке «История».

Если в настройках соответствующего комитета согласования обращений заполнен реквизит «Срок исполнения», система автоматически переведет задачу в заранее предустановленное состояние в случае бездействия пользователя после истечения обозначенного срока.

В случае если в комитетах согласований изменений заданы списки замещающих лиц, то при согласовании задачи автоматически будут согласовываться и задачи на замещающих лиц, и наоборот.

На форме задачи есть следующие информационные поля, заполненные заранее по данным изменения: наименование документа, исполнитель и описание задачи. На вкладке «Прикрепленные файлы» к задаче можно прикрепить файлы, раскрывающие какую-либо дополнительную информацию по согласованию.

Задача «Согласование изменений»

Отчет «Реестр изменений»

Отчет содержит перечень изменений, зарегистрированных в системе. Отчет доступен по ссылке «Все отчеты»/«Реестр изменений» панели навигации раздела «Управление изменениями». Отчет содержит информацию из документов «Изменение» за определенный период.

Отчет «Реестр изменений»

Отчет «Задачи для утверждения»

Отчет содержит список задач на согласование документов, членов совета по данному изменению, их комментарии и результат рассмотрения. Отчет доступен по ссылке «Все отчеты»/«Задачи для утверждения» панели навигации раздела «Управление изменениями».

Подробнее об отчете «Задачи для утверждения» см. в разделе «Подсистема управления обращениями: отчеты».