В этом разделе мы рассматриваем отчеты: «Реестр обращений», «Монитор руководителя», «Задачи для утверждения», «SLAReport», «Оказываемые услуги», «Отчет по качеству», «Отчет по качеству обработки обращений», «Время обработки обращений сотрудниками», «Заявки по статусам на две даты», «Время нахождения обращений в состояниях» , «Сводные показатели обращений», «Динамика обращений».
Отчет «Реестр обращений»
Отчет содержит перечень обращений, зарегистрированных в системе, а также процент выполнения обращений. При этом, следует учитывать, что параметр «Фактическая дата устранения» отображает фактическую дату перевода обращения в состояние с признаком «Закрыто». Отчет доступен по ссылке «Все отчеты/Реестр обращений» панели навигации раздела «Управление обращениями».
Можно сформировать отчет, применив отбор или группировку по классификационному признаку (свойству), который был указан на вкладке «Дополнительные поля» документа «Обращение».
Отчет содержит информацию из документов «Обращение» и «Наряд» за определенный период.
Отчет «Монитор руководителя»
Отчет «Монитор руководителя» выводит список обращений или нарядов (в зависимости от настройки) на заданный период времени (Рисунок 3.72). Отчет доступен по ссылке «Все отчеты»/«Монитор руководителя» панели навигации раздела «Управление обращениями».
На форме настройки расположены следующие реквизиты (Рисунок 3.73):
На вкладке «Параметры» обратите внимание на следующее.
- «Не выводить закрытые документы» — при установленной отметке документ «Обращение» или «Наряд», находящийся в состоянии, для которого установлен признак закрытия, не будут выводиться в отчет.
- «Не отображать заголовок» — при активизации данной отметки заголовок отчета не будет выводиться на экран.
- «Выводить увеличенные поля» — при установленной отметке в отчет выводится больше информации по документам (описание, крайний срок разрешения, ответственный, клиент, инициатор).
- «Не выводить помеченные на удаление» — при установленной отметке в отчет не выводятся документы, помеченные на удаление.
- «Интервал обновления» позволяет определять интервал обновления отчета.
- «Количество колонок в строке» задает количество обращений и нарядов, которые будут располагаться в одной строке при выводе отчета на экран.
- «Отображать легенду» — при установленной отметке в отчет будут выводиться условные обозначения раскраски документов.
- «Выводить легенду сверху» — при установленной отметке легенда будет выводиться над таблицей;
- «Выводить в легенде количество документов» — при установленной отметке в легенде будет выводиться количество документов по каждой группе.
- «Период с» и «Период по умолчанию» позволяют устанавливать периоды отчета.
- «Сортировать по номеру» или «Сортировать по оставшемуся времени» — сортировка для обращений применяется по номеру или оставшемуся времени (до истечения крайнего срока).
Отчет «Монитор руководителя»
На вкладке «Раскраска» есть возможность выбрать цвет раскраски. Для обращений цвет раскраски выбирается в зависимости от показателя, установленного в столбце «Значение». Значение показывает процент времени выполнения работ по обращению. Для нарядов цвет раскраски устанавливается в зависимости от состояния наряда (назначен, в работе, завершен).
На вкладке «Отбор» можно настраивать отбор для обращений и нарядов по типу, клиенту, ответственному и услуге.
Отчет можно выводить с сортировкой по клиенту, услуге и исполнителю. Для этого необходимо в верхней командной строке отчета выбрать соответствующую кнопку.
Настройки отчета «Монитор руководителя»
Отчет «Задачи для утверждения»
Отчет содержит список задач на согласование документов, членов совета по данному изменению, их комментарии и результат рассмотрения. Отчет доступен по ссылке «Все отчеты»/«Задачи для утверждения» панели навигации раздела «Управление обращениями».
В отчет можно выводить информацию о задачах на согласование обращений и/или изменений за определенный период.
Отчет «Задачи для утверждения»
Отчет «SLAReport»
Отчет содержит перечень выполненных обращений с указанием различных параметров этих обращений. Отчет доступен по ссылке «Все отчеты»/«SLAReport» панели навигации раздела «Управление обращениями».
Подробнее об отчете «SLAReport» см. в разделе «Подсистема управления каталогом и уровнем услуг: отчеты».
Отчет «Оказываемые услуги»
Отчет предназначен для отображения каталога услуг в разрезе оказываемых услуг по клиентам, а также обслуживаемых конфигурационных единиц. Отчет доступен по ссылке «Все отчеты»/«Оказываемые услуги» панели навигации раздела «Управление обращениями».
Подробнее об отчете «Оказываемые услуги» см. в разделе «Подсистема управления каталогом и уровнем услуг: отчеты».
Отчет по качеству
Отчет содержит информацию по качеству предоставляемых услуг: количество закрытых обращений, которые были выполнены в срок, предусмотренный соглашением об оказании услуг, количество просроченных обращений, количество невыполненных обращений, по которым еще не истекло время выполнения, количество невыполненных обращений, по которым срок исполнения уже истек. Отчет доступен по ссылке «Все отчеты»/«Отчет по качеству» панели навигации раздела «Управление обращениями».
Подробнее об отчете по качеству см. в разделе «Подсистема управления каталогом и уровнем услуг: отчеты».
Отчет по качеству обработки обращений
Отчет содержит информацию по количеству зарегистрированных обращений по услуге, количеству обращений, находящихся в работе, количеству выполненных обращений, среднему времени выполнения обращения, времени закрытия обращения согласно соглашению об уровне услуг и количеству просроченных обращений. Отчет доступен по ссылке «Все отчеты»/«Отчет по качеству обработки обращений» панели навигации раздела «Управление обращениями».
Подробнее отчет по качеству обработки обращений см. в разделе «Подсистема управления каталогом и уровнем услуг: отчеты».
Отчет «Время обработки обращений сотрудниками»
Отчет содержит количество поступивших обращений, количество обращений, находящихся в работе, среднее время обработки обращений. Отчет доступен по ссылке «Все отчеты»/«Время обработки обращений сотрудниками» панели навигации раздела «Управление обращениями».
При установке отметки «Только по закрытым обращениям» данные в отчет будут выводиться только по обращениям, находящимся в состоянии с признаком закрытия.
В столбце «Среднее время обработки» выводится время, за которое данное обращение было обработано. Среднее время обработки рассчитывается в зависимости от того, какое обращение считать обработанным. Для этого в поле «Считать обработанным» указывается состояние, которое считается обработкой обращения. Например, если в поле «Считать обработанным» установлено состояние «В работе», то средним временем обработки будет время, прошедшее с момента регистрации по момент, когда обращению будет переведено состояние «В работе». Если обращений с таким состоянием нет, то поле «Среднее время обработки» будет пустым.
В отчете можно вывести количество обращений в зависимости от времени их обработки. Для этого необходимо в полях «Продолжительность1», «Продолжительность2» и т.д. установить интересующее время обработки обращения. Информация по количеству таких обращений выведется в столбцах «Количество обращений с временем обработки более...».
Отчет содержит информацию из документов «Обращение».
Отчет «Время обработки обращений сотрудниками»
Отчет «Заявки по статусам на две даты»
Отчет показывает количество зарегистрированных обращений с разбивкой по состояниям на начало выбранного периода, количество зарегистрированных обращений на конец выбранного периода и количество обращений, поступивших в указанный период. Отчет доступен по ссылке «Все отчеты»/«Заявки по статусам на две даты» панели навигации раздела «Управление обращениями».
Отчет содержит информацию из документов «Обращение» за определенный период.
Отчет «Заявки по статусам на две даты»
Отчет «Время нахождения обращений в состояниях»
Отчет содержит информацию о времени нахождения обращений в каждом из состояний. Отчет доступен по ссылке «Все отчеты»/«Время нахождения обращений в состояниях» панели навигации раздела «Управление обращениями».
При установке отметки «Да» в поле «С учетом времени оказания услуги» время нахождения обращения в каждом из состояний будет рассчитано исходя из графика предоставления услуги, в противном случае график учитываться не будет. Отчет можно вывести по конкретному обращению, если указать это обращение в поле «Документ».
Отчет содержит информацию из документов «Обращение» за определенный период.
Отчет «Время нахождения обращения в состояниях»
Отчет «Сводные показатели обращений»
Отчет содержит информацию о количестве обращений, которые находятся в том или ином состоянии в определенный момент отчетного периода (Рисунок 3.78). Отчет доступен по ссылке «Все отчеты»/«Сводные показатели обращений» панели навигации раздела «Управление обращениями».
В настройках отчета можно указать период отчета и клиента, инициировавшего обращение. Для правильного отображения отчета в настройках необходимо задать список состояний обращений со следующими признаками:
- «В работе»;
- «Отклонено»;
- «Открыто»;
- «Решено»;
- «Передано подрядчику»;
- «Открыто повторно».
Отчет содержит информацию из документов «Обращение» за определенный период.
Отчет «Сводные показатели обращений»
Отчет «Динамика обращений»
Отчет содержит информацию о динамике изменения количества обращений в нескольких аналитических разрезах:
- «Открыты на конец периода» — обращения, открытые на конец отдельно взятого периода детализации;
- «Зарегистрированы» — обращения, зарегистрированные в системе в течение отдельно взятого периода детализации, т. е. дата документа входит в этот период;
- «Закрыты» — обращения, закрытые (перешедшие в состояние с признаком закрытия) в течение отдельно взятого периода детализации.
Отчет (Рисунок 3.79) доступен по ссылке «Все отчеты»/«Динамика обращений» панели навигации раздела «Управление обращениями».
Для настройки доступны следующие параметры отчета:
- «Период детализации» — продолжительность подпериодов, на которые будет разбит период отчета для построения хронологической таблицы;
- «Период отчета» — период, данные которого попадут в отчет;
- «Тип диаграммы» — тип построенной по итоговым данным диаграммы, которая приводится под таблицей результатов отчета.
Отчет содержит информацию из документов «Обращение» за определенный период. В системе добавлен отчет Динамика обращений (новый), который имею идентичную настройку, но формируется быстрее.
Отчет «Динамика обращений»
