Управление событиями

Внедрение процесса управления событиями позволяет отслеживать и анализировать происходящие события, которые могут влиять на предоставление ИТ-услуг, а затем определять адекватные управляющие действия или выполнять работы, направленные на достижение согласованного уровня услуг.

Процесс должен быть построен на основе типизации событий и отслеживания нормальных режимов работы, отклонений от нормальных режимов работы, необычных режимов работы и исключительных событий.

Как правило, информация о таких событиях может быть получена с использованием различных систем технического мониторинга элементов инфраструктуры и информационных систем. Итилиум располагает возможностями интеграции с такими системами и позволяет сотрудникам Service Desk отслеживать такие подобные события и создавать на их основании связанные документы, например, наряды или обращения.

Кроме того, этот процесс может задавать инициирующие условия для других процессов и позволяет автоматизировать операционное управление деятельностью, которая не связана с обращениями пользователей и не носит периодический и регламентный характер. Например, таким событием может быть уменьшение неснижаемого остатка картриджей для принтеров, необходимых для предоставления услуг на складе ИТ-подразделения.