Управление событиями

Процесс «Управление событиями» доступен в версиях системы Итилиум:

• Itilium. Professional Business Service Management
• Itilium. Professional IT/ Outsource Service Management
• Itilium. Enterprise Service Management (ESM)

Процесс «Управление событиями»

Процесс должен быть построен на основе типизации событий и отслеживания нормальных режимов работы, отклонений от нормальных режимов работы, необычных режимов работы и исключительных событий.

Как правило, информация о таких событиях может быть получена с использованием различных систем технического мониторинга элементов инфраструктуры и информационных систем. Итилиум располагает возможностями интеграции с такими системами и позволяет сотрудникам Service Desk отслеживать такие подобные события и создавать на их основании связанные документы, например, наряды или обращения.

Кроме того, этот процесс может задавать инициирующие условия для других процессов и позволяет автоматизировать операционное управление деятельностью, которая не связана с обращениями пользователей и не носит периодический и регламентный характер. Например, таким событием может быть уменьшение неснижаемого остатка картриджей для принтеров, необходимых для предоставления услуг на складе ИТ-подразделения.

Подсистема управления событиями

Процесс управления событиями реализует подсистема управления событиями. Для работы с этой системой необходимо перейти в соответствующий раздел «Управление событиями». С помощью команд панели навигации можно осуществить отбор по закрытым и открытым событиям.

В подсистему управления событиями входят:

• справочники «Типы событий», «Состояния событий», «Коды закрытия событий»;
• документ «Событие»;
• отчет «Реестр событий».

Справочник «Типы событий» 

Справочник предназначен для хранения типов документа «Событие», которые детализируют сведения о том, каким образом было создано событие. Справочник доступен по ссылке «Типы событий» панели навигации раздела «Управление событиями».

В системе содержится список предопределенных типов событий, которые при создании события автоматически подставляются в соответствующее поле. Такими предопределенными типами являются:

• «Зарегистрировано в web»;
• «На основании Изменения»;
• «На основании Наряда»;
• «На основании Обращения»;
• «На основании Проблемы»;
• «На основании Релиза»;
• «На основании События»;
• «Прочее»;
• «Сгенерировано SCOM».

У пользователей есть возможность редактировать данный справочник, определять собственные типы событий и вручную указывать их при создании событий.

Справочник используется при заполнении документа «Событие».

Справочник «Типы событий»

Справочник «Состояния событий»

Справочник содержит перечень состояний, в которых может находиться документ «Событие», а также правила перехода между ними. Справочник доступен по ссылке «Состояния событий» панели навигации раздела «Управление событиями».

Справочник «Состояния событий»

Открыв форму элемента справочника из вкладки «Список состояний», для каждого состояния можно указать следующие параметры.

• «Код» — системный код состояния.
• «Наименование» — наименование состояния, которое будет отображаться во всех списках.
• «Комментарий» — пользовательский комментарий к состоянию.
• «Признак закрытия события» — если флаг для состояния установлен, то с переходом события в данное состояние происходит расчет времени закрытия документа «Событие».
• «Отправлять уведомление пользователю» — если флаг установлен, то при переходе в состояние пользователю будет отправляться уведомление по предопределенному шаблону.
• «Код, соответствующий состоянию MOM» — признак соответствия данного состояния состоянию MOM. При изменении статуса события в MOM соответствующим образом изменится состояние события в системе, и наоборот: при изменении состояния события в системе соответствующим образом изменится его статус в MOM.

• «Сделать поле «Код закрытия» обязательным для заполнения» — если флаг установлен, в данном состоянии поле «Код закрытия» в документе «Событие» будет обязательным для заполнения.
• «Код закрытия по умолчанию» — код закрытия для данного состояния, который будет установлен по умолчанию. Выбирается из справочника «Коды закрытия событий» (см. подробнее в разделе ниже).

На вкладке «Правила перехода» формируется матрица перехода события по состояниям. Подробнее о формировании матрицы переходов см. раздел «Настройка матрицы переходов состояний документов».

Справочник «Состояния событий» используется при заполнении документа «Событие».

Форма элемента справочника «Состояния событий»

Справочник «Коды закрытия событий» 

Справочник предназначен для хранения кодов закрытия событий, которые предоставляют дополнительную аналитику о результатах работы над событием (например, «закрыто успешно», «закрыто по истечении срока давности», «закрыто по причине несоответствия SLA» и т.д.). Справочник доступен по ссылке «Коды закрытия событий» панели навигации раздела «Управление событиями».

Справочник «Коды закрытия событий»

Документ «Событие»

Документ предназначен для регистрации событий. Документ доступен по ссылке «Все» панели навигации раздела «Управление событиями».

На форме документа расположены следующие реквизиты.

• «Номер» — системный номер события.
• «Дата» — дата создания события.
• «Клиент» — клиент, для которого производится событие.
• «Инициатор» — для события может быть КЕ, сотрудник или пользователь.
• «Контакты» — если инициатором является сотрудник или пользователь, то в поле выводится контактная информация об инициаторе.
• «Серьезность» — степень влияния события на предоставление услуг.
• «Описание» — описание события. Формат описания может быть отредактирован с помощью панели инструментов, находящимся под этим полем.
• «Категория» — категория события, выбирается из справочника «Категории документов» (см. раздел «Общие справочники системы»).
• «Тип» — выбирается из справочника «Типы событий» (см. раздел «Управление событиями»).
• «Приоритет» — приоритет события (высокий, средний, низкий). Выбирается из справочника «Приоритеты» (см. раздел «Общие справочники системы»).
• Состояние — состояние, в котором находится событие. Выбирается из справочника «Состояния событий» (см. раздел «Управление событиями»).
• «Код закрытия» — код, сообщающий признак закрытия события. Выбирается из справочника «Коды закрытия событий» (см. раздел «Управление событиями»).
• «Ответственный» и «Рабочая группа» — сотрудник, ответственный за событие, и рабочая группа, в которую он входит. Ответственным лицом можно назначить не только сотрудника из справочника «Сотрудники», но также группу сотрудников из справочника «Рабочие группы». Если в поле «Рабочая группа» выбрать не конкретного сотрудника, а всю группу, то в поле «Ответственный» будет автоматически проставлена эта группа.
• «Оператор» — оператор, который зарегистрировал событие.
• «Источник» — отражает, каким образом было создано событие. Может принимать значения: «Документ создан Microsoft SCOM», «Документ создан через web», «Документ создан через 1С:Предприятие», «Документ создан по сообщению электронной почты», «Документ создан из других источников».

Документ «Событие»

На вкладке «Общее» находятся следующие реквизиты.

• «Главный документ» указывает документ, являющийся главным над текущим документом. При создании события на основании другого документа реквизит заполняется автоматически, но может быть изменен.
• «Связанные обращения» — список, в котором отображаются обращения, связанные с событием.
• «Дополнительные поля» — пользователь сам может задать различные классификационные признаки, позволяющие объединить один или несколько документов по этому признаку. Например, можно несколько документов классифицировать по дополнительному полю «Критическая ошибка», а затем по этому полю сформировать отчет. Каждый пользователь может установить свой порядок дополнительных полей, который будет сохранен при записи исключительно для данного пользователя.

Вкладка «Работы» содержит табличные части и графическое представление работ по событию. В табличной части отображаются наряды, которые необходимо выполнить в рамках события. Имеется возможность создания наряда на основании события, для этого необходимо воспользоваться кнопкой «Ввести».

Кнопка «Создать последовательность работ по документам наряд» позволяет создать цепочку работ из нарядов (см. подробнее о справочнике «Последовательности работ» в разделе «Шаблоны документов»).

Существует возможность изменения вида подчиненности документа «Событие» путем изменения вида связи в табличной части.

На вкладке «Связи» находятся перечни документов, связанных с данным документом: изменения, проблемы, релизы, события.

В табличной части «База знаний» этой вкладки отображаются ссылки на связанные с событием статьи базы знаний и решения.

На вкладке «Файлы» можно ввести перечень файлов, которые связаны с данным документом (например, технические задания, чертежи и т.д.).

На вкладке «Уведомления» отображаются все уведомления, отправленные по событию. Имеется возможность повторной отправки уведомления.

Печатная форма документа «Событие», содержащая основную информацию документа, формируется при нажатии на кнопку «Печать».

После нажатия на кнопку «Массовая рассылка оповещений» откроется форма, из которой можно отправить уведомления по определенному шаблону определенной группе пользователей.

Документ «Событие» может формироваться на основании обращения, наряда, изменения, релиза, проблемы или другого события, при этом копируются следующие данные: клиент, описание, приоритет. Автоматически заполняются тип и источник события, главный документ, также есть возможность скопировать все имеющиеся связи с другими документами и прикрепленные файлы.

Отчет «Реестр событий»

Отчет позволяет выводить информацию о произошедших за определенный период событиях. Отчет доступен по ссылке «Все отчеты»/«Реестр событий» панели навигации раздела «Управление событиями».

Можно сформировать отчет, применив отбор или группировку по классификационному признаку (свойству), которое было указано в реквизите «Дополнительные поля» документа «Событие».

Отчет формируется на основании информации, содержащейся в документах «Событие», которые были созданы в системе за указанный в настройках отбора период времени.

Отчет «Реестр событий»

> Следующая глава «Управление конфигурациями и ИТ-активами»

< Обратно к оглавлению