В мировой практике управления ИТ наиболее распространенным является сервисный подход (ITSM — IT Service Management), который определяет всю деятельность как предоставление ИТ-услуг и акцентирует внимание на достижении поставленных целей и затраченных на это ресурсах, анализе ключевых показателей эффективности (KPI) и не имеет себе равных по обеспечению измеримости и управляемости.
Итилиум и ITIL®
Рекомендации по применению этого подхода наиболее удачно изложены в библиотеке передового опыта ITIL® v3, которая разработана в соответствии с ISO/IEC 20000 (ГОСТ Р ИСО 20000) и другими стандартами и рекомендациями. Описанная в библиотеке модель процессов полностью соответствует стандартам серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000), и стала стандартом de-facto в управлении ИТ. Она включает в себя процессы, обеспечивающие постоянное высокое качество предоставляемых ИТ-услуг. Эти процессы нацелены не только на обеспечение бесперебойной работы компонентов ИТ-инфраструктуры, но и на выполнение изменяющихся требований бизнес заказчиков, повышение удовлетворенности пользователей результатами предоставления ИТ-услуг. Именно поэтому система Итилиум разработана на основе модели процессов ITIL® с учетом рекомендаций и требований к программным средствам их автоматизации.
На схеме ниже приведены процессы управления предоставлением ИТ-услуг, которые могут быть реализованы с использованием системы Итилиум в соответствии с рекомендациями ITIL® v3 и требованиям стандарта ISO 20000 (ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-200Х).
Процессы ISO 20000 в системе Итилиум
Оптимальная процессная модель
Безусловно, в основе любой эффективной системы управления ИТ должна быть модель бизнес-процессов, позволяющая правильно определить структуру используемой и хранимой информации, разработать удобные интерфейсы, построить полноценную отчетность по результатам деятельности.
Однако, чтобы реализовать эти требования и рекомендации в конкретной системе, необходимо адаптировать эту процессную модель как на основе анализа лучшего зарубежного опыта, так и обобщения отечественного опыта управления ИТ.
Команда Итилиум разработала такую процессную модель, которая позволяет автоматизировать наиболее востребованные процессы, описанные в ITIL®, делая работу сервисной службы наиболее прозрачной для бизнес-заказчиков, объективно оценивать качество ИТ-услуг, оптимально расходуя собственные ресурсы на организацию процессов и управление ими.
Процессы ITIL® v3 в системе Итилиум
Система Итилиум автоматизирует следующие процессы управления ИТ.
- Управление каталогом и уровнем услуг.
- Управление обращениями.
- Управление работами.
- Управление событиями.
- Управление проблемами.
- Управление доступом.
- Управление конфигурациями.
- Управление ИТ-активами.
- Управление изменениями.
- Управление релизами.
- Управление знаниями.
- Управление ИТ-финансами.
