Сегодня деятельность любой организации невозможно представить без использования информационных технологий (ИТ). Как правило, основой ИТ являются сложные информационные системы (ИС), включающие средства аппаратного и программного обеспечения.
Сервисный подход в ИТ (и не только) — драйвер развития бизнеса
Уже трудно представить себе ведение управленческого, бухгалтерского и налогового учета без использования информационных систем. На всех современных предприятиях ИТ обеспечивают функционирование бизнес-процессов основной деятельности и оперативное управление ими, причем чем глубже «прорастание» информационных систем в основной бизнес, тем выше требуется эффективность управления ИТ, что часто позволяет рассматривать их применение как конкурентное преимущество.
Однако ИС являются сложными техническими объектами, владение этими активами требует высоких затрат, специальных знаний и навыков персонала и сопряжено как со значительными эксплуатационными рисками, так и рисками, связанными с их изменением. Сбой в работе ИС может привести к нарушению целостности информации, прекращению выполнения важных бизнес-функций, остановке деятельности организации, невыполнению обязательств, серьезным финансовым потерям.
Организация управления ИТ на предприятии даже среднего масштаба является непростой задачей, для решения которой наиболее эффективно применять сервисный подход. Такой подход предполагает, что использование ИТ и эксплуатация ИС организованы и управляются как предоставление и потребление информационных услуг (ИТ-услуг), которые обеспечивают успешное функционирование организации и являются основой всей ее деятельности.
Лучшие зарубежные практики и опыт использования ИТ говорят о пользе и целесообразности применения сервисного подхода, который является основной тенденцией в организации и управлении, причем не только в области ИТ.
Сервисный подход
Сервисный подход основан на том, что вся деятельность рассматривается как предоставление поставщиком (провайдером) и потреблением пользователями заказчика согласованного списка услуг с требуемым качеством. При этом под качеством понимается не только соответствие согласованным требованиям, но и удовлетворенность пользователей, постоянное совершенствование предоставляемых услуг, ориентированность поставщика на изменяющиеся требования бизнеса заказчика.
«Эталонная модель» Итилиум описана в библиотеке ITIL®
Для многих видов деятельности давно существуют «эталонные модели» — своды знаний и передового опыта. Каждая из этих моделей определяет терминологию, требования, описания типовых процессов предоставления услуг и/или эксплуатации ИС, способов и методов оценки их эффективности и зрелости, ролевые структуры, рекомендации по созданию организационных структур и выбору программных инструментов управления этими процессами.
По оценкам ведущих специалистов и экспертов в области управления ИТ в нашей стране, наиболее распространена и успешно используется модель управления ИТ-услугами, основанная на библиотеке передового опыта ITIL®, которая находит признание специалистов и стала неотъемлемой частью при подготовке ИТ-менеджеров благодаря включению в программы обучения многих вузов.
Библиотека ITIL®
Библиотека передового опыта ITIL® (IT Infrastructure Library) стала стандартом de-facto в организации управления ИТ-услугами в мире. Библиотека разработана по заданию Office of Government Commerce (OCG), Великобритания. Компания APM Group (APMG, UK), выступает поставщиком библиотеки ITIL® от имени OGC. Продвижением библиотеки занимается некоммерческая организация «Форум по ИТ сервис-менеджменту» (ITSMf), представленная в России региональной организацией, членом которой с момента ее основания является компания «Деснол Софт» — разработчик Service Desk Итилиум.
ITIL® является комплексным руководством по управлению ИТ, разработанным в соответствии с ISO/IEC 20000 (ГОСТ Р ИСО 20000) и других стандартов и рекомендаций. Используемый в библиотеке процессный подход полностью соответствует стандартам серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000) и предоставляет эталонную модель организации управления ИТ-услугами.
Процессный подход акцентирует внимание на достижении поставленных целей и затраченных на это ресурсах, анализе ключевых показателей эффективности (KPI) и не имеет себе равных по обеспечению измеримости и управляемости, что и сделало его таким популярным.
В библиотеке ITIL® v3 описан весь набор процессов, необходимых для того, чтобы обеспечить неизменно высокое качество ИТ-услуг и повысить степень удовлетворенности пользователей. Следует отметить, что все эти процессы нацелены не просто на обеспечение бесперебойной работы компонентов ИТ-инфраструктуры, в гораздо большей степени они ориентированы на выполнение требований пользователя и заказчика.
В библиотеку ITIL® v3 включены рекомендации и требования к программным средствам автоматизации деятельности служб технической поддержки и управления ИТ-услугами. Именно на основе этих рекомендаций создана и развивается система Итилиум.
Область применения Итилиум
Система Итилиум автоматизирует процессы, описанные в ITIL®, делая работу поставщика ИТ-услуг отдела понятной для бизнес-заказчиков, позволяет объективно оценивать их качество, делает «прозрачной» работу сервисной службы для пользователей.
Система Итилиум разработана на самой распространенной в нашей стране технологической платформе «1С:Предприятие 8», что делает ее понятной и доступной широчайшему кругу ИТ-специалистов.
Использование гибкой и популярной процессной модели ITIL®, проверенного методологического подхода, открытой модели данных и исходного кода системы позволяет успешно адаптировать и внедрять ее в соответствии с разнообразными и меняющимися требованиями организаций в различных отраслях.
В системе Итилиум широко используются многочисленные возможности, предоставляемые технологической платформой «1С:Предприятие 8.3» — управляемое приложение, работа через тонкий клиент/веб-клиент, интеграции с другими конфигурациями и системами.
Конфигурация системы Итилиум и настоящая документация разработаны на основе рекомендаций фирмы «1С», ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207, ГОСТ Р ИСО/МЭК 15910-2002.