Управление запросами на обслуживание — процесс, ответственный за управление жизненным циклом всех запросов на обслуживание. Этот процесс часто объединяется с процессом управления инцидентами в процесс управления обращениями пользователей.
Проблема — причина одного или нескольких инцидентов.
Известная ошибка — проблема, для которой определены и документированы корневая причина и обходное решение.
Управление проблемами — процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех проблем. Ключевыми целями управления проблемами являются предотвращение инцидентов и минимизация влияния тех инцидентов, которые не могут быть предотвращены.
Изменение — добавление, модификация или удаление чего-либо, способного оказать влияние на ИТ-услуги.
Управление изменениями — процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех изменений. Приоритетная задача управления изменениями — способствовать реализации полезных изменений с минимумом нарушений в функционировании предоставляемых ИТ-услуг.
Релиз — набор аппаратного обеспечения, программного обеспечения, документации, процессов или других компонентов, которые необходимы для внедрения одного или нескольких согласованных изменений в ИТ-услугах. Содержание каждого релиза управляется, тестируется и развертывается как отдельная сущность.
Управление релизами — процесс, ответственный за управление релизами и их развертыванием в основных конфигурациях.
Конфигурационная единица (КЕ) — любой компонент системы, который нуждается в управлении для того, чтобы предоставлять ИТ-услугу. Например, ИТ-услуги, оборудование, ПО и т.д.
Управление конфигурациями — процесс, отвечающий за управление информацией о КЕ, необходимой для предоставления ИТ-услуг, включая их взаимоотношения. Эта информация контролируется в течение всего жизненного цикла КЕ.
Служба Service Desk — Единая точка контакта между поставщиком услуг и пользователями. Типичная служба Service Desk управляет инцидентами, запросами на обслуживание, а также взаимодействует с пользователями.
Услуга (ИТ-сервис) — действия и (или) деятельность, выполняемая по заданию заказчика и в его интересах на основании утвержденного каталога услуг.
Уровень услуги — совокупность функциональных параметров и значений измеряемых контролируемых параметров предоставления сервиса.
Актив — базовый термин, который включает в себя ИТ-инфраструктуру, людей, деньги и все, что может способствовать предоставлению ИТ-услуги.
Управление активами — процесс, отвечающий за отслеживание и предоставление отчетности о ценности (стоимости) и владении финансовыми активами на всем протяжении их жизненного цикла.
Событие — изменение состояния, которое имеет значение для управления КЕ или ИТ-услугой. События обычно требуют от персонала Service Desk выполнить определенные действия и часто приводят к регистрации инцидентов.
Управление событиями — процесс, ответственный за управление событиями в течение их жизненного цикла.
Доступность — способность конфигурационной единицы или ИТ-услуги выполнять согласованную функцию, когда это требуется.
Внешний договор — договор между поставщиком ИТ-услуг и третьей стороной. Третья сторона предоставляет товары или услуги, поддерживающие предоставление ИТ-услуг для заказчика.