Термины и определения

В руководстве используются следующие основные термины и определения.

Общие термины и определения технологической платформы «1С:Предприятие 8»

Платформа «1С:Предприятие 8» — среда исполнения и разработки, предоставляющая набор технологий, используемых в качестве основы для построения и эксплуатации информационных систем.

Прикладная конфигурация (конфигурация) — совокупность информационных объектов, структуры информационных массивов и алгоритмов обработки информации, соответствующих прикладным задачам.

Объект конфигурации — формальное описание группы понятий (предметной области, средств взаимодействия пользователя с системой) со сходными характеристиками и одинаковым предназначением.

Документ — объект конфигурации, предназначенный для отражения событий, которые имеют отношение к автоматизируемой предметной области.

Справочник — объект конфигурации, предназначенный для работы с постоянной и условно постоянной информацией с некоторым множеством значений в системе.

Отчет — объект конфигурации, позволяющий получать информацию в удобном для просмотра и анализа виде.

Обработка — объект конфигурации, позволяющий выполнять действия по преобразованию информации, содержащейся в системе.

Источник
«1С:Предприятие 8.3. Руководство разработчика».

Термины и определения автоматизируемых процессов

Каталог услуг — перечень услуг, предоставляемых ИТ-организацией заказчику ИТ-услуг. Описание услуги содержит детальное описание результата, условий и уровней ее предоставления, форм предоставляемой отчетности и другую необходимую информацию на понятном заказчику языке.

Соглашение об уровне услуг (Service Level Agreement, SLA) — письменное соглашение между поставщиком и заказчиком, в котором задокументированы услуги и согласованы уровни услуг. Соглашение между исполнителем (поставщиком ИТ-услуг) и Заказчиком. SLA описывает ИТ-услугу, документирует целевые показатели уровня услуги, указывает зоны ответственности сторон: поставщика ИТ-услуг и заказчика.

Инцидент — любое событие, которое не является частью стандартной эксплуатации и которое приводит или может привести к прерыванию предоставления ИТ-услуги или к снижению ее качества.

Источник
ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2010

Управление инцидентами — процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех инцидентов. Основная цель управления инцидентами — скорейшее восстановление ИТ-услуги для пользователей.

Запрос на обслуживание — запрос пользователя на информацию или консультацию, или на стандартное изменение, или на доступ к ИТ-услуге. Например, сбросить пароль или предоставить стандартные ИТ-услуги для нового пользователя. Запросы на обслуживание обычно отрабатываются службой Service Desk и не требуют оформления запроса на изменение.

Управление запросами на обслуживание — процесс, ответственный за управление жизненным циклом всех запросов на обслуживание. Этот процесс часто объединяется с процессом управления инцидентами в процесс управления обращениями пользователей.

Проблема — причина одного или нескольких инцидентов.

Известная ошибка — проблема, для которой определены и документированы корневая причина и обходное решение.

Управление проблемами — процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех проблем. Ключевыми целями управления проблемами являются предотвращение инцидентов и минимизация влияния тех инцидентов, которые не могут быть предотвращены.

Изменение — добавление, модификация или удаление чего-либо, способного оказать влияние на ИТ-услуги.

Управление изменениями — процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех изменений. Приоритетная задача управления изменениями — способствовать реализации полезных изменений с минимумом нарушений в функционировании предоставляемых ИТ-услуг.

Релиз — набор аппаратного обеспечения, программного обеспечения, документации, процессов или других компонентов, которые необходимы для внедрения одного или нескольких согласованных изменений в ИТ-услугах. Содержание каждого релиза управляется, тестируется и развертывается как отдельная сущность.

Управление релизами — процесс, ответственный за управление релизами и их развертыванием в основных конфигурациях.

Конфигурационная единица (КЕ) — любой компонент системы, который нуждается в управлении для того, чтобы предоставлять ИТ-услугу. Например, ИТ-услуги, оборудование, ПО и т.д.

Управление конфигурациями — процесс, отвечающий за управление информацией о КЕ, необходимой для предоставления ИТ-услуг, включая их взаимоотношения. Эта информация контролируется в течение всего жизненного цикла КЕ.

Служба Service Desk — Единая точка контакта между поставщиком услуг и пользователями. Типичная служба Service Desk управляет инцидентами, запросами на обслуживание, а также взаимодействует с пользователями.

Услуга (ИТ-сервис) — действия и (или) деятельность, выполняемая по заданию заказчика и в его интересах на основании утвержденного каталога услуг.

Уровень услуги — совокупность функциональных параметров и значений измеряемых контролируемых параметров предоставления сервиса.

Актив — базовый термин, который включает в себя ИТ-инфраструктуру, людей, деньги и все, что может способствовать предоставлению ИТ-услуги.

Управление активами — процесс, отвечающий за отслеживание и предоставление отчетности о ценности (стоимости) и владении финансовыми активами на всем протяжении их жизненного цикла.

Событие — изменение состояния, которое имеет значение для управления КЕ или ИТ-услугой. События обычно требуют от персонала Service Desk выполнить определенные действия и часто приводят к регистрации инцидентов.

Управление событиями — процесс, ответственный за управление событиями в течение их жизненного цикла.

Доступность — способность конфигурационной единицы или ИТ-услуги выполнять согласованную функцию, когда это требуется.

Внешний договор — договор между поставщиком ИТ-услуг и третьей стороной. Третья сторона предоставляет товары или услуги, поддерживающие предоставление ИТ-услуг для заказчика.

Источник
ITIL® V3 Glossary, v 0.92

Термины и определения системы Итилиум

Клиент — юридическое лицо или подразделение, пользующееся услугами ИТ-организации, заказчик ИТ-услуг.

Контрагент — субъект, связанный с ИТ-организацией теми или иными обязательствами.

Место хранения — детальное указание на то, где расположены материальные ценности на каждом из складов.

Метрика — числовое значение, определяющее величину той или иной характеристики уровня услуги.

Наряд — документ, предназначенный для фиксации трудозатрат и иных ресурсов, потраченных на устранение инцидента либо на выполнение какой-либо не связанной с инцидентом задачи.

Номенклатура — перечень материальных ценностей, сгруппированных по характерному для них признаку и соответствующим образом зашифрованных с указанием единицы измерения.

Обращение — документ, предназначенный для регистрации инцидентов, запросов на обслуживание и запросов на изменение.

Организация — юридическое лицо, выполняющее функции поставщика ИТ-услуг.

Основное средство — материальные активы, которые ИТ-организация содержит с целью использования их в процессе предоставления ИТ-услуг и ожидаемый срок полезного использования (эксплуатации) которых более одного года.

Показатель — обобщенная характеристика уровня услуги, выраженная в численной форме и определяемая совокупностью метрик.

Пользователь

  • лицо, участвующее в функционировании системы или использующее результаты ее функционирования (в терминологии системы — Пользователь информационной базы (ИБ));
  • потребитель услуг, являющийся контактным лицом того или иного клиента (в терминологии системы — Пользователь (Потребитель услуг)).

Приоритет — характеристика обращения, наряда, проблемы, события, изменения или релиза, определяющая, в каком порядке следует приступить к работе над ними.

Рабочее место — программно-технический комплекс, включающий в себя совокупность КЕ и сопоставленный с потребителем услуг или сотрудником ИТ-организации.

Регламентный наряд — наряд, автоматически формируемый по определенному расписанию.

Склад — помещение, предназначенное для хранения материальных ценностей.

Сотрудник — работник поставщика ИТ-услуг.

Физическое лицо — субъект, определяющий конкретного человека, являющегося потребителем услуг или сотрудником ИТ-организации.