О выходе нового решения 1С:ITILIUM фирма «1С» сообщила 29 декабря 2023 года в своем инфописьме, которое доступно на сайте 1С.

Старт продаж официально запланирован на 10 января 2024 года.

1С:ITILIUM представляет собой комплексное решение, разработанное на основе международных стандартов и лучших практик ITIL®. Оно предназначено для организаций, стремящихся повысить эффективность управления ITSM- и ESM-услугами и улучшить качество предоставляемых сервисов.

История появления 1С:ITILIUM

1С:ITILIUM вырос из синергии двух решений: Service Desk Итилиум — именно он является прототипом нового продукта (разрабочик — «Деснол Софт») и 1С:ITIL — совместной разработки фирмы «1С» и компании «1С-РАРУС».

Service Desk Итилиум увидел свет в 2007 году. Позднее, 2010–2014 годах была запущена линейка продуктов «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия» версий СТАНДАРТ, ПРОФ и КОРП. При этом экосистема решений Итилиум компании «Деснол Софт» развивалась параллельно на платформе «1С:Предприятие», имея статус «1С:Совместимо». В течение этого времени пользователями Итилиум стали более 1 500 предприятий и организаций России и стран СНГ.

В процессе подготовки к выпуску 1С:ITILIUM наша команда разработчиков проделала значительную работу на прототипом нового решения — Итилиум: мы добавили новые механизмы, важные пользователям, разработали инструменты для облегчения самостоятельного перехода на новую систему из Итилиум и 1С:ITIL, прошли сертификацию продукта на «1С:Совместимо!» и сделали еще немало важных последовательных шагов. Подробнее о том, как мы готовили к выпуску линейку решений 1С:ITILIUM, можно прочитать здесь.

Проекты автоматизации ITSM- и ESM-процессов с каждым годом становятся все более технологичными. При разработке 1С:ITILIUM мы учли опыт, накопленный при внедрении и эксплуатации продуктов Итилиум на различных предприятиях, в том числе:

  • ООО «Российский футбольный союз» (победитель конкурса «1С:Проект года 2022» в номинации «Лучший проект в отрасли: некоммерческие организации»);
  • АО «Дикси Юг» (победитель конкурсов «1С:Проект года 2021» в номинации «Лучший проект в предметной области: Управление информационными технологиями (ITIL)», «Проект года Global CIO 2022» в номинации «Управление ИТ: Лучший Service Desk для ритейла»);
  • АО «Гулливер» (победитель конкурса «ITSM-проект года 2019» в специальной номинации «За продвижение в регионах»);
  • ООО «Рико Рус» (победитель конкурсов «1C:Проект года 2018» в номинации «Управление информационными технологиями (ITIL)» и «ITSM-проект года 2018» в номинации «Эффективные процессы управления ИТ»);
  • а также в таких компаниях как ООО «ТрансЛом», МКУ «Управление информационных технологий и связи г. Казани», ООО «Управляющая Компания Агрохолдинг Кубань», ООО «Иокогава Электрик СНГ»,  ООО «СберЛогистика», ПАО «НоваБев Групп» (BELUGA GROUP) и многих других.

Как и где можно применять 1С:ITILIUM?

1С:ITILIUM поможет:

  • управлять информационными технологиями (ITIL, ITSM) — автоматизировать деятельность ИТ-компаний, служб ИТ-поддержки, внутреннего ИТ-отдела предприятий, а также ИТ-аутсорсинга;
  • управлять внутренними сервисными процессами — автоматизировать сервисную деятельность внутренних служб предприятия (службы безопасности, логистики, эксплуатации, административно-хозяйственной, кадровой, юридической, экономической, бухгалтерской и др.). Решение служит основой для создания объединенных центров обслуживания (ОЦО), в том числе в компаниях, имеющих регионально распределенную или филиальную структуру;
  • управлять внешними сервисными процессами — автоматизировать управление внешними сервисами (транспортное обслуживание, трэвел и логистические сервисы, клининг, кейтеринг, обучение, колл-центры, диспетчерские службы и др.).

Какие проблемы решает 1С:ITILIUM?

  • Недостаточная прозрачность, низкая эффективность и результативность процессов управления сервисами.
  • Высокие затраты на ручное управление и реактивное устранение проблем.
  • Недостаток скоординированности и коммуникации внутри сервисных служб (линий поддержки).
  • Высокий процент ошибок и неуспешных заявок, проблемы с соблюдением сроков выполнения заявок и SLA.
  • Отсутствие инструментов мониторинга сервисных процессов и производительности, аналитических инструментов для улучшения качества услуг и удовлетворенности потребителей.

Возможности нового Service Desk

1С:ITILIUM отвечает современным требованиям автоматизации процессов управления услугами.

  • Обращения (инциденты, запросы на обслуживание) поступают через единую точку контакта (Service Desk). Ведется учет обращений, распределение и контроль деятельности сотрудников сервисных служб.
  • Обеспечено планирование ресурсов на организацию бизнес-процессов и управление ими. Контролируется распределение и использование активов и конфигурационных единиц.
  • Процессы управления работами и учета трудозатрат сотрудников обеспечены в разрезе услуг и клиентов. Опираясь на данные из 1С:ITILIUM, в том числе можно построить систему мотивации или вознаграждения для сотрудников.
  • Заключены соглашения об уровне услуг (SLA), понятные и заказчику (клиенту, потребителю услуг), и исполнителю. Учет услуг ведется по измеримым параметрам в рамках SLA. Используется многоуровневый каталог услуг.
  • Управление проблемами позволяет снижать количество инцидентов за счет правильно выстроенного процесса идентификации проблем и работы по устранению коренных причин их возникновения. Управление событиями дает возможность предупреждать инциденты еще до того, как они возникнут, либо узнавать об их возникновении в кратчайшие сроки — еще до того, как они затронут работу потребителей услуг.
  • 1С:ITILIUM помогает четко выстраивать процессы управления изменениями, а также управления релизами.
  • Управление деятельностью сервисных подразделений ведется на основе реальных данных и отчетов из системы. 1С:ITILIUM помогает создать систему объективной (основанной на цифрах) оценки качества предоставляемых услуг и повышения эффективности бизнес-процессов.

Варианты поставки 1С:ITILIUM

1С:ITILIUM предлагается в следующих вариантах поставки:

  • «1С:ITILIUM Service Desk» — для сервисных компаний различного масштаба, оказывающих ИТ-услуги и любые другие бизнес-услуги как внутри компании, так и в качестве внешнего подрядчика, которым необходим простой и понятный Service Desk.
  • «1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ» — для компаний среднего бизнеса, профессионально управляющих услугами, которым необходимо организовать работу ИТ-подразделения или сервисной службы, а также для ИТ-компаний.
  • «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП» — для крупных компаний, корпораций и холдингов, профессионально управляющих услугами, которым необходимо организовать многоуровневую службу поддержки и обеспечить построение клиентоориентированной сервисной модели.

Преимущества 1С:ITILIUM

Новый программный продукт 1C:ITILIUM включает в себя ряд усовершенствований и новых функций, которых не было у его предшественников — Итилиум и 1С:ITIL — и нет у конкурентов. Решение позволят пользователям оптимизировать процессы управления проектами, ресурсами и документацией в сфере IT-услуг и вне IT. Какие преимущества выгодно выделяют его на фоне иных аналогичных решений?

  • Гибкое решение. Открытый код дает возможность адаптации системы силами специалистов ИТ-отдела.
  • Интеграционные возможности. В 1С:ITILIUM есть встроенные модули интеграции, а также возможность простой интеграции дополнительных сервисов.
  • Импортозамещение. С:ITILIUM полностью адаптирован для работы в *nix среде. Поддерживает систему защиты и лицензирования конфигурации на основе отечественного аппаратно-программного комплекса 1С:СЛК.
  • Self-service. База знаний, чат-боты, элементы искусственного интеллекта (Machine Learning) помогают организовать систему самообслуживания для пользователей.
  • Омниканальность. Обращения в Service Desk поступают через: e-mail, веб-браузер, интрачат внутри 1С:ITILIUM, чат-бот Telegram.
  • Удобная отчетность и управление на основе точных данных. Отчеты в 1С:ITILIUM строятся с использованием механизма СКД, что позволяет кастомизировать их без навыков программирования.
  • Система метрик и показателей. Позволяет решать ключевые управленческие задачи от выстраивания системы оценки и повышения качества процессов управления в подразделениях до планирования ресурсов на организацию и управление сервисными процессами в ИТ и других сферах.

Каких результатов позволяет достичь внедрение линейки решений 1С:ITILIUM?

Результат внедрения системы 1С:ITILIUM — повышение прозрачности и эффективности процессов управления услугами. Какой ключевой эффект получит компания после внедрения современного Service Desk?

  • Сокращение сроков обработки обращений и оказания услуг.
  • Снижение трудозатрат в подразделениях.
  • Сокращение сроков оказания услуг. 
  • Сокращение простоев сервисных активов и конфигурационных единиц.
  • Повышение удовлетворенности пользователей. 

Технологические преимущества

Продукт 1С:ITILIUM разработан на платформе «1С:Предприятие» версии 8.3 и предназначен для автоматизации управления услугами как в области информационных технологий, так и в других функциональных областях. Функциональность 1С:ITILIUM реализована с учетом требований стандартов ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000-2015) и ISO 20000 (ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000). Это позволяет:

  • обеспечить высокую надежность, производительность и масштабируемость системы;
  • организовать работу с системой через Интернет, в режиме тонкого клиента или веб-клиент (через обычный интернет-браузер);
  • создавать мобильные рабочие места с использованием планшетов и иных мобильных устройств;
  • настраивать интерфейс для конкретного пользователя или группы пользователей с учетом роли пользователя, его прав доступа и индивидуальных настроек.

Механизм функциональных опций, реализованный в 1C:ITILIUM, позволяет включать/выключать различные функциональные части прикладного решения без программирования (изменения конфигурации).

Какие еще возможности есть у 1С:ITILIUM?

Новое решение предоставляет компаниям возможности, доступные только в «Деснол Софт»: мобильное приложение «Итилиум+» и веб-портал «Итилиум» и некоторые другие не входят в комплект поставки 1C:ITILIUM. Их можно приобрести только в нашей компании.

Кроме того, «Деснол Софт» обладает на сегодня самой широкой компетенцией по внедрению решения Итилиум (1С:ITILIUM), включая уже готовые и апробированные в сотнях компаний инструменты для самостоятельного и экспертного экспресс-внедрения системы. Средний срок запуска и старта работы — 14 дней.

Запишитесь на персональную консультацию и первым узнайте все подробности про 1С:ITILIUM

Хотите узнать больше? Получите дополнительную информацию у наших экспертов по 1С:ITILIUM: 7 (499) 271-30-77, info@itilium.ru.

Записаться на бесплатную персональную консультацию можно здесь.

Подключайтесь к нашему Telegram-каналу @itilium_1c, чтобы всегда быть в курсе новостей об 1С:ITILIUM, новинках ITSM-рынка и успешной практике применения Service Desk в различных организациях.