Service Desk Итилиум как ядро единого сервисного центра розничной сети ГК «Гулливер» | Кейсы | О компании

ITSM-проект года 2019

Подтверждением успеха в реализации идеи создания единого сервисного центра в ГК «Гулливер» стала оценка экспертов профессионального ITSM-сообщества: проект запуска Service Desk Итилиум для автоматизации сервисных подразделений ритейл-компании на конкурсе «ITSM-проект года 2019» получил награду в специальной номинации «За продвижение в регионах».

Экономический эффект за первые полгода после запуска Service Desk Итилиум в группе компаний «Гулливер»

Челлендж для «взрослого» бизнеса

Проект автоматизации внутренних сервисных процессов — это настоящий вызов для бизнеса, и чтобы на выходе получить единый сервисный центр или, иначе говоря, проложить надежный и удобный для каждого мост между основной деятельностью компании и поддерживающими ее подразделениями, недостаточно нанять сотрудников в call-центр и создать интернет-портал для приема обращений. Бизнес должен «созреть»: создать работающую модель своего сервиса, организовать слаженное взаимодействие проектной команды и найти веские аргументы для персонала, недоверчиво относящегося к нововведениям. Максимально безболезненно запустить единый сервисный центр позволяет прозрачная процессная модель ITIL®, реализованная в системе Итилиум. В результате бизнес получает не только инструмент для поддержания сервиса на качественном уровне и «карту» с точками оптимизации затрат, но и начинает доверять сервису, понимать, из чего складывается его стоимость.

От ИТ к единому сервисному центру: Каков путь к успеху в гонке с гигантами ритейла?

Из одного магазина самообслуживания в городе Ульяновске ГК «Гулливер» выросла в региональную розничную сеть из 116 супермаркетов формата «магазин у дома» и 102 дискаунтеров «Победа».

За месяц посетители «Гулливера» наполняют свои корзинки товарами 5 миллионов раз. Без горячего хлеба или пакета свежего молока жители Приволжского федерального округа не остаются и ночью: некоторые магазины сети «Гулливер» — круглосуточные. За 17 лет работы ритейлер не только расширил свое присутствие в России, но и запустил централизованное производство готовой еды, полуфабрикатов, открыл собственные пекарни в магазинах и обеспечил рабочими местами 6100 человек. А начиналось все в 1996 году с продажи кондитерских изделий — тех самых шоколадных конфет «Гулливер».

Для региональных розничных сетей есть только один способ «оставаться на плаву» рядом с «акулами» ритейла и развивать основной бизнес — это грамотно масштабировать поддерживающие процессы управления логистикой, материально-техническим обеспечением, безопасностью, персоналом с помощью современных цифровых технологий. Конкурентные преимущества, которые получают региональные торговые компании благодаря централизации вспомогательных функций, — сокращение затрат на сервис и повышение его качества.

Так, для автоматизации ИТ-подразделения «Гулливер» самостоятельно запустил службу Service Desk Итилиум.

«Аппетит пришел во время еды»: когда уменьшилась «напряженность» в отношениях специалистов ИТ-отдела и остальных сотрудников компании, были выстроены коммуникации, сократились сроки решения проблем пользователей и появилась четкая картина ежедневной деятельности сервис-инженеров, стало понятно, что применение ITSM-подхода не должно ограничиваться управлением ИТ-услугами. Система Итилиум может больше, чем навести порядок в работе ИТ-подразделения.

Мы смотрели в завтрашний день, когда выбирали программный продукт.

Думали не только о том, как автоматизировать ИТ-подразделение и процессы внутри него, но и о том, как помочь основному бизнесу и сервису коммуницировать друг с другом. Выбрав Итилиум, мы не ошиблись: система оказалась «заточена» под сервисный подход и позволила реализовать наши планы без дополнительных расходов на ее доработку.

Даниил Сикачина Директор по логистике и операционным сервисам ГК «Гулливер»

Для ГК «Гулливер» оказались насущными вопросы автоматизации работы технической дирекции, дирекции по логистике, службы безопасности и материально-технической сервисной службы.

Открылись новые горизонты — оптимизация расходов на логистику и материально-техническое оснащение, повышение эффективности исполнителей на каждой из трех линий поддержки, сокращение сроков разрешения аварийных ситуаций и не только их.

Однако организовать единый сервисный центр по щелчку пальцев — это, конечно, утопия.

Почему «единое окно» приходится… прорубать?

Чтобы Service Desk действительно стал единым интерфейсом подачи заявок для потребителей услуг, инструментом грамотного планирования работы для сервис-инженеров и объективной базой для принятия решений руководством, результаты внедрения должны соответствовать ряду требований.

Фактически Service Desk должен работать в режиме 24/7: круглосуточным магазинам в любое время может потребоваться «неотложка». Если ночью в кулинарном цехе супермаркета прорвало трубу, то будет поздно, когда рабочий появится на точке к обеду.
Необходимо учитывать удаленность торговых точек друг от друга и от управляющего офиса и в соответствии с этим определять справедливые сроки разрешения проблем для сервис-инженеров. Сколько времени на исполнение заявки нужно инженеру, если сломался холодильник в супермаркете на соседней улице? И сколько, если такое же оборудование требует ремонта в другом городе?
Важно, чтобы каталог услуг был исчерпывающим и понятным пользователям, нужно не допускать дублирования услуг и предоставлять доступ сотрудникам только к необходимым им услугам. Очевидно, что оформление цветочной клумбы около супермаркета не входит в обязанности кассира, равно как и заведующему хозяйственной частью не понадобится помощь при открытии кассовой смены, если на экране появляется ошибка.

Используя типовые механизмы системы Итилиум, удалось обеспечить соблюдение бизнес-требований и вынести поддерживающие функции подразделений компании в единый сервисный центр — службу Service Desk Итилиум.

Первый шаг к масштабированию Итилиум: зачем нужна работа над ошибками?

В ГК «Гулливер» до запуска единого сервисного центра Service Desk работал только в одном подразделении — ИТ-службе. Прежде чем масштабировать Итилиум — давать названия новым услугам и вносить их в каталог, обучать сотрудников работать по новым правилам, необходимо описать и проанализировать текущее состояние системы. Для этого команда «Деснол Софт» воспользовалась моделью «AS-IS» — провела аудит запущенных в ИТ процессов и выявила общие проблемы: дублирование элементов в справочниках, отсутствие контроля за соблюдением крайних сроков исполнения заявок и предоставление исполнителям полномочий менять услугу и ее состав, закрывать те обращения, где они не являются инициаторами. Степень критичности этих ошибок невысока, однако для корректной работы системы их следовало исправить. Сделать это быстро и без ущерба качеству позволила модель «TO-BE» — создание схемы или плана автоматизации процессов, обслуживающих операционную деятельность.

Единый сервисный центр: как это работает?

Какие процессы ITIL® необходимо включить в проект, как обеспечивается доступ к Service Desk для сотрудников ГК «Гулливер», какой путь проходит заявка от ее создания до разрешения инцидента или выполнения запроса, кто и как контролирует сроки и качество услуг, и какую роль играет в этих процессах система Итилиум?

Работу единого сервисного центра ГК «Гулливер» обеспечивают процессы ITIL®, реализованные в Итилиум:

управление каталогом сервисов (SPD);
управление уровнем (качеством) сервисов (SLM);
управление инцидентами (InM);
управление запросами на обслуживание (RF).

Плюс к этому в «Гулливере» внедрен процесс управления работами — типовая функциональность системы Итилиум, выходящая за рамки ITIL®. Это позволяет руководству ГК «Гулливер» планировать и управлять работами, получать измеримые показатели деятельности исполнителей и вести учет рабочего времени, анализировать и оптимизировать трудозатраты сотрудников сервисных подразделений, обеспечивать учет материалов.

Когда мы заканчивали автоматизацию ИТ-отдела, встал такой вопрос.

Использовать ли полную функциональность продукта — то есть внедрять процесс управления изменениями, конфигурациями и так далее, но только в одном подразделении — или масштабировать базовые возможности системы на сервисные подразделения? Мы подумали, что было бы здорово внедрить сразу все процессы методологии ITIL® в ИТ-подразделение. Однако трезво оценив ситуацию, мы поняли, что в этом случае проект только в ИТ окажется далеко за временными рамками, а также ИТ-специалисты могут не быть полностью готовы к использованию методологии. Оставив лишние амбиции, мы выбрали второй вариант, дабы быстрее получить от системы Итилиум максимальную ценность для бизнеса здесь и сейчас.

Даниил Сикачина Директор по логистике и операционным сервисам ГК «Гулливер»

Как штатному сотруднику супермаркета обратиться в Service Desk Итилиум?

Для подачи обращений в Service Desk сотрудники наиболее активно пользуются телефоном горячей линии. Запросы в систему поступают по различным каналам в следующем соотношении.

Каналы обращения
Телефон горячей линии	62%
Портал 1С-Битрикс	24%
Тонкий/web-клиент 1С	9%
Электронная почта	5%

К этим каналам планируется добавить (а возможно, и заменить некоторые из них) чат-бот в мессенджере. Для потребителей услуг это возможность регистрировать обращение, просматривать его результат, подтверждать, уточнять, вносить в него изменения. Благодаря простой интеграции чат-бота с «большой» системой Итилиум значительно ускоряется и упрощается процесс регистрации обращений.

Как работают в Service Desk операторы службы поддержки и сервис-инженеры?

Заявки обрабатывают 3 линии поддержки с разными режимами работы. После регистрации запроса или инцидента автоматически создается обращение в системе Итилиум и назначается исполнитель, за которым закреплена ответственность за эту услугу, затем сервис-инженер создает наряд на основании обращения. В форме обращения автоматически устанавливается предполагаемая дата окончания работ, благодаря чему сотрудник планирует свое время и старается не допустить просрочки.

Если специалисту службы Service Desk нужно выполнить регламентные или профилактические работы, например, проверить оборудование, он создает наряд без привязки к обращению. Помимо этого, он может передать наряд в другое подразделение или внешнему исполнителю в случае невозможности его выполнить. Только обязательно нужно указать причину.

Как используется мобильное приложение «Итилиум+»?

Сотрудники технической дирекции пользуются мобильным приложением «Итилиум+» — так они получают доступ к системе Итилиум в то время, когда находятся в движении или непосредственно на торговой точке. С помощью «Итилиум+» сервис-инженеры создают наряды, уточняют информацию по обращению, отчитываются о решении задач.

Как получить обратную связь после выполнения работ?

Основной инструмент получения обратной связи — портал 1С-Битрикс. Пользователь получает уведомление на электронную почту о том, что его запрос выполнен, и, перейдя по ссылке из письма на портал, может согласиться с результатом работы, нажав на позитивный смайлик, или отклонить закрытие обращения с помощью красного смайлика. Главное — указать причину своего несогласия. Такие оценки — «живая» обратная связь от потребителей услуг, с помощью которой руководство оценивает качество выполнения работ.

Информация, поступающая в Итилиум, позволяет «Гулливеру» анализировать уровень сервиса, т.е. время реакции, разрешения и поддержки услуги; уровень удовлетворенности заказчиков; количество постоянных и выполненных в срок обращений.

Как учесть территориально-распределенную структуру сети?

SLA (Service Level Agreement соглашение об уровне услуг) закрывает этот вопрос организации сервисного центра. Для того чтобы определять справедливые сроки разрешения проблем в условиях удаленности точек друг от друга, в системе Итилиум магазины сетей «Гулливер» и «Победа» объединили в группы по территориальному признаку и заключили разные соглашения об уровне услуг для каждой.

SOS: как работать с аварийными сигналами?

Если завяли цветы на клумбе, заскрипели петли шкафа для сотрудников или «заела» кассовая лента — это полбеды, а если в супермаркете запахло газом или заискрилась проводка? С инженерными сетями и оборудованием «шутить» нельзя: аварии могут принести убытки и остановить операционную деятельность.

Поэтому, если происходит чрезвычайная ситуация, важно максимально быстро организовать цикл работы с заявкой. Когда поступает обращение с типом «Авария», наряд на присутствующего по графику работы оператора создается автоматически. Далее диспетчер, дозвонившись до дежурного инженера, вместо себя назначает ответственным его прямо в этом наряде. Работает поддержка 24 часа в сутки — сотрудники круглосуточных магазинов чувствуют себя в безопасности.

Отдел эксплуатации: как обеспечить бесперебойную работу супермаркетов?

Деятельность отдела эксплуатации ГК «Гулливер» направлена на то, чтобы поддерживать разветвленную инфраструктуру торговых точек в исправном состоянии. На территории супермаркетов повреждаются ограды, устаревают рекламные баннеры — их необходимо менять. Контрагенты нарушают сроки вывоза мусора, контролирующие органы проводят проверки. Даже сломанная дверная ручка на входе в магазин может стать причиной недовольства и жалобы покупателей сотрудникам супермаркета.

Локации, где возникают проблемы материально-технического характера:

прилегающие к магазинам территории;
фасады и входные группы;
торговые залы;
складские, подсобные и административные помещения;
кулинарные цеха;
зоны приемки-разгрузки товара.

Грамотно составленный каталог услуг для технической дирекции, материально-технической сервисной службы в Итилиум помогает решить проблему «слепых пятен» — ни один тип обращений не упускается из поля зрения, исключается риск потери заявки от работника, желающего решить инцидент или улучшить объект инфраструктуры.

Как добиться того, чтобы каталог услуг действительно стал связующим звеном между потребителями и поставщиками услуг?

В ритейле мы делаем далеко не первый проект.

И у команды «Деснол Софт» не возникает сложностей в том, чтобы разобраться со спецификой ИТ-отдела и его услугами. Но в процессах других обеспечивающих служб есть специфические маркеры, которые нельзя не учитывать, распространяя на подразделения сервисный подход. Например, первоначально в каталоге отдела эксплуатации, составленном сотрудниками ГК «Гулливер», было более 600 услуг. А если таких отделов 5? Когда пользователь будет писать заявку, он рискует просто не найти в этом количестве нужную услугу. А как «раздутый» каталог услуг скажется на производительности информационной системы? Понимая это, мы вникали в особенности деятельности технического подразделения и рекомендовали, как оптимизировать количество услуг, не потеряв идею

Евгений Парамонов Руководитель группы проектов Итилиум

Логистика: какие преимущества дает автоматизация распределительных процессов?

Перед логистической службой ГК «Гулливер» стоит ряд задач — доставить товары в срок, ничего не потерять при транспортировке, найти баланс между количеством партий и ассортиментом и обойтись минимальными финансовыми затратами.

Какие проблемы организации логистических процессов ухудшают эффективность подразделения, и как эти проблемы решает Service Desk Итилиум?

Отсутствие уверенности в эффективности работы водителей. Определение сроков разрешения обращений в SLA дисциплинирует водителей строго следовать маршруту и не использовать транспорт в личных целях.
Разобщенность коммуникаций. Благодаря организации полного цикла работы с обращениями пользователей в системе Итилиум даже в условиях высокой загруженности заявки не теряются, информация отвечает критерию достоверности, и на ее поиск и передачу не требуется прилагать дополнительных усилий.
«Неидеальность» людей или так называемый человеческий фактор. Запуск Service Desk сокращает ввод данных и вычисления в ручном режиме: сотрудники не тратят много времени на работу с обращениями, и не ошибаются, производя расчеты.

Инсайт: как Итилиум перекрыл дорогу невежливым водителям?

Сотрудники «Гулливера» даже с жалобой на некорректное поведение коллег обращаются в Service Desk. Отразив в системе Итилиум процессы коммуникации работников друг с другом, можно научить людей общаться друг с другом и улучшить моральный климат в компании. Так почему бы не воспользоваться такой полезной возможностью?

Интересный инсайт.

При создании каталога услуг отдела логистики оказалось, что вне нашего поля зрения существуют процессы, которые нужно описывать, доводить до сотрудников и контролировать время их рассмотрения. Например, некорректное поведение водителей. Услугу в системе Итилиум так и назвали: «Хамство и неуважительное отношение». Если водитель невежливо разговаривал с сотрудниками супермаркета, магазин может оставить заявку с просьбой разобраться в ситуации.

Каков путь такого обращения? Кто из сотрудников должен его рассматривать, как действовать и какую обратную связь нужно дать магазину? Рассмотрев 70 таких заявок в рамках логистического центра, мы посчитали, что на решение подобного вопроса достаточно двух часов. Оказалось, что с жизнью эти сроки не стыковались — в рейсе водителя не стоит расспрашивать, отвлекать от работы. Поэтому решили: когда водитель возвращается из рейса — разговариваем, выясняем обстоятельства, требуем объяснительную. В этот магазин его больше не отправляем. Если аналогичная жалоба «прилетает» повторно, приходится прощаться с невежливым работником.

Автоматизация сервисных подразделений помогла выявить такие необычные обращения и понять, как с ними надо работать. Договариваемся на берегу, что хамство — это неприемлемо. Наш виртуальный этический кодекс работает весьма здорово.

Даниил Сикачина Директор по логистике и операционным сервисам ГК «Гулливер»

Даешь качество!

Результаты внедрения Service Desk Итилиум для автоматизации сервисных подразделений ГК «Гулливер»:

создана прозрачная система управления услугами, позволяющая сотрудникам супермаркетов отправлять свои запросы в Service Desk, сервисным подразделениям грамотно планировать свою работу и получать обратную связь от потребителей услуг, а бизнесу понимать, как увеличивать ценность сервиса;
повышено качество управления услугами и уровня удовлетворенности потребителей услуг за счет определения соглашений об уровне услуг (SLA) — фактически, созданы такие условя, при которых каждый из 1600 пользователей знает, чего и в какой срок ожидать;
повысилась скорость обслуживания за счет мультиканального приема обращений и подключения мобильного приложения;
были выявлены «проблемные зоны» в техническом оснащении магазинов благодаря анализу статистики обращений;
произошла оптимизация трудозатрат исполнителей за счет получения достоверной информации об использовании ими рабочего времени.