Оценка экспертов ITSM-сообщества — доказательство того, что система Service Desk Итилиум вкупе с мобильным приложением «Итилиум+» позволяет успешно применять сервисный подход для управления комплексом внутренних услуг бизнеса. Итилиум автоматизирует ключевые процессы ITIL® и процесс управления работами, необходимый для планирования, распределения, выполнения, контроля и оценки работ сервис-инженеров. Это дает конкурентные преимущества бизнесу за счет централизованного контроля качества сервисных процессов и оптимизации затрат на их осуществление.
О проекте
116 супермаркетов и 102 дискаунтера ГК «Гулливер», расположенные на территории Ульяновской области и 6 соседних регионов, получают услуги сквозь «единое окно» Service Desk Итилиум. Масштабируя систему, бизнес становится участником азартной гонки, поскольку логичная процессная модель ITIL® отлично работает в любом сервисном подразделении компании. Пока есть возможность увеличивать отдачу от инвестиций в ИТ, нерационально останавливаться.
ГК «Гулливер» подключил к Service Desk:
- ИТ-департамент,
- техническую дирекцию,
- подразделение логистики,
- службу безопасности,
- службу материально-технического обеспечения.
Об особенностях организации единого сервисного центра
-
Для учета большого количества поддерживающих функций создан емкий и понятный пользователям каталог сервисов.
-
Для определения справедливых сроков разрешения запросов и инцидентов в условиях удаленности торговых точек супермаркеты объединены в группы по территориальному признаку, для каждой из которых заключены разные соглашения об уровне услуг.
-
Для быстрого разрешения аварийных ситуаций настроены автоматическое создание нарядов на операторов службы поддержки (работающих по графику) и механизм изменения ответственного с оператора на инженера в том же документе. Таким образом, чтобы обеспечить аварийный выезд специалистов на точку, требуется всего несколько кликов в системе Итилиум.
-
Для предоставления доступа к системе Итилиум сотрудникам технической дирекции во время движения из одного супермаркета в другой или на самой торговой точке подключено мобильное приложение «Итилиум+». С его помощью они уточняют необходимую информацию по заявке, регистрируют и согласовывают обращения, регистрируют наряды и отчитываются об их исполнении.
-
Для удобства обращения сотрудников в Service Desk создан портал 1С-Битрикс. Четверть заявок поступают через него, остальные — через телефон горячей линии, электронную почту, тонкий/web-клиент 1С.
О результатах
Группа компаний «Гулливер» так описывает экономический эффект, полученный за первые полгода работы в Service Desk Итилиум:
-
в 30 раз сократилось время на обработку обращения (с 8 часов до 15 минут — на одно обращение);
-
на 40% снизилось количество телефонных разговоров (с 70 до 28 звонков от каждого из 218 магазинов розничных сетей);
-
на 33% сократилось время телефонных разговоров (с 600 до 280 часов);
-
полностью прекратились потери заявок на обслуживание.
О конкурсе
Подведение итогов конкурса лучших ITSM-проектов состоялось на X Всероссийской конференции ITSMF 3 октября 2019 года в Москве.
Организатор конкурса — ITSM-форум — это открытое сообщество IT-профессионалов, независимая площадка для обмена мнениями и опытом в ИТ-cервис менеджменте между представителями российских и международных организаций. На форуме регулярно проходят дискуссии и конференции по этой тематике.
Цели конкурса — найти масштабные передовые решения в области цифровизации предприятий и организаций и мотивировать бизнес применять принципы ITSM для решения управленческих задач.
Компания «Деснол» уже не в первый раз принимает участие в конкурсе «ITSM-Проект года» с проектами, реализованными на базе Service Desk Итилиум.