itsm2019small

Оценка экспертов ITSM-сообщества — доказательство того, что система Service Desk Итилиум вкупе с мобильным приложением «Итилиум+» позволяет успешно применять сервисный подход для управления комплексом внутренних услуг бизнеса. Итилиум автоматизирует ключевые процессы ITIL® и процесс управления работами, необходимый для планирования, распределения, выполнения, контроля и оценки работ сервис-инженеров. Это дает конкурентные преимущества бизнесу за счет централизованного контроля качества сервисных процессов и оптимизации затрат на их осуществление.

коллаж
О проекте

116 супермаркетов и 102 дискаунтера ГК «Гулливер», расположенные на территории Ульяновской области и 6 соседних регионов, получают услуги сквозь «единое окно» Service Desk Итилиум. Масштабируя систему, бизнес становится участником азартной гонки, поскольку логичная процессная модель ITIL® отлично работает в любом сервисном подразделении компании. Пока есть возможность увеличивать отдачу от инвестиций в ИТ, нерационально останавливаться.

ГК «Гулливер» подключил к Service Desk: 

  • ИТ-департамент,
  • техническую дирекцию,
  • подразделение логистики,
  • службу безопасности,
  • службу материально-технического обеспечения.
Об особенностях организации единого сервисного центра
  • Для учета большого количества поддерживающих функций создан емкий и понятный пользователям каталог сервисов.

  • Для определения справедливых сроков разрешения запросов и инцидентов в условиях удаленности торговых точек супермаркеты объединены в группы по территориальному признаку, для каждой из которых заключены разные соглашения об уровне услуг.

  • Для быстрого разрешения аварийных ситуаций настроены автоматическое создание нарядов на операторов службы поддержки (работающих по графику) и механизм изменения ответственного с оператора на инженера в том же документе. Таким образом, чтобы обеспечить аварийный выезд специалистов на точку, требуется всего несколько кликов в системе Итилиум.

  • Для предоставления доступа к системе Итилиум сотрудникам технической дирекции во время движения из одного супермаркета в другой или на самой торговой точке подключено мобильное приложение «Итилиум+». С его помощью они уточняют необходимую информацию по заявке, регистрируют и согласовывают обращения, регистрируют наряды и отчитываются об их исполнении.

  • Для удобства обращения сотрудников в Service Desk создан портал 1С-Битрикс. Четверть заявок поступают через него, остальные — через телефон горячей линии, электронную почту, тонкий/web-клиент 1С.

О результатах

Группа компаний «Гулливер» так описывает экономический эффект, полученный за первые полгода работы в Service Desk Итилиум:

  • в 30 раз сократилось время на обработку обращения (с 8 часов до 15 минут — на одно обращение);

  • на 40% снизилось количество телефонных разговоров (с 70 до 28 звонков от каждого из 218 магазинов розничных сетей);

  • на 33% сократилось время телефонных разговоров (с 600 до 280 часов);

  • полностью прекратились потери заявок на обслуживание.

Бизнес теперь доверяет сервису, понимает, как он работает, и из чего складывается его стоимость. Это дороже любых денег, и в этом главная заслуга Service Desk Итилиум».
Даниил Сикачина Директор по логистике и операционным сервисам ГК «Гулливер»
О конкурсе

Подведение итогов конкурса лучших ITSM-проектов состоялось на X Всероссийской конференции ITSMF 3 октября 2019 года в Москве.

Организатор конкурса — ITSM-форум — это открытое сообщество IT-профессионалов, независимая площадка для обмена мнениями и опытом в ИТ-cервис менеджменте между представителями российских и международных организаций. На форуме регулярно проходят дискуссии и конференции по этой тематике.

Цели конкурса — найти масштабные передовые решения в области цифровизации предприятий и организаций и мотивировать бизнес применять принципы ITSM для решения управленческих задач.

Компания «Деснол Софт» уже не в первый раз принимает участие в конкурсе «ITSM-Проект года» с проектами, реализованными на базе Service Desk Итилиум.

В 2018 году по итогам конкурса проект интеграции Service Desk Итилиум с веб-клиентом, реализованный в российском представительстве японской корпорации Ricoh Rus, получил награду в номинации «Эффективные процессы управления ИТ».