itsm_web_

Сервис-менеджмент без границ

27 сентября в московском конференц-холле «ИнфоПространство» в рамках IX Всероссийской конференции itSMF «Сервис-менеджмент без границ» награждены победители всероссийского конкурса «ITSM-проект года».  Диплом победителя получила компания «Рико Рус», представитель японской Ricoh, одного из мировых лидеров в области решений для документооборота и производстве офисной печатной техники. Заказчиками Ricoh в России являются крупные государственные и частные бизнес-структуры.

«Рико Рус» одержала победу в 1 из 8 номинаций — «Эффективные процессы управления ИТ» — представив проект, осуществленный совместно с компанией-разработчиком «Деснол Софт».  Проект представляет собой нетривиальное решение по созданию Enterprise Service Management System (ESMS) или Корпоративной системы управления сервисом (КСУС) на базе собственной разработки «Деснол Софт» —  Service Desk Итилиум. Решение на основе библиотеки ITIL® v3 позволило построить удобную сервисную модель под конкретные бизнес-задачи: была создана эффективная масштабируемая система, способствующая агрессивному развитию бизнеса при умеренном росте затрат и сокращении количества ошибок и ручных операций.

 

Российский софт для международного бизнеса

Управление печатной инфраструктурой — бизнес, включающий в себя максимальное количество компонент ИТ-сервисов, в том числе управление оборудованием, инцидентами, программным обеспечением, материалами, многочисленными статьями затрат. Имея наименьший удельный вес в статьях затрат ИТ-бюджетов, управление печатной инфраструктурой приносит наибольшее количество сложностей для ИТ-директоров по всей стране, поскольку в РФ отсутствует программное обеспечение, позволяющее управлять всеми компонентами этого бизнеса через единые, взаимосвязанные интерфейсы и базы данных.

Выбор Service Desk Итилиум прагматичен для филиала международной компании в России: реализованная на широко распространенной платформе 1С система проста в поддержке, интеграции, сопровождении и, при необходимости, доработке силами собственных программистов. Итилиум успешно интегрирован с веб-порталом на 1С:Битрикс, мобильным приложением для инженеров, ERP системой 1С:УПП, складскими и логистическими провайдерами, инструментами аналитики BI.

itSMF

На 400% быстрее

Представляя проект в ходе конференции, руководитель департамента коммерческого сервиса «Рико Рус» Александр Иванов отметил впечатляющий экономический эффект внедрения и возможности масштабирования системы:

  • сокращение общего объема ручных операций на 52%, на отдельных участках до 84%;
  • реактивное расширение пропускной способности сервисного провайдера после внедрения на 400%;
  • количество заявок, операций в год — 16000 (возможность увеличения — неограниченное количество);
  • обслуживаемого оборудования — 12400 единиц (возможность увеличения — неограниченное количество);
  • обслуживаемых локаций — 2430 адресов (возможность увеличения — неограниченное количество);
  • материалы — более 109000 артикулов (возможность увеличения — неограниченное количество).
  • логистических провайдеров — 4 (возможность увеличения — неограниченное количество).

В настоящий момент в системе работает 1340 пользователей.

 

Сбор и анализ данных как инструмент совершенствования сервиса

Система Service Desk Итилиум гарантирует бизнес-заказчику, подрядчикам и партнерам прозрачное и доступное управление сервисом, управление расходными материалами, управление установкой, перемещением, изменениями, инвентаризацией, управление настройками аппаратов, а также управление отчетностью разного уровня. Все аспекты, учтенные в разработке данной системы, позволяют масштабировать бизнес по географии, по типам сервиса, а также по типам обслуживаемого оборудования.

При помощи Service Desk Итилиум можно собрать всю статистику о жизненном цикле деталей и механизмов.
О том, при каких пробегах, при какой нагрузке и с какой периодичностью та или иная часть офисной техники выходит из строя. Проанализировав эти данные, компания может сократить простои и добиться практически бесперебойной работы техники своих клиентов
Сергей Ребрин Директор по маркетингу и продажам «Деснол Софт»

Конкурс «ITSM-проект года» организован и проводится itSMF Russia, Ассоциацией организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ Сервис-менеджмент форум». Цель конкурса — выявить наиболее масштабные и успешные примеры внедрения в России и СНГ современных методов и практик управления в области ИТ, способствовать популяризации и росту актуального практического опыта.

В ходе конкурса оцениваются масштаб, инновационность, сложность и бизнес-результат проекта.

Читайте кейс о внедрении Итилиум в «Рико Рус»