Ricoh_print

О бизнесе и задачах

Основные направления деятельности «Рико Рус»:

  • поставки IT-оборудования;
  • поставки IT-услуг/сервисов;
  • аутсорсинг IT-инфраструктуры.

Управление печатной инфраструктурой — бизнес, включающий в себя максимальное количество компонент ИТ-сервисов, в том числе управление оборудованием, инцидентами, программным обеспечением, материалами, многочисленными статьями затрат.

Имея наименьший удельный вес в статьях затрат ИТ-бюджетов, управление печатной инфраструктурой приносит наибольшее количество сложностей для ИТ-директоров по всей стране.

Перед «Рико Рус» стояла задача создания эффективной масштабируемой системы, способствующей интенсивному развитию бизнеса при умеренном росте затрат и сокращении количества ошибок и ручных операций.

Гибкие интеграционные возможности Service Desk Итилиум — программного продукта, разработанного компанией «Деснол Софт» на платформе 1С, позволили связать «1С:Управление производственным предприятием» (1С:УПП), Итилиум и «1С:Битрикс» в единую корпоративную систему управления сервисом.

 

О системе управления сервисом

Процессы управления сервисами, которые были внедрены (изменены):

  • управление заявками на доставку расходных материалов;
  • управление заявками на выполнение работ по ремонту оборудования;
  • управление заявками на консультации по техническим аспектам;
  • управление профилактическими работами на оборудовании;
  • управление техническим показателями оборудования (счетчики, ошибки и пр.);
  • управление изменениями оборудования;
  • управление логистическими провайдерами;
  • управление складскими запасами;
  • управление сервисными показателями (SLA, OLA);
  • хранение информации о всех этапах каждого процесса;
  • хранение документов, связанных с каждым процессом;
  • создание любого формата отчетности.

Пользователи системы:

  • ИТ-специалисты «Рико Рус»;
  • ИТ-специалисты сервисных заказчиков «Рико Рус»;
  • конечные пользователи печатной инфраструктуры;
  • специалисты подрядных организаций.
27-06-2017 Ricoh
Автоматизировав поступление заявок от пользователей, «Рико Рус» удалось организовать сервис, который максимально приближен к клиенту.
Теперь пользователи могут сделать заказ расходных материалов или вызвать сервисного инженера для устранения неполадок через специализированный web-портал. А Итилиум обеспечивает не только корректную обработку и выполнение заказа, но и связь между веб-клиентом и бухгалтерией, а также сбор статистики, необходимой для дальнейших управленческих решений.

Например, у вас закончился тонер. Вы заходите на web-портал, пишете в своем личном кабинете обращение. Остальное делает система. Ваше обращение тут же фиксируется в Service Desk Итилиум, формируется наряд на выполнение услуги. Данные нарядов сразу же поступают в 1С:УПП. Клиенту приходит уведомление, что заказ принят в обработку, при этом пользователь в дальнейшем может отслеживать статус выполнения своего заказа. Кроме того, в системе Итилиум собирается отчетность контрагентов — компаний-партнеров «Рико Рус», обслуживающих технику «Ricoh» в разных регионах России, происходит обмен данными биллинга и отчетными документами. Раньше всё это делалось на бумаге и по электронной почте.

Создана интерактивная карта, на которой в режиме онлайн отражаются все устройства, находящиеся на обслуживании «Рико Рус», их местонахождение, количество, описание, статусы. В системе учтены модели оборудования, их серийные номера и прочая информация. Собрав при помощи Service Desk Итилиум статистику о жизненном цикле деталей и механизмов, о том, при каких пробегах, при какой нагрузке и с какой периодичностью та или иная часть офисной техники выходит из строя, компания планирует сократить простои и добиться практически бесперебойной работы техники своих клиентов.
Сергей Ребрин Директор по маркетингу и продажам «Деснол Софт»

О результатах

Корпоративная система управления сервисом гарантирует «Рико Рус», бизнес-заказчику, подрядчикам и партнерам прозрачное и доступное управление сервисом, управление расходными материалами, управление установкой, перемещением, изменениями, инвентаризацией, управление настройками аппаратов, а также управление отчетностью разного уровня.

Система используется для оказания услуг на всей территории РФ.

Цифры Факты
На 52% Сокращение общего объема ручных операций
До 84 % Сокращение объема ручных операций на отдельных участках
400 % Реактивное расширение пропускной способности сервисного провайдера 
16000 Количество заявок, операций в год 
12400 Обслуживаемое оборудование, ед. 
2430 Обслуживаемых локаций (адресов) 
>109000 Материалы (число артикулов)
4 Логистических провайдеров  
>100 Сервисных показателей   
1340 Пользователей системы   

 

Экономический эффект

На 74% Сокращение трудозатрат в подразделениях
На 53% Снижение объемов материальных запасов
На 20% Сокращение расходов на материальные ресурсы
На 40% Сокращение производственных издержек
На 100% Рост оборачиваемости складских запасов
На 80% Сокращение сроков исполнения заказов/оказания услуг
На 17% Снижение себестоимости продукции /услуг
На 370% Увеличение объема выпускаемой продукции / оказываемых услуг
На 33% Рост прибыли
На 400% Ускорение обработки заказов
На 32% Рост производительности труда в производстве
На 63% Сокращение длительности простоев оборудования

 

Отзывы пользователей Ricoh Rus

Мы просто убрали всё лишнее.
Пользователь группы External Software Developers
Уникальная система для России, опережает других.
Пользователь группы External Software Developers
Всегда мечтал сделать такую сам.
Пользователь группы Office Automation Professional
Инструмент, который работает.
Редкий пример, когда идея не потерялась при реализации. Всё, что нужно для управления контрактом — в одном месте, доступно, актуально во времени. При этом сразу видно, что это не адаптированная буржуйская разработка 10-летней давности с кучей ненужных кнопок и псевдофункционала, а инструмент, созданный и создаваемый с учетом наших потребностей.
Пользователь группы Ricoh Corporate Customers
Здесь всё ориентировано на заказчика.
Пользователь группы Office Automation Professional
itsm_web_

Победа во Всероссийском конкурсе «ITSM-проект года 2018»

В сентябре 2018 года российское подразделение компании Ricoh, автоматизировавшее управление услугами на базе Итилиум, было признано победителем в номинации «Эффективные процессы управления ИТ» на конкурсе «Проект года itSMF Russia-2018».

Решение на основе библиотеки ITIL® v3 позволило построить удобную сервисную модель под конкретные бизнес-задачи.
Была создана эффективная масштабируемая система, способствующая агрессивному развитию бизнеса при умеренном росте затрат и сокращении количества ошибок и ручных операций.
Александр Иванов Руководитель департамента коммерческого сервиса «Рико Рус»