О бизнесе и задачах
Основные направления деятельности «Рико Рус»:
- поставки IT-оборудования;
- поставки IT-услуг/сервисов;
- аутсорсинг IT-инфраструктуры.
Управление печатной инфраструктурой — бизнес, включающий в себя максимальное количество компонент ИТ-сервисов, в том числе управление оборудованием, инцидентами, программным обеспечением, материалами, многочисленными статьями затрат.
Имея наименьший удельный вес в статьях затрат ИТ-бюджетов, управление печатной инфраструктурой приносит наибольшее количество сложностей для ИТ-директоров по всей стране.
Перед «Рико Рус» стояла задача создания эффективной масштабируемой системы, способствующей интенсивному развитию бизнеса при умеренном росте затрат и сокращении количества ошибок и ручных операций.
Гибкие интеграционные возможности Service Desk Итилиум — программного продукта, разработанного компанией «Деснол» на платформе 1С, позволили связать «1С:Управление производственным предприятием» (1С:УПП), Итилиум и «1С:Битрикс» в единую корпоративную систему управления сервисом.
О системе управления сервисом
Процессы управления сервисами, которые были внедрены (изменены):
- управление заявками на доставку расходных материалов;
- управление заявками на выполнение работ по ремонту оборудования;
- управление заявками на консультации по техническим аспектам;
- управление профилактическими работами на оборудовании;
- управление техническим показателями оборудования (счетчики, ошибки и пр.);
- управление изменениями оборудования;
- управление логистическими провайдерами;
- управление складскими запасами;
- управление сервисными показателями (SLA, OLA);
- хранение информации о всех этапах каждого процесса;
- хранение документов, связанных с каждым процессом;
- создание любого формата отчетности.
Пользователи системы:
- ИТ-специалисты «Рико Рус»;
- ИТ-специалисты сервисных заказчиков «Рико Рус»;
- конечные пользователи печатной инфраструктуры;
- специалисты подрядных организаций.
Например, у вас закончился тонер. Вы заходите на web-портал, пишете в своем личном кабинете обращение. Остальное делает система. Ваше обращение тут же фиксируется в Service Desk Итилиум, формируется наряд на выполнение услуги. Данные нарядов сразу же поступают в 1С:УПП. Клиенту приходит уведомление, что заказ принят в обработку, при этом пользователь в дальнейшем может отслеживать статус выполнения своего заказа. Кроме того, в системе Итилиум собирается отчетность контрагентов — компаний-партнеров «Рико Рус», обслуживающих технику «Ricoh» в разных регионах России, происходит обмен данными биллинга и отчетными документами. Раньше всё это делалось на бумаге и по электронной почте.
Создана интерактивная карта, на которой в режиме онлайн отражаются все устройства, находящиеся на обслуживании «Рико Рус», их местонахождение, количество, описание, статусы. В системе учтены модели оборудования, их серийные номера и прочая информация. Собрав при помощи Service Desk Итилиум статистику о жизненном цикле деталей и механизмов, о том, при каких пробегах, при какой нагрузке и с какой периодичностью та или иная часть офисной техники выходит из строя, компания планирует сократить простои и добиться практически бесперебойной работы техники своих клиентов.
О результатах
Корпоративная система управления сервисом гарантирует «Рико Рус», бизнес-заказчику, подрядчикам и партнерам прозрачное и доступное управление сервисом, управление расходными материалами, управление установкой, перемещением, изменениями, инвентаризацией, управление настройками аппаратов, а также управление отчетностью разного уровня.
Система используется для оказания услуг на всей территории РФ.
| Цифры | Факты |
|---|---|
| На 52% | Сокращение общего объема ручных операций |
| До 84% | Сокращение объема ручных операций на отдельных участках |
| 400% | Реактивное расширение пропускной способности сервисного провайдера |
| 16000 | Количество заявок, операций в год |
| 12400 | Обслуживаемое оборудование, ед. |
| 2430 | Обслуживаемых локаций (адресов) |
| >109000 | Материалы (число артикулов) |
| 4 | Логистических провайдеров |
| >100 | Сервисных показателей |
| 1340 | Пользователей системы |
Экономический эффект
| На 74% | Сокращение трудозатрат в подразделениях |
| На 53% | Снижение объемов материальных запасов |
| На 20% | Сокращение расходов на материальные ресурсы |
| На 40% | Сокращение производственных издержек |
| На 100% | Рост оборачиваемости складских запасов |
| На 80% | Сокращение сроков исполнения заказов/оказания услуг |
| На 17% | Снижение себестоимости продукции /услуг |
| На 370% | Увеличение объема выпускаемой продукции / оказываемых услуг |
| На 33% | Рост прибыли |
| На 400% | Ускорение обработки заказов |
| На 32% | Рост производительности труда в производстве |
| На 63% | Сокращение длительности простоев оборудования |
Отзывы пользователей Ricoh Rus
Победы проекта в конкурсах
В сентябре 2018 года решение для автоматизации управления услугами на базе Итилиум в российском подразделении компании «Ricoh» признано экспертами ITSM-сообщества лучшим. «Ricoh Rus» стал победителем в номинации «Эффективные процессы управления ИТ» на конкурсе «Проект года itSMF Russia-2018».
Через год, в сентябре 2019-го фирма «1С» подтвердила статус этого проекта. На конкурсе «1С:Проект года» решение по повышению эффективности управления услугами за счет запуска Service Desk Итилиум принесло «Ricoh Rus» победу в номинации «Управление информационными технологиями (ITIL)».