Ricoh_print

О бизнесе и задачах

Основные направления деятельности «Рико Рус»:

  • поставки IT-оборудования;
  • поставки IT-услуг/сервисов;
  • аутсорсинг IT-инфраструктуры.

Управление печатной инфраструктурой — бизнес, включающий в себя максимальное количество компонент ИТ-сервисов, в том числе управление оборудованием, инцидентами, программным обеспечением, материалами, многочисленными статьями затрат.

Имея наименьший удельный вес в статьях затрат ИТ-бюджетов, управление печатной инфраструктурой приносит наибольшее количество сложностей для ИТ-директоров по всей стране.

Перед «Рико Рус» стояла задача создания эффективной масштабируемой системы, способствующей интенсивному развитию бизнеса при умеренном росте затрат и сокращении количества ошибок и ручных операций.

Гибкие интеграционные возможности Service Desk Итилиум — программного продукта, разработанного компанией «Деснол Софт» на платформе 1С, позволили связать «1С:Управление производственным предприятием» (1С:УПП), Итилиум и «1С:Битрикс» в единую корпоративную систему управления сервисом.

 

О системе управления сервисом

Процессы управления сервисами, которые были внедрены (изменены):

  • управление заявками на доставку расходных материалов;
  • управление заявками на выполнение работ по ремонту оборудования;
  • управление заявками на консультации по техническим аспектам;
  • управление профилактическими работами на оборудовании;
  • управление техническим показателями оборудования (счетчики, ошибки и пр.);
  • управление изменениями оборудования;
  • управление логистическими провайдерами;
  • управление складскими запасами;
  • управление сервисными показателями (SLA, OLA);
  • хранение информации о всех этапах каждого процесса;
  • хранение документов, связанных с каждым процессом;
  • создание любого формата отчетности.

Пользователи системы:

  • ИТ-специалисты «Рико Рус»;
  • ИТ-специалисты сервисных заказчиков «Рико Рус»;
  • конечные пользователи печатной инфраструктуры;
  • специалисты подрядных организаций.
27-06-2017 Ricoh
Автоматизировав поступление заявок от пользователей, «Рико Рус» удалось организовать сервис, который максимально приближен к клиенту.
Теперь пользователи могут сделать заказ расходных материалов или вызвать сервисного инженера для устранения неполадок через специализированный web-портал. А Итилиум обеспечивает не только корректную обработку и выполнение заказа, но и связь между веб-клиентом и бухгалтерией, а также сбор статистики, необходимой для дальнейших управленческих решений.

Например, у вас закончился тонер. Вы заходите на web-портал, пишете в своем личном кабинете обращение. Остальное делает система. Ваше обращение тут же фиксируется в Service Desk Итилиум, формируется наряд на выполнение услуги. Данные нарядов сразу же поступают в 1С:УПП. Клиенту приходит уведомление, что заказ принят в обработку, при этом пользователь в дальнейшем может отслеживать статус выполнения своего заказа. Кроме того, в системе Итилиум собирается отчетность контрагентов — компаний-партнеров «Рико Рус», обслуживающих технику «Ricoh» в разных регионах России, происходит обмен данными биллинга и отчетными документами. Раньше всё это делалось на бумаге и по электронной почте.

Создана интерактивная карта, на которой в режиме онлайн отражаются все устройства, находящиеся на обслуживании «Рико Рус», их местонахождение, количество, описание, статусы. В системе учтены модели оборудования, их серийные номера и прочая информация. Собрав при помощи Service Desk Итилиум статистику о жизненном цикле деталей и механизмов, о том, при каких пробегах, при какой нагрузке и с какой периодичностью та или иная часть офисной техники выходит из строя, компания планирует сократить простои и добиться практически бесперебойной работы техники своих клиентов.
Сергей Ребрин Директор по маркетингу и продажам «Деснол Софт»

О результатах

Корпоративная система управления сервисом гарантирует «Рико Рус», бизнес-заказчику, подрядчикам и партнерам прозрачное и доступное управление сервисом, управление расходными материалами, управление установкой, перемещением, изменениями, инвентаризацией, управление настройками аппаратов, а также управление отчетностью разного уровня.

Система используется для оказания услуг на всей территории РФ.

Цифры Факты
На 52% Сокращение общего объема ручных операций
До 84 % Сокращение объема ручных операций на отдельных участках
400 % Реактивное расширение пропускной способности сервисного провайдера 
16000 Количество заявок, операций в год 
12400 Обслуживаемое оборудование, ед. 
2430 Обслуживаемых локаций (адресов) 
>109000 Материалы (число артикулов)
4 Логистических провайдеров  
>100 Сервисных показателей   
1340 Пользователей системы   

 

itsm_web_

Победа во Всероссийском конкурсе «ITSM-проект года 2018»

В сентябре 2018 года российское подразделение компании Ricoh, автоматизировавшее управление услугами на базе Итилиум, было признано победителем в номинации «Эффективные процессы управления ИТ» на конкурсе «Проект года itSMF Russia-2018».

Решение на основе библиотеки ITIL® v3 позволило построить удобную сервисную модель под конкретные бизнес-задачи.
Была создана эффективная масштабируемая система, способствующая агрессивному развитию бизнеса при умеренном росте затрат и сокращении количества ошибок и ручных операций.
Александр Иванов Руководитель департамента коммерческого сервиса «Рико Рус»