Слайд2

Service Desk для ритейла

ИТ-стратегия компании-ритейлера нацелена на то, чтобы удовлетворить клиента и повысить эффективность собственных ИТ-процессов. Внедрение Service Desk в ритейле — это особая категория клиентоориентированности. Ведь качественная организация ПО — один из ключевых факторов успеха современного ритейлера. Это позволяет магазинам и распределительным центрам всей сети работать «в унисон», без серьезных сбоев и при этом повышать уровень сервиса — в чем в конечном итоге заинтересован не только продавец, но и покупатель.

ГК «Дикси» — один из крупнейших российских ритейлеров. Вот уже 30 лет, с 1992 года, компания является стабильным игроком на рынке, занимается розничной торговлей продуктами питания и товарами повседневного спроса. В состав группы компаний входит торговые сети «Дикси» и франчайзинг «Первым делом». Магазины и распределительные центры (РЦ) компании расположены в Центральном, Северо-Западном и Уральском федеральных округах. Это один из крупнейших частных работодателей России, в розничной сети работает около 40 000 сотрудников.

В чем особенность использования Service Desk в «Дикси»? Торговая сеть имеет значительную территориальную распределенность: компания управляет более чем 2 500 магазинами, расположенными в нескольких федеральных округах и разных часовых поясах России, часть из торговых точек открыта для покупателей круглосуточно. Service Desk объединяет работу всех подразделений компании, аккумулируя в едином окне заявки на обслуживание ПО аппаратного обеспечения, сервисов службы управления персоналом, финансами (Центральная бухгалтерия), служб эксплуатации, РЦ и других (90% подразделений группы компаний).

Слайд3

Выбор системы

 
В 2020 году ГК «Дикси» приняла решение о смене системы Service Desk с целью сокращения стоимости владения ПО и повышения эффективности управления ИТ-услугами на всей территории розничной сети.
Ранее использовавшаяся в качестве Service Desk система устарела.
Она не имела вендорской поддержки, ее работоспособность была нестабильна. При выборе нового решения для автоматизации мы сформулировали требования к системе на нескольких уровнях.
Сергей Цветков Руководитель направления поддержки ЭДО Управления поддержки ИТ Бизнес-систем Департамента информационных технологий ООО «МИТ»

Требования к системе на нескольких уровнях

Уровень 1

  • Общие затраты на внедрение и владение продуктом (цена на конфигурацию, ПО, лицензирование, оборудование для организации Service Desk, первичная и последующая вендорская поддержка) не должны быть высокими.

  • Это должен быть российский продукт на отечественной платформе.

  • Решение должно быть методологически проработано с позиций ITIL®.

  • В программе должен быть открытый код, она должна быть гибкой в адаптации.

  • Должна быть предусмотрена возможность обучения пользователей, в состав продукта должны входить инструкции, методическая литература.

  • Продукт должен отвечать требованиям территориально распределенной компании.

Уровень 2

  • Быстродействие.
  • Удобство работы.
  • Интуитивно понятный интерфейс и широкие возможности кастомизации.
  • Наличие мобильного приложения.
  • Возможность интеграций со множеством систем.
  • Возможность кластеризации (с целью отказоустойчивости).
  • Возможность вести учет КЕ в рамках Service Desk.
  • Прозрачный и корректный учет трудозатрат каждого сотрудника.
  • Широкий и гибкий инструментарий по отчетности.
В ходе оценки нескольких отечественных решений мы остановили свой выбор на системе Итилиум, т.к. она подходит по всем основным критериям.
Решили работать напрямую с разработчиком — компанией «Деснол Софт», понимая, что только в этом случае мы получим максимальные гарантии внедрения.
Сергей Цветков Руководитель направления поддержки ЭДО Управления поддержки ИТ Бизнес-систем Департамента информационных технологий ООО «МИТ»

Как проходил проект

Основные мероприятия по внедрению инструментов для повышения эффективности управления ИТ в розничной сети пришлись на 2021 год. Заказчиком проекта выступил департамент информационных технологий. Курировал проект Сергей Цветков, руководитель направления поддержки ЭДО управления поддержки ИТ бизнес-систем департамента информационных технологий ООО «МИТ». Заинтересованные службы и организации, которые были задействованы в проекте, — это, в первую очередь, департамент ИТ, а также разработчик и интегратор Итилиум — компания «Деснол Софт».

При реализации проекта нам, конечно, помог более ранний опыт работы с Service Desk.
Кроме того, полезными оказались обучение плюс консультационная помощь со стороны экспертов «Деснол Софт». Разработчик помог разобраться с принципами и особенностями процессной модели Итилиум и далее мы могли совершенствовать свои процессы самостоятельно.
Слайд5

Этапы проекта

1. Данные о пользователях импортированы в систему Итилиум.

2. Чтобы построить процесс оказания услуг правильно, выстроена эффективная иерархия клиентов (потребителей услуг) и рабочих групп.

3. Разработан каталог услуг, сформированы параметры уровней услуг, заключены SLA (Service Level Agreement — соглашения об уровне услуг).

4. Разработана регламентная и эксплуатационная документация.

5. Проведены настройки системы в соответствии с регламентами внедряемых процессов.

6. Настроена работа с обращениями и нарядами.

7. Настроена система сервисной отчетности, система показателей KPI.

8. Настроена работа с активами, загружена вся информация по активам.

7. Настроена система сервисной отчетности, система показателей KPI.

8. Настроена работа с активами, загружена вся информация по активам.

Ядром автоматизации стала система Итилиум.
Однако, зная особенности нашего бизнеса, мы кастомизировали необходимые решения. Во-первых, был доработан интерфейс с целью минимизации типовых действий — проще говоря, созданы дополнительные кнопки. Во-вторых, выполнена кастомизация общих шаблонов уведомлений по фильтрам — для тех или иных отделов или заказчиков требуется определенная информация из документов или дополнительных полей, которая не требуется другим и лишь будет считаться излишней и нагрузочной. Кроме того, мы создали массовый загрузчик пользователей по иерархии клиентов и реализовали механизм автоматического определения массового инцидента. Плюс к этому разработали универсальный API, чтобы легко выполнять необходимые нам интеграции.
Сергей Цветков Руководитель направления поддержки ЭДО Управления поддержки ИТ Бизнес-систем Департамента информационных технологий ООО «МИТ»

Интеграции

В ходе проекта выполнена интеграция Итилиум более чем с 10 системами — это как корпоративные учетные системы и сервисы «Дикси», так и ITSM-системы подрядчиков. Для настройки обмена данными разработан универсальный API. В результате Итилиум уютно встроен в ИТ-ландшафт розничной сети, а объем передаваемых данных исчисляется гигабайтами.

1. Grafana

Двухсторонняя интеграция Grafana (API + Telegraf Agent) и Итилиум для мониторинга количества лицензий, показателей инфраструктурных метрик, производительности.

2. AutoFAQ, Telegram, «Skype для бизнеса»

Для того, чтобы использовать в процессе управления обращениями чат-боты и применять базу знаний в AutoFAQ для автоматических ответов пользователям, реализованы три двухсторонние интеграции:

  • Итилиум — AutoFAQ
  • AutoFAQ — Skype для бизнеса
  • Telegram — AutoFAQ

3. Microsoft Dynamics AX

Выполнена односторонняя интеграция между Итилиум и системой управления финансами и персоналом Axapta (Microsoft Dynamics AX), чтобы обеспечить выдачу в первый рабочий день стандартных наборов доступов для штатных единиц (например: регионального менеджера и территориального руководителя).

4. «Паспорт магазинов»

Обеспечена односторонняя загрузка данных в Итилиум из «Паспорта магазинов» — паспорта мастер-данных по торговым точкам (это необходимые данные об управляющих магазинами и их заместителях, инженерах по эксплуатации и подрядчиках, «привязанных» к магазину, а также их актуальные телефоны). Интеграцию упрощает использование API.

5. Внешние системы

Внешние системы, с которыми выполнена интеграция Итилиум:

  • сервис по эксплуатации ГК «Магнит» ТОиР (активы розничной сети «Дикси» принадлежат ГК «Магнит»);
  • автоинкассация (услуга по приему денежной наличности с использованием терминалов для зачисления на счет в банке);
  • покопийка (подрядчик, отвечающий за печать);
  • Сrystal Service Integration (кассовое оборудование)
  • и многие другие.
Слайд6
Слайд7
Слайд8
Слайд9

Обучение и поддержка пользователей

Важный этап проекта, без которого не обойтись, — обучение пользователей.

В ходе проекта наши администраторы и пользователи были обучены работе в системе.
Эту работу полностью взял на себя «Деснол Софт». И я хочу отметить внимательное отношение к нам и высокий профессионализм, который продемонстрировали специалисты вендора. С нами разобрали все аспекты процессной модели Итилиум, в результате чего у нас появилась четкая картина: что мы будем применять «как есть», а что адаптируем «под себя».

Хорошо организованная поддержка со стороны разработчика — пожалуй, одно из преимуществ использования системы Итилиум. Есть форум, есть документация, инструкции, WIKI Итилиум, за консультациями мы обращаемся к специалистам, которые строго отвечают в сроки, обозначенные по SLA. Кроме больших релизов, скачиваем bug-fix расширения, которые вендор выпускает дважды в месяц. Оперативная обратная связь, получение ответов на самые разные вопросы — всё это кажется нам весьма удобным.
Сергей Цветков Руководитель направления поддержки ЭДО Управления поддержки ИТ Бизнес-систем Департамента информационных технологий ООО «МИТ»

Масштаб и охват проекта

Более 8 500 пользователей компании — это потребители услуг. В их числе — управляющие магазинов и их заместители, сотрудники офисов, сотрудники РЦ — от специалистов до руководителей. Иными словами, контур автоматизации охватывает как торговую сеть, так и бэк-офис.

За счет грамотно организованной работы трех линий поддержки с помощью системы Итилиум функциональное администрирование осуществляют всего 5 специалистов. В оказании услуг (исполнении заявок) задействованы более 1000 специалистов разных должностей. Процесс управления активами обеспечивают около 100 специалистов групп инженеров, специалистов по ОС и сотрудников распределительных центров.

Слайд10

Пользователи

Пользователи системы:
  • потребители услуг,
  • специалисты колл-центра,
  • 1-я линия поддержки,
  • 2-я линия поддержки,
  • 3-я линия поддержки,
  • специалисты по КЕ и активам,
  • администраторы,
  • внешние подрядчики.

Активы и КЕ

Объекты на обслуживании — это ПО, ИТ-оборудование, кассовые автоматизированные комплексы, а также торговое оборудование:

  • около 60 000 конфигурационных единиц (КЕ);
  • 4 000 единиц активов.

Обращения

Число обращений, которые регистрируются в Итилиум:

  • ежедневно — 1 300 шт.,
  • ежемесячно — 39 000 шт.,
  • ежегодно — 468 000 шт.
Как правило, в системе одновременно работают ~300 пользователей.
Когда делали расчет, мы учитывали заказчиков услуг только в момент подачи обращения — т.е. в течение 5 секунд. Динамика, которую мы отмечаем на данный момент, — плюс ~20% обращений в год. Прирост обусловлено развитием системы и, как следствие, более активным ее использованием.
Сергей Цветков Руководитель направления поддержки ЭДО Управления поддержки ИТ Бизнес-систем Департамента информационных технологий ООО «МИТ»

Как работает Service Desk

В ходе проекта налажен контроль текущего состояния ИТ-обеспечения всех торговых точек розничной сети, выдаются наряды на устранение сбоев, контролируется процесс устранения неисправностей, поступает обратная связь о качестве оказанных услуг. По всем видам сервиса определены многоуровневые иерархии услуг по приоритету. Для управления нарядами настроены плановые трудозатраты. Service Desk Итилиум используется, в основном, как система для омниканальной подачи заявок на обслуживание, учета трудозатрат специалистов по обслуживанию, учета лицензий и конфигурационных единиц (КЕ), учета движения активов, аналитики.

С помощью Итилиум автоматизированы основные процессы:

  • Управление каталогом и уровнем услуг
  • Управление обращениями
  • Управление работами
  • Управление активами и КЕ
  • Измерения и отчетность
  • Управление знаниями (за счет интеграции Итилиум с AutoFAQ)

Каталог услуг и SLA

Служба Service Desk в полной мере несет ответственность перед пользователями за предоставление определенного уровня услуг, что отражено в SLA (соглашении об уровне услуг). Особенность «Дикси» — здесь большое количество соглашений из-за точечного разграничения прав на услуги.

Слайд12

«Омниканальный» значит user-friendly

Омниканальный Service Desk — наиболее продвинутый на сегодня вид сервиса. Такой подход дает потребителям услуг больше возможностей связаться с поддержкой, используя предпочитаемые ими средства связи. Через единое окно Service Desk Итилиум организована работа по оказанию услуг всем подразделениям компании: поступают заявки, автоматически формируются наряды, выполняются работы, ведется строгий учет.

Для внедрения омниканального подхода было необходимо подготовить сотрудников и процессы компании, синхронизировать коммуникационные каналы в одну систему с учетом четкого понимания распределения обязанностей сотрудников, обучить специалистов поддержки работать в омниканальном режиме, выстроить единую стратегию коммуникации, создать базу знаний (FAQ) для быстрых ответов ботов в мессенджерах.

Сегодня обращения в службу поддержки могут поступить:

  • через веб-портал;
  • через Telegram-бот;
  • через Skype-бот;
  • по электронной почте;
  • через колл-центр.
Слайд13
Все доступные каналы работают как единая система, благодаря которой вся история общения с потребителями услуг хранится внутри Итилиум. Кроме того, омниканальность задает единый уровень коммуникации с пользователями. Какой бы канал связи потребитель услуг ни выбрал, он уверен в быстром решении своего вопроса.
 
Чтобы Итилиум аккумулировал и агрегировал обращения, которые поступают от потребителей услуг по email, выполнена интеграция системы с почтовым сервисом и настроены правила обработки почтовых сообщений.
 
Для того, чтобы потребители могли обращаться в поддержку и получать ответы «живым голосом», предусмотрен колл-центр.
 
Однако кроме вполне стандартного «джентельменского набора» Service Desk есть и более прогрессивные каналы взаимодействия с потребителями услуг — веб-портал и мессенджер-боты.

Дружелюбный веб-портал

Веб-портал — это специализированный ресурс для двухсторонней обратной связи с потребителями услуг. Для потребителей услуг он работает как удобный личный кабинет. Отправленные через портал заявки (обращения) немедленно поступают в информационную базу системы Итилиум и направляются к исполнителю в соответствии с заданным каталогом услуг. Портал доступен не только с десктопа, но и, само собой, с мобильного устройства тоже, имея адаптивную верстку.

Каждый потребитель услуг видит в личном кабинете портала только свои обращения, результаты их выполнения, переписку с исполнителями и комментарии. Обращения отображаются списком, пользователю видны их темы, номера, даты создания и даты изменения, крайние сроки выполнения и статусы — «зарегистрировано», «в работе», «выполнено» и т.д. Всё это позволяет быстро ориентироваться, сортировать заявки по статусу и находить нужные.

Создавая обращения, потребитель услуг заполняет форму, выбирая тему обращения из списков услуг и состава услуг. Например: услуга — «Поддержка офисного оборудования», состав услуги — «Восстановление работоспособности». Это упрощает формулировку проблемы как для потребителя услуги, так и для исполнителя. Помимо этого, можно выбрать из списка конфигурационную единицу, с которой связана заявка: например, монитор, принтер, программное обеспечение и т.д.

Слайд14
Слайд15
Портал предоставил разработчик — компания «Деснол Софт», однако мы его кастомизировали.
Во-первых, упростили авторизацию — обеспечили сквозную доменную идентификацию для пользователей в домене DIXY или при входе с любого устройства под доменной учетной записью. Плюс к этому добавили функционал для массового оповещения пользователей о проблемах — это актуально для ритейла. И, наконец, сделали определенные поля обязательными для заполнения в зависимости от вида услуги и ее состава.
Сергей Цветков Руководитель направления поддержки ЭДО Управления поддержки ИТ Бизнес-систем Департамента информационных технологий ООО «МИТ»

Удобные мессенджер-боты

Реализован удобный механизм для обращений потребителей услуг — интеграция с чат-ботами мессенджеров Telegram и Skype. Для выполнения этих интеграций был разработан универсальный API. Бот помогает потребителям услуг зарегистрировать обращение, внести в него уточнения, просмотреть историю сообщений в ленте, получить статус обращений, поставить оценку за выполненное обращение и так далее. И, что немаловажно, боты интегрированы с AutoFAQ, что позволяет им обращаться к базе знаний и таким образом снимать лишнюю нагрузку с поддержки: все ответы на «часто задаваемые вопросы» робот «подскажет» прямо в мессенджере.

Слайд16

Управление активами и КЕ = Итилиум + мобильное приложение

Управление активами реализовано в системе Итилиум с помощью мощной подсистемы «Активы 2.0». Данный функционал позволяет осуществлять, помимо стандартных операций учета, заказ активов — как внутренний, так и у поставщика. Предоставляются широкие возможности по указанию различных аналитик учета — как для отдельных видов активов, так и для конфигурационных единиц.

Однако самое интересное, что для работы с активами и КЕ предусмотрен дополнительный инструмент, облегчающий многие задачи, — мобильное приложение, с которым работают сервис-инженеры.

Приложение реализует возможность нестационарного управления процессами и предоставляет основные функции системы Итилиум по работе с активами вне рабочего места. Приложение позволяет работать с обращениями, вести общение по обращениям и просматривать по ним отчетность, регистрировать наряды как на основании обращений, так и по собственной инициативе, проводить инвентаризацию активов (оборудования) с помощью сканирования штрих-кодов, формировать отчетность и отправлять в «большой Итилиум». Для сервис-инженеров использование приложения — это, несомненно, ускорение работы и возможность соблюдения сроков выполнения поставленных задач.

Слайд17
Слайд18

Аналитика

Омниканальность сервиса обеспечивает быстрый сбор данных о работе службы поддержки для анализа ее эффективности. Руководителю технического специалиста не приходится запрашивать информацию из разных источников, поскольку все обращения собраны в единую историю запросов.

В процессе учета трудозатрат специалистов по обслуживанию используются отчеты по нарядам и обращениям для отделов. Для измерения эффективности процессов внедрены численные KPI, связанные с соблюдением уровней услуг и установленного времени их предоставления и поддержки. Процент выполнения KPI влияет на премии сотрудников. При анализе результативности также используются такие данные из системы, как количество обращений по услугам, нарушение SLA, оценки качества выполненных работ, а также комментарии на обращение.

Слайд19

Регулярно формируются отчеты по остаткам активов на РЦ, по движению активов между складами и КЕ, отчеты, отражающие созданные заявки на выдачу оборудования, отчеты по нарядам и др. Предусмотрена регламентная отчетность.

Активно используются как отчеты внутри конфигурации Итилиум, так и мониторинг производительности системы при помощи Grafana.

Слайд20
Каждый сервис в нашей сети обладает тем или иным уровнем критичности. Статус сервиса Itilium — «Очень критичный».
Приоритет восстановления сервиса — 1-й категории. Остановка работы Итилиум для нас означает потерю бизнес-критичных данных в рамках работающих процессов розницы.
Сергей Цветков Руководитель направления поддержки ЭДО Управления поддержки ИТ Бизнес-систем Департамента информационных технологий ООО «МИТ»

Результаты автоматизации

  • Реализована миграция с Service Desk Naumen на Итилиум.
  • На базе Итлиум выстроена многоуровневая отказоустойчивая система с кластеризацией на платформе 1С, которая интегрирована с корпоративными учетными системами и сервис-решениями подрядчиков.
  • Обеспечена стабильность работы системы.
  • Обеспечен структурированный (системный) подход к оказанию услуг.
  • Наведен порядок в учете активов и конфигурационных единиц.
  • Внедрена необходимая отчетность, которая позволяет вести аналитику в необходимых разрезах.
  • Повысились качество сервиса и удовлетворенность потребителей.
Слайд21

Экономический эффект

1. Экономия в деньгах за счет миграции с Naumen на Итилиум

Экономия за счет снижения стоимости владения ПО и лицензиями благодаря миграции на Итилиум трех служб — службы ИТ, службы управления финансами и персоналом, служб эксплуатации. По оценке на начало 2022 года — 3–4 млн. руб./год (а в текущих ценах выйдет гораздо больше!). Расчетный срок окупаемости внедрения ПО — не более 2 лет.

2. Снижение трудозатрат и оптимизация штата

Сокращение трудозатрат в отдельных подразделениях — до 60%. Наибольшую выгоду получил контакт-центр (КЦ), где в результате автоматизации и внедрения Service Desk удалось не допустить увеличения штата.

3. Повышение производительности

Сократилось время на выполнение типовых действий при работе с системой. Уменьшение общего объема ручных операций — 42%.

4. Повышение качества услуг за счет ускорения обработки заказов.

За счет более оперативного взаимодействия с подрядчиками удалось сократить:

  • сроки исполнения заказов/оказания услуг — на 9%,
  • длительность простоев оборудования — на 14%.
Скачайте презентацию о проекте