В конкурсе «1С:Проект года» принимали участие 217 проектов корпоративной автоматизации на платформе «1С:Предприятие 8» от компаний-разработчиков со всей России. Проект «Деснол Софт» представляет единственное ITSM-решение без приставки 1С в названии.
ITSM-решение Итилиум побеждает в конкурсе «1С:Проект года» уже во второй раз. В 2018 году Итилиум победил на конкурсе «1С:Проект года» с проектом, который проходил в российском филиале японской корпорации Ricoh Rus.
Расскажем о победителе 2022 года подробнее. В 2021-м на базе разработанного «Деснол Софт» решения Итилиум прошло внедрение омниканального Service Desk для повышения эффективности управления ИТ в «Дикси». Годом ранее крупнейший ритейлер страны принял решение о смене Service Desk. Отказался от системы Naumen, чтобы сократить стоимость владения ПО и повысить эффективность управления ИТ-услугами на всей территории розничной сети.
Выполнив переход на Итилиум, «Дикси» автоматизировал 8 500 рабочих мест и вошел в топ-10 рейтинга самых масштабных проектов, реализованных на платформе «1С:Предприятие» и подтвержденных отзывами заказчиков.
В «Дикси» специалисты «Деснол Софт» выполнили интеграцию Итилиум с мессенджерами «Skype для бизнеса» и Telegram, базой знаний с элементами искусственного интеллекта AutoFAQ, системами Microsoft Dynamics AX, Grafana. «Дикси» использует приложение, чтобы повысить мобильность, эффективность и упросить работу сервис-инженеров. Приложение дает возможность для нестационарного управления процессами и предоставляет основные функции Итилиум по работе с активами.
Service Desk Итилиум в «Дикси» — омниканальный, а это наиболее продвинутый на сегодня вид сервиса. Такой подход дает потребителям услуг больше возможностей связаться с поддержкой, используя предпочитаемые ими средства связи. Через единое окно Service Desk Итилиум организована работа по оказанию услуг всем подразделениям компании: поступают заявки, автоматически формируются наряды, выполняются работы, ведется строгий учет.
Сегодня обращения в службу поддержки могут поступить через веб-портал, Telegram-бот, Skype-бот, по электронной почте, через колл-центр. Чтобы Итилиум аккумулировал и агрегировал обращения, которые приходят от потребителей услуг по email, выполнена интеграция системы с почтовым сервисом и настроены правила обработки почтовых сообщений. Чтобы потребители могли обращаться в поддержку и получать ответы «живым голосом», предусмотрен колл-центр.
За счет более оперативного взаимодействия с подрядчиками удалось сократить:
- сроки исполнения заказов/оказания услуг — на 9%;
- длительность простоев оборудования — на 14%.
Экономия в деньгах ГК «Дикси» за счет миграции с Naumen и перехода на Итилиум составляет 3–4 млн в год, сокращение трудозатрат в отдельных подразделениях доходит до 60%, объем ручных операций сократился на 42%.