Масштаб и экономический эффект проекта
В рамках проекта автоматизации бизнес-процессов в Российском футбольном союзе мы внедрили Service Desk Итилиум, который имеет клиент-серверную архитектуру. Принцип работы такой системы довольно простой и понятный: это сетевая архитектура, в которой процессы обмена данными или файлами распределены между так называемыми поставщиками и заказчиками. Наличие сетевой архитектуры «клиент-сервер» позволяет выполнять поступающие запросы поочередно, по приоритетам, а не одновременно и в хаотичном порядке. Так обработка данных становится быстрой и эффективной.
Помимо этого, такой вид архитектуры в Service Desk Итилиум обеспечивает безопасность при работе, позволяет отследить сессии клиента, и на сессионном уровне обеспечить контроль над клиентами. Это повышает безопасность и устойчивость, что очень важно в высоко нагруженных ITSM-системах.
Масштаб проекта в цифрах
Результатом внедрения Итилиум в РФС стали конкретные метрики, которые характеризуют масштаб проекта:
- 70 — количество сотрудников технической поддержки и подрядчиков
- 1000+ — количество пользователей (потребителей услуг)
- Вся Россия — охват потребителей услуг по регионам (федеральным округам)
- 70 — количество справочников
- 25 — количество отчетов
- 300 — количество вводимых документов в день
Экономический эффект
Внедрение Service Desk Итилиум принесло следующие результаты Российскому футбольному союзу:
- 85% — ускорение процесса получения управленческой отчетности в организации
- 20% — сокращение операционных и административных расходов
- 75% — уменьшение сроков исполнения заказов и оказания услуг
- 300% — ускорение обработки заявок, поступающих в техническую поддержку
- 40% — рост производительности труда в подразделениях
Ситуация до внедрения Service Desk Итилиум
Согласно данным, размещенным на сайте седьмого международного конкурса «1С:Проект года», до внедрения системы Итилиум футбольный союз использовал модуль техподдержки Bitrix24. Стояла острая проблема смены текущей системы на новое, усовершенствованное решение, которое позволило бы закрыть все потребности пользователей и повысило качество оказания IT-услуг.
С какими проблемами сталкивалось руководство организации?
Российский футбольный союз обратился в компанию «Деснол Софт» в момент, когда необходимость в автоматизации ITSM-процессов уже была очевидна. Так какие же проблемы мы должны были решить?
- Ручные процессы требовали больше времени и участия сотрудников, поэтому затраты на поддержку сервисов росли
- Не было возможности корректно оценить потребности в ресурсах для определения наиболее эффективных и экономически выгодных способов поддержки
- Инциденты и проблемы решались реактивно, часто с задержкой во времени и без необходимой обратной связи для потребителей услуг, пользователи были недовольны, эффективность процессов падала
- Отсутствие данных для аналитики не давало возможность определить области, в которых можно улучшить производительность и оптимизировать затраты на поддержку сервисов
Цели проекта автоматизации ИТ-услуг в РФС
Перед командой «Деснол Софт» стояли четко обозначенные цели. Их достижение должно было привести к повышению качества ИТ-услуг и эффективности работы сотрудников внутри организации. Какие это цели?
- Организовать процессы обслуживания потребителей услуг в соответствии с лучшими мировыми практиками и рекомендациями ITIL®
- Усовершенствовать процесс управления инцидентами и упростить процессы управления технологическими сервисами
- Улучшить качество обслуживания и повысить удовлетворенность пользователей
- Оптимизировать затраты на поддержку сервисов и повысить производительность технических служб
Как проходил проект внедрения Service Desk Итилиум
В период с февраля по декабрь 2022 года команда «Деснол Софт» автоматизировала ITSM-процессы в Российском футбольном союзе.
- Приведены в соответствие с принципами методологии ITIL®: управление каталогом и уровнем услуг, управление обращениями (инцидентами и запросами на обслуживание), управление работами, управление ИТ-активами и конфигурациями, управление проблемами, управление изменениями, управление знаниями, управление релизами, оценка эффективности процессов
- В рамках работ по адаптации настроены множественные варианты отчетов, в том числе «Отчеты по метрикам» для ключевой KPI в РФС — MTTR
- Настроена произвольная бизнес-логика с помощью правил обработки
- Реализованы 11 запросов на изменение в тиражном продукте Итилиум
- Адаптирован веб-портал Итилиум для интеграции — «встраивания» в корпоративный портал РФС на 1С-Bitrix
- Доработаны механизмы доменной авторизации веб-портала Итилиум и возможности веб-портала для поддержки разных видов хранения сессий PHP
- Проведены пользовательские тренинги по работе в системе Service Desk Итилиум: «Service Level Management» и тренинг по организации Service Desk для сотрудников технической поддержки
- Внедрены отчеты: среднее время выполнения обращений, нерешенные и решенные обращения подрядчиков (в разрезе услуги, в разрезе рабочих групп, реестр зарегистрированных обращений за период с группировками, отчет об обратной связи (по клиентам, по услугам, по ответственному сотруднику)
Внедрение отчетов
- Ключевой отчет «Среднее время выполнения обращений» — в отчете выводится значение метрики MTTR в разрезе услуг, используемых в обращениях
- «Нерешенные обращения подрядчиков в разрезе услуг» — отчет показывает перечень незакрытых обращений в разрезе услуг на дату формирования отчета. Для каждого обращения отслеживается соблюдение SLA (просрочен или соблюден) с подсчетом количества просроченных и соблюденных обращений в отдельной таблице.
- «Нерешенные обращения подрядчиков в разрезе рабочих групп» — отчет показывает перечень незакрытых обращений в разрезе рабочих групп на дату формирования отчета. Для каждого обращения отслеживается соблюдение SLA (просрочен или соблюден) с подсчетом количества просроченных и соблюденных обращений в отдельной таблице.
- «Решенные обращения подрядчиков в разрезе услуг» — отчет показывает перечень закрытых обращений в разрезе услуг на дату формирования отчета. Для каждого обращения отслеживается соблюдение SLA (просрочен или соблюден) с подсчетом количества просроченных и соблюденных обращений в отдельной таблице. Для каждой услуги происходит итоговый расчет соблюдения SLA по обращениям.
- «Решенные обращения подрядчиков в разрезе рабочих групп» — отчет показывает перечень закрытых обращений в разрезе рабочих на дату формирования отчета. В отчете для каждого обращения отслеживается соблюдение SLA (просрочен или соблюден) с подсчетом количества просроченных и соблюденных обращений в отдельной таблице. Для каждой рабочей группы происходит итоговый расчет соблюдения SLA по обращениям, в которых данная рабочая группа указана.
- «Реестр зарегистрированных обращений за период с группировками» — отчет выполнен в виде нескольких таблиц, в которых содержится информация о количестве обращений, зарегистрированных в разрезе месяцев, дней, дней недели и часов (т.е. мы можем получить статистику в какие дни, часы в службу технической поддержки поступает наибольшее или наименьшее кол-во обращений).
- «Отчет об обратной связи» — отчет выполнен в виде нескольких таблиц и диаграмм. В отчете доступна общая информация о количестве оцененных и неоцененных обращений с детализацией по оценкам (т.е. количество обращений с оценкой «5», «4», «3», «2», «1»). В диаграммах возможно отслеживать как в течение месяца, недели, года менялись значения по средней оценке.
- «По клиентам» (как оценивали работу службы поддержки сотрудники других подразделений или внешних организации).
- «По услугам» (как оценивали работу службы поддержки при обращении пользователя по определенной услуге)
- «По ответственному сотруднику» (в таблице отражается средняя оценка ответственного за решенные обращения).
Обучение пользователей
Когда мы говорим о внедрении новой для компании системы автоматизации, важно помнить о необходимости подготовить сотрудников к работе в ней. Обучение пользователей — обязательный и важный этап проекта по внедрению. Мы не бросаем клиента с новой системой один на один, а помогаем комфортно влиться в рабочие процессы каждому сотруднику, связанному с поддержкой.
В ходе проекта администраторы и пользователи Российского футбольного союза были обучены работе в системе. Наши эксперты проводят тренинги в каждой компании, которая внедряет Service Desk Итилиум. Есть нюанс: обучение не типовое. Оно может идти с учетом особых требований заказчика, по индивидуальному графику, быть более подробным, обширным в сравнении с обучением в других компаниях-клиентах.
В процессе обучения сотрудников РФС мы разобрали все аспекты процессной модели Итилиум, чтобы у пользователей сложилось четкое понимание, с чем работать в готовом виде, а что можно адаптировать под себя.
Пользовательский тренинг Service Level Management
Service Level Management — тренинг, в котором рассматриваются два процесса ITIL: «Управление каталогом услуг» и «Управление уровнем сервиса». В тренинге приняли участие сотрудники РФС, которые были назначены ответственными за разработку каталога услуг и поддержание его актуальности, а также за заключение соглашения об уровне услуг.
- В рамках теоретической части тренинга специалисты РФС познакомились с этапами проектирования услуг, видами каталогов услуг (какие бывают и в каких случаях используются), жизненным циклом соглашения об уровне услуг, обязанностями менеджеров процессов. Помимо этого, специалисты Итилиум поделились своим проектным опытом в части создания каталога услуг.
- В практической части была проведена демонстрация того, как организованы процессы «Управление каталогом услуг», «Управление уровнем услуг» и «Управление подрядчиками» в Итилиум. После демонстрации эксперты помогли пользователям РФС заполнить шаблон каталога услуг для его последующей загрузки в систему.
Тренинг по организации Service Desk для сотрудников технической поддержки
- Эксперты Итилиум раскрыли тему связи Service Desk с другими процессами ITIL, очертили основные цели и задачи Service Desk, рассказали, какие основные и дополнительные функции бывают у специалистов 1-й линии поддержки, какие виды службы Service Desk могут быть реализованы и каковы их варианты работы (в частности, как будет организована работа 1-й и 2-й лини), обсудили со слушателями, какую выгоду для бизнеса и ИТ приносит запуск службы Service Desk, рассмотрели потенциальные проблемы и факторы успеха при внедрении и дальнейшем развитии Service Desk (например, в объединенный центр обслуживания).
- В практической части наши эксперты продемонстрировали будущим пользователям возможности Итилиум для работы с обращениями и нарядами (как регистрировать, как обрабатывать, как назначать ответственного и т.д.), показали, с помощью каких обработок и рабочих мест это можно сделать.
Индивидуальное консультационное сопровождение и поддержка
Специально для сотрудников РФС наши специалисты провели консультации по системе Итилиум в рамках индивидуального сопровождения. Мы затронули процессы управления обращениями, каталогом и уровнем услуг, администрирования системы, а также вопросы по настройке и использованию отчетов.
В рамках консультаций мы также рассмотрели вопросы методологического характера (например, как рассчитываются временные параметры, такие как «Фактическая дата устранения», «Среднее время выполнения обращений» и пр.), чтобы у пользователей в процессе работы не возникло затруднений и проблем.
Поддержка с нашей стороны как разработчика — еще один важный аспект внедрения Service Desk Итилиум. Пользователям системы всегда доступны форум, подробная документация, инструкции, WIKI Итилиум, консультации сертифицированных экспертов по ITIL®, отвечающих четко по регламентам SLA. Мы также выпускаем регулярные большие релизы системы не реже одного раза в два месяца и предоставляем bug-fix расширения, облегчающие работу в системе. Главная задача — сделать пользование продуктом интуитивно понятным и удобным.
Что было сделано: уникальность и инновационность проекта
Автоматизация ITSM-процессов в РФС велась с учетом специфики деятельности клиента. Согласно данным, размещенным на сайте седьмого международного конкурса «1С:Проект года», до внедрения Service Desk Итилиум в союзе возникали проблемы неполного соответствия организации процессов техподдержки рекомендациям ITIL® и отсутствовала интеграция системы поддержки с другими информационными системами. Эти и другие задачи требовали комплексного решения.
Что изменилось?
- Уникальные решения для автоматизации бизнес-процессов. Создана система управления задачами и запросами клиентов на основе алгоритмов машинного обучения для автоматической маршрутизации запросов и определения приоритета.
- Реализация современных технологий и методик работы. Мы внедрили следующие технологии: интеграция с различными системами и сервисами через API, использование DevOps-практик для автоматизации процесса развертывания систем, распределения обращений (Swarming), применение agile-методик для управления изменениями.интеграция с различными системами и сервисами через API, использование DevOps-практик для автоматизации процесса развертывания систем, распределения обращений (Swarming), применение agile-методик для управления изменениями.
- Использование аналитики. Настроен интеллектуальный анализ данных для изучения проблем, их решений и предотвращения повторения проблем в будущем. Реализованы алгоритмы для выявления корневых причин проблем и предложения автоматических решений на основе наиболее эффективных практик.
- Реализация модели self-service. Мы автоматизировали Service Desk в РФС, благодаря чему заказчики услуг могут решать проблемы без участия операторов технической поддержки с помощью базы знаний на портале самообслуживания.
- Технические аспекты. Выполнена интеграция веб-портала Итилиум в корпоративный портал РФС на 1С-Bitrix. Чтобы пользователям было удобно подавать заявки, портал Итилиум «встроен» в интерфейс корпоративного портала.
- Омниканальность. Организована единая точка подачи обращений через омниканальный Service Desk Итилиум. Теперь пользователи могут подавать обращения через любой удобный для них канал связи: по электронной почте, через веб-портал, веб-клиент или Telegram-бот. Вне зависимости от канала поступления заявки, все обращения агрегируются в Итилиум. Это позволяет управлять ITSM-процессами и оценивать их эффективность.
- Предметная область. Российский футбольный союз — уникальная общественная организация которая занимается деятельностью в области спорта на федеральном уровне. Область деятельности и качество организации услуг в этой организации имеет колоссальную важность на уровне всей Российской Федерации. Кроме того, организация активно применяет цифровые платформы для управления своей деятельностью. Управление технической поддержкой всех этих платформ такое включено в контур автоматизации ITSM-процессов с помощью Итилиум.
Результаты проекта
К моменту подведения итогов конкурса «1С:Проект года» прошло уже больше девяти месяцев, как команда «Деснол Софт» завершила работу над внедрением Service Desk Итилиум в Российском футбольном союзе. Сейчас можно четко назвать ключевые достижения, которые этот проект принес.
- Организована и функционирует 1-я линия поддержки, которая обеспечивает регистрацию обращений пользователей, а также обратную связь по оказанным услугам.
- Внедрен единый каталог услуг, в рамках которого зафиксированы соглашения об уровне услуг. Деятельность подразделений технической поддержки и подрядчиков регламентирована и подчинена единым правилам.
- Повышена квалификация сотрудников в контексте библиотеки ITIL® в результате обучения, проведенного экспертами «Деснол Софт». Созданы видео- и текстовые инструкции для сотрудников 1-й и 2-й линий поддержки по работе в системе Итилиум.
- Улучшено качество управления инцидентами, упрощены процессы управления технологическими сервисами за счет интеграции системы поддержки с информационными системами РФС.
- Повышен уровень лояльности потребителей услуг, благодаря сокращению времени обработки поступающих заявок и их информированию о статусе обращения.
- Руководству доступны множественные варианты отчетов, включая отчеты по метрикам для расчетов значения KPI.
- Получен инструмент для оптимизации затрат на поддержку сервисов и повышения производительности.
В результате внедрения Service Desk Итилиум Российский футбольный союз получил инструмент для оптимизации затрат на поддержку сервисов и повышения производительности за счет:
- улучшения качества контроля и планирования деятельности сотрудников технической поддержки в результате автоматизации (автоматизированные процессы значительно уменьшают время и ресурсы, затрачиваемые на выполнение задач; позволяют более четко оценить потребность в ресурсах),
- использования инструментов мониторинга и анализа данных для организации проактивного подхода к предотвращению проблем и решению их на ранней стадии.
Признание экспертного сообщества и победа в конкурсе «1С:Проект года»
Реализация проекта принесла компании не только экономический эффект, но и победу в седьмом международном конкурсе «1С:Проект года» в 2023 году. В соревновании участвовали такие крупные игроки рынка, как ООО «Производственная безопасность и экология», 1С-Первый Бит, «Синэрго», 1С-Рарус и др. Проекты оценивались в номинациях по ведущим промышленным отраслям России, а также в предметных областях от управления торговлей и бухучета до цифровой экономики и облачного внедрения в госсекторе.