Российский футбольный союз (РФС) — общероссийская общественная организация, которая занимается развитием и популяризацией футбола в нашей стране. Отвечает за организацию и проведение спортивных мероприятий по футболу во всех его разновидностях на национальном уровне, формирует и готовит сборные команды страны. Это единственная признанная ФИФА и УЕФА организация, обеспечивающая контроль за развитием футбола в России.
Предыстория: с какими проблемами сталкивались в РФС
До внедрения Итилиум для решения вопросов техподдержки в РФС использовалась функциональность модуля техподдержки Bitrix24. При организации работ возникали проблемы неполного соответствия организации процессов техподдержки рекомендациям ITIL®, отсутствовала интеграция системы поддержки с другими информационными системами РФС.
Ручные процессы требовали больше всё времени и участия сотрудников, что повышало затраты на поддержку сервисов. Невозможность корректно оценки потребность в ресурсах не позволяла определить наиболее эффективные и экономически выгодные способы поддержки. Инциденты и проблемы решались реактивно, часто с задержкой во времени и без необходимой обратной связи для потребителей услуг, что отрицательно влияло на удовлетворенность пользователей и эффективность процессов. Не было данных для аналитики и возможности определить области, в которых можно улучшить производительность и оптимизировать затраты на поддержку сервисов.
Цели проекта автоматизации ИТ-услуг
Перед командой «Деснол Софт» были поставлены цели, достижение которых должно было привести к повышению качества ИТ-услуг и повысить эффективность работы сотрудников внутри организации. Какие это цели?
- Организовать процессы обслуживания потребителей услуг в соответствии с лучшими мировыми практиками и рекомендациями ITIL®
- Усовершенствовать процесс управления инцидентами и упростить процессы управления технологическими сервисами
- Улучшить качество обслуживания и повысить удовлетворенность пользователей
- Оптимизировать затраты на поддержку сервисов и повысить производительность технических служб
Как проходил проект внедрения Итилиум
В период с февраля по декабрь 2022 года команда «Деснол Софт» автоматизировала ключевые ITSM-процессы в Российском футбольном союзе:
- управление каталогом и уровнем услуг;
- управление обращениями (инцидентами и запросами на обслуживание);
- управление работами;
- управление ИТ-активами и конфигурациями;
- управление проблемами;
- управление изменениями;
- управление знаниями;
- управление релизами;
- оценка эффективности.
На конкурсе «1С:Проект года» были отмечены уникальность и инновационность проекта.
- Уникальные решения для автоматизации бизнес-процессов. Система управления задачами и запросами клиентов создана на основе алгоритмов машинного обучения для автоматической маршрутизации запросов и определения приоритета.
- Современные технологии и методики работы. Реализована интеграция с различными системами и сервисами через API, используются DevOps-практики для автоматизации процесса развертывания систем, распределения обращений (Swarming), применяются agile-методик для управления изменениями.
- Интеллектуальный анализ данных. Используется аналитика данных для изучения проблем, их решения и предотвращения повторения в будущем. Реализуются алгоритмы для выявления корневых причин проблем и предложения автоматических решений на основе наиболее эффективных практик.
- Модель self-service. При реализации этой модели сервис-деск автоматизирован, и клиенты могут решать проблемы сами без участия операторов технической поддержки за счет использования базы знаний на портале самообслуживания.
- Технические аспекты. Веб-портал для потребителей услуг «Итилиум» интегрирован в корпоративный портал РФС и «встроен» в его интерфейс для удобства пользователей.
- Омниканальность. Настроены вариативные способы поступления заявок в Service Desk для удобства пользователей: почта, веб-портал, веб-клиент, Telegram-бот. Вне зависимости от канала поступления заявки, все они агрегируются в Итилиум, что позволяет управлять ITSM-процессами и оценивать их эффективность.
- Предметная область. Автоматизированы услуги в уникальной общественной организации, которая занимается деятельностью в области спорта на федеральном уровне. Область деятельности и качество организации услуг в этой организации имеет исключительную важность на уровне всей Российской Федерации. Кроме того, организация активно применяет цифровые платформы для управления своей деятельностью. Управление технической поддержкой всех этих платформ такое включено в контур автоматизации ITSM-процессов с помощью Итилиум.
В ходе внедрения система Итилиум была адаптирована под цели и задачи РФС. В числе важных для клиента изменений можно перечислить следующие.
- Настроены множественные варианты отчетов, в том числе «Отчет по метрикам» для ключевой KPI в РФС — MTTR
- Настроена произвольная бизнес-логика с помощью правил обработки
- Реализованы 11 запросов на изменение в тиражном продукте Итилиум
- Адаптирован веб-портала Итилиум для интеграции — «встраивания» в корпоративный портал РФС на 1С-Bitrix
- Доработаны механизмы доменной авторизации веб-портала Итилиум и возможности веб-портала для поддержки разных видов хранения сессий PHP
Помимо этого, такой вид архитектуры в Service Desk Итилиум обеспечивает безопасность при работе, позволяет отследить сессии клиента, и на сессионном уровне обеспечить контроль над клиентами. Это повышает безопасность и устойчивость, что очень важно для высоко нагруженных ITSM-систем.
Управление на основе точных данных
Автоматизация управления услугами позволила повысить эффективность службы поддержки РФС, что положительно отразилось на экономических показателях. В рамках совершенствования инструментов оценки эффективности на основе методологии ITIL® внедрен целый ряд отчетов, которые успешно формируются в Service Desk Итилиум.
- Ключевой отчет — «Среднее время выполнения обращений» — в отчете выводится значение метрики MTTR в разрезе услуг, используемых в обращениях
- «Нерешенные обращения подрядчиков в разрезе услуг» — отчет показывает перечень незакрытых обращений в разрезе услуг на дату формирования отчета. Для каждого обращения отслеживается соблюдение SLA (просрочен или соблюден) с подсчетом количества просроченных и соблюденных обращений в отдельной таблице.
- «Нерешенные обращения подрядчиков в разрезе рабочих групп» — отчет показывает перечень незакрытых обращений в разрезе рабочих групп на дату формирования отчета. Для каждого обращения отслеживается соблюдение SLA (просрочен или соблюден) с подсчетом количества просроченных и соблюденных обращений в отдельной таблице.
- «Решенные обращения подрядчиков в разрезе услуг» — отчет показывает перечень закрытых обращений в разрезе услуг на дату формирования отчета. Для каждого обращения отслеживается соблюдение SLA (просрочен или соблюден) с подсчетом количества просроченных и соблюденных обращений в отдельной таблице. Для каждой услуги происходит итоговый расчет соблюдения SLA по обращениям.
- «Решенные обращения подрядчиков в разрезе рабочих групп» — отчет показывает перечень закрытых обращений в разрезе рабочих на дату формирования отчета. В отчете для каждого обращения отслеживается соблюдение SLA (просрочен или соблюден) с подсчетом количества просроченных и соблюденных обращений в отдельной таблице. Для каждой рабочей группы происходит итоговый расчет соблюдения SLA по обращениям, в которых данная рабочая группа указана.
- «Реестр зарегистрированных обращений за период с группировками» — отчет выполнен в виде нескольких таблиц, в которых содержится информация о количестве обращений, зарегистрированных в разрезе месяцев, дней, дней недели и часов (т.е. мы можем получить статистику в какие дни, часы в службу технической поддержки поступает наибольшее или наименьшее кол-во обращений).
- «Отчет об обратной связи» — отчет выполнен в виде нескольких таблиц и диаграмм. В отчете доступна общая информация о количестве оцененных и неоцененных обращений с детализацией по оценкам (т.е. количество обращений с оценкой «5», «4», «3», «2», «1»). В диаграммах возможно отслеживать как в течение месяца, недели, года менялись значения по средней оценке.
В отдельных таблицах и диаграммах возможно увидеть сведения об удовлетворенности:
- «По клиентам» (как оценивали работу службы поддержки сотрудники других подразделений или внешних организации)
- «По услугам» (как оценивали работу службы поддержки при обращении пользователя по определенной услуге)
- «По ответственному сотруднику» (в таблице отражается средняя оценка ответственного за решенные обращения)
Обучение и поддержка пользователей Итилиум
Для достижения высоких результатов на проекте команда «Деснол Софт» уделила особое внимание обучению и тренингам, предваряющим запуск Service Desk, а также консультационному сопровождению в процессе эксплуатации системы.
Тренинг «Service Level Management»
Это тренинг, в рамках которого рассматриваются два процесса ITIL® — управление каталогом услуг и управление уровнем сервиса. В тренинге приняли участие сотрудники РФС, которые были назначены ответственными за разработку каталога услуг и поддержание его актуальности, а также за заключение соглашения об уровне услуг.
В рамках теоретической части тренинга специалисты РФС познакомились с этапами проектирования услуг, видами каталогов услуг (какие бывают и в каких случаях используются), жизненным циклом соглашения об уровне услуг, обязанностями менеджеров процессов. Помимо этого, специалисты Итилиум поделились своим проектным опытом в части создания каталога услуг.
В практической части была проведена демонстрация того, как организованы процессы управления каталогом услуг, уровнем услуг, в также управления подрядчиками в Итилиум. После демонстрации эксперты помогли пользователям РФС заполнить шаблон каталога услуг для его последующей загрузки с систему.
Тренинг по организации Service Desk для сотрудников технической поддержки
Теоретическая часть тренинга была посвящена вопросам запуска Service Desk и управления обращениями (инцидентами и запросами на обслуживание). Эксперты Итилиум раскрыли тему связи Service Desk с другими процессами ITIL, очертили основные цели и задачи Service Desk, рассказали, какие основные и дополнительные функции бывают у специалистов 1-й линии поддержки, какие виды службы Service Desk могут быть реализованы и каковым их варианты работы (в частности, как будет организована работа 1-й и 2-й лини), обсудили со слушателями, какую выгоду для бизнеса и ИТ приносит запуск службы Service Desk, рассмотрели потенциальные проблемы и факторы успеха при внедрении и дальнейшем развитии Service Desk (например, в объединенный центр обслуживания).
В практической части эксперты продемонстрировали будущим пользователям возможности Итилиум для работы с обращениями и нарядами (как регистрировать, как обрабатывать, как назначать ответственного и т.д.), показали, с помощью каких обработок и рабочих мест это можно сделать.
Важно отметить, что демонстрация практической части происходит на настроенной в процессе внедрения базе РФС, т.е. будущие пользователи при демонстрации уже видели ту информацию, с которой будут работать дальше.
Индивидуальное консультационное сопровождение
Консультации по системе Итилиум в рамках индивидуального сопровождения затрагивали процессы управления обращениями, каталогом и уровнем услуг, администрирования системы, а также вопросы по настройке и использованию отчетов.
В рамках консультаций также рассматривались вопросы методологического характера (например, как рассчитываются временные параметры, такие как «Фактическая дата устранения», «Среднее время выполнения обращений» и пр.).
Результаты проекта
К моменту подведения итогов конкурса «1С:Проект года» прошло уже больше девяти месяцев, как команда «Деснол Софт» завершила работу над внедрением Service Desk Итилиум в Российском футбольном союзе. Каковы же качественные результаты?
- Организована и функционирует 1-я линия поддержки, которая обеспечивает регистрацию обращений пользователей, а также обратную связь по оказанным услугам.
- Внедрен единый каталог услуг, в рамках которого зафиксированы соглашения об уровне услуг. Деятельность подразделений технической поддержки и подрядчиков регламентирована и подчинена единым правилам.
- Повышена квалификация сотрудников в контексте библиотеки ITIL® в результате обучения, проведенного экспертами «Деснол Софт». Созданы видео- и текстовые инструкции для сотрудников 1-й и 2-й линий поддержки по работе в системе Итилиум.
- Улучшено качество управления инцидентами, упрощены процессы управления технологическими сервисами за счет интеграции системы поддержки с информационными системами РФС.
- Повышен уровень лояльности потребителей услуг, благодаря сокращению времени обработки поступающих заявок и их информированию о статусе обращения.
- Руководству доступны множественные варианты отчетов, включая отчеты по метрикам для расчетов значения KPI.
- Получен инструмент для оптимизации затрат на поддержку сервисов и повышения производительности.
Итогом работы стали: автоматизация 70 рабочих мест для сервис-инженеров, создание системы управления задачами и запросами клиентов на основе алгоритмов машинного обучения, интеграции с различными системами и сервисами через API, внедрение аналитики данных для эффективного решения проблем и инцидентов. Число пользователей (потребителей услуг), которые обращаются с запросами через Service Desk Итилиум, превышает 1000 человек. Ареал применения — вся Российская Федерация. Ежедневно в систему вводится до 300 документов.
Экономический эффект проекта
В результате внедрения Service Desk Итилиум Российский футбольный союз получил инструмент для оптимизации затрат на поддержку сервисов и повышения производительности за счет:
- улучшения качества контроля и планирования деятельности сотрудников технической поддержки в результате автоматизации (автоматизированные процессы значительно уменьшают время и ресурсы, затрачиваемые на выполнение задач; позволяют более четко оценить потребность в ресурсах),
- использования инструментов мониторинга и анализа данных для организации проактивного подхода к предотвращению проблем и решению их на ранней стадии.
Автоматизация управления сервисом с помощью Итилиум принесла Российскому футбольному союзу следующие результаты:
- 85% — ускорение процесса получения управленческой отчетности в организации
- 20% — сокращение операционных и административных расходов
- 75% — уменьшение сроков исполнения заказов и оказания услуг
- 300% — ускорение обработки заявок, поступающих в техническую поддержку
- 40% — рост производительности труда в подразделениях
Признание экспертного сообщества и победа в конкурсе «1С:Проект года»
Реализация проекта принесла Российскому футбольному союзу не только экономический эффект, но и победу в VII Международном конкурсе «1С:Проект года» в 2023 году. Проект занял первое место в номинации «Лучший проект в отрасли: некоммерческие организации».
Для разработчика решения Service Desk Итилиум, компании «Деснол Софт», это — третья победа в главной премии фирмы «1С» с решением Итилиум. В 2022 году разработчик получил награду за внедрение омниканального Service Desk на базе Итилиум в сети магазинов «Дикси», а в 2019-м — за проект повышения эффективности управления услугами в компании Ricoh Rus.
Для создания статьи использовались материалы сайта eawards.1c.ru