О выходе нового совместного решения для управления сервисом
1С:ITILIUM считается новым продуктом, но история его создания берет начало аж в 2006 году, когда увидел свет Service Desk Итилиум, разработчиком которого является «Деснол Софт». Это первое российское решение для автоматизации услуг в ITSM и ESM-областях на платформе 1С. Следующая веха в истории продукта — это период с 2010-го по 2014 год, когда была запущена линейка «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия» версий СТАНДАРТ, ПРОФ и КОРП совместной разработки фирмы «1С» и компании «1С-РАРУС». 1С:ITILIUM вырос из синергии этих двух решений.
20 июня 2023 года фирма «1С» впервые официально объявила о планируемом совместно с «Деснол Софт» выпуске решения на замену Итилиум и 1С:ITIL. Так стал рождаться новый продукт. 1 ноября 2023 года 1С:ITILIUM получил сертификат «1С:Совместимо», подтверждающий, что программа прошла в «1С» тщательное тестирование на корректность совместной работы и удобство применения с платформой «1С:Предприятие» и гарантирующий, что пользователь без дополнительных сложностей получит работающие решения по автоматизации предприятия, а значит, может быть уверен в продукте, который ему предоставляют.
Датой официального выхода на рынок нового ITSM/ESM-решения считается 29 декабря 2023 года — в этот день фирма «1С» опубликовала информационное письмо о долгожданном выпуске 1С:ITILIUM. Его технологическим прототипом стал Service Desk Итилиум. Именно это решение фирма «1С» выбрала, чтобы создать на его основе современный продукт для автоматизации управления сервисом. Таким образом, 1С:ITILIUM включает в себя ряд усовершенствований и новых функций, которых не было у его предшественников — Итилиум и 1С:ITIL.
При разработке 1С:ITILIUM в «Деснол Софт» был учтен опыт, накопленный при внедрении и эксплуатации продуктов Итилиум на различных предприятиях, в числе которых российское представительство японской корпорации «Ricoh Rus», успешные розничные сети «Дикси», «Гулливер» и «Аникс», общественная организация Российский футбольный союз, а также в целом ряде других компаний («ТрансЛом», Управление информационных технологий и связи г. Казани, управляющая компания агрохолдинг «Кубань», «Иокогава Электрик СНГ», «СберЛогистика», «НоваБев Групп» (BELUGA GROUP).
К моменту выхода нового решения более 1400 компаний по всей России, а также в Беларуси, Казахстане и Европе уже являлись пользователями системы Итилиум. (Кстати, для них переход на новое решение не составит особого труда: достаточно приобрести спецпоставку за 1000 рублей и сделать обновление с версии Итилиум 5.0.0.6 — 1С:ITILIUM будет установлен, и работа продолжится.)
Что такое 1С:ITILIUM?
1С Итилиум — это решение для организации процессов управления услугами в области IT (ITSM) и других функциональных областях (ESM) в соответствии с рекомендациями ITIL® — международно признанной библиотеки передового опыта организации процессов IT. К настоящему моменту лучшие IT-практики, описанные в ITIL®, вышли далеко за рамки информационных технологий и применимы в любой сервисной деятельности, поэтому с помощью 1С:ITILIUM можно:
- управлять информационными технологиями — автоматизировать деятельность IT-компании, службы IT-поддержки, внутреннего IT-отдела предприятия, а также IT-аутсорсинга;
- управлять внешними сервисными процессами — автоматизировать управление внешними сервисами (транспортное обслуживание, трэвел и логистические сервисы, клининг, кейтеринг, обучение, колл-центры, диспетчерские службы и др.).
- управлять внутренними сервисными процессами — автоматизировать сервисную деятельность внутренних служб предприятия (решение служит основой для создания объединенных центров обслуживания (ОЦО), в том числе в компаниях, имеющих территориально распределенную структуру).
Таким образом, новая система позволяет автоматизировать практически любую деятельность по предоставлению услуг.
Предусмотрены различные варианты поставки 1С:ITILIUM.
- «1С:ITILIUM Service Desk» — для сервисных компаний различного масштаба, которым необходим простой и понятный Service Desk. Продукт может быть полезен для организаций, оказывающих IT-услуги и/или любые другие бизнес-услуги как внутри компании, так и в качестве внешнего подрядчика.
- «1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ» — для компаний среднего бизнеса, профессионально управляющих услугами, которым необходимо организовать работу IT-подразделения или сервисной службы, а также для IT-компаний.
- «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП» — для крупных компаний, корпораций и холдингов, профессионально управляющих услугами, которым необходимо организовать многоуровневую службу поддержки и обеспечить построение клиентоориентированной сервисной модели.
В зависимости от выбранной версии решения пользователям доступен тот или иной функционал.
- Управление каталогом и уровнем услуг: ведение каталога услуг, сбор и поддержание в актуальном состоянии информации об уровнях сервиса, клиентах, контрагентах и потребителях услуг, заключение соглашений об уровне предоставляемых услуг (SLA), учет услуг по измеримым параметрам в рамках SLA, многоуровневый каталог услуг, учет деятельности внешних контрагентов, управление подрядчиками в привязке к каталогу услуг и SLA.
- Управление обращениями: регистрация обращений (инцидентов и запросов) и их учет, обработка обращений в рамках SLA, организация поступления обращений на обслуживание через единую точку контакта, распределение загрузки и контроль деятельности сотрудников сервисных служб, инструментарий для автоматической регистрации и оперативного управления обращениями.
- Управление работами: учет нарядов на выполнение работ, планирование ресурсов и управление ими в разрезе услуг и клиентов.
- Управление конфигурационными единицами: специализированная конфигурационная база данных (CMDB), которая помогает настроить и обеспечить оперативное управление этими данными, хранение их в актуальном состоянии и ведение истории всех изменений, а также дает возможность интеграции с системами аудита и мониторинга инфраструктуры и предоставления этой информации различным потребителям услуг (заказчикам).
- Управление проблемами: идентификация проблем и их учет, планирование работ по устранению корневых причин возникновения проблем, ведение базы известных ошибок.
- Управление знаниями: накопление, структурирование, сохранение и использование знаний, необходимых для предоставления услуг и поддержки инфраструктуры.
- Аналитика и отчетность: анализ показателей эффективности процессов предоставления услуг, использования конфигурационных единиц и деятельности персонала.
- Управление сервисными активами: оперативный учет сервисных активов — движение материалов и запасных частей на складах, учет оборудования в эксплуатации, списание материалов по нарядам, учет основных средств и лицензий, контроль распределения и использования активов.
- Управление изменениями: обоснование, классификация и приоритизация изменений, проведение согласования и контроль проводимых изменений, обработка изменений, включая их анализ, оценку, согласование с учетом финансирования, технической реализации и необходимости, контроль реализации изменений.
- Управление релизами: планирование выпуска релизов, управление проектированием, разработкой и сборкой релизов, организация тестирования и приемки релизов, планирование развертывания релизов, согласование релизов, хранение эталонного программного обеспечения.
- Управление финансами: учет затрат по выполненным работам с привязкой к статьям бюджета, объектам обслуживания и предоставляемым для конкретного заказчика услугам, анализ плановых трудозатрат и автоматическая фиксация фактических трудозатрат по нарядам.
Экосистема решений
1С:ITILIUM развивается как экосистема взаимодополняющих решений для организации эффективного управления сервисом.
Сегодня в экосистему входят следующие продукты:
- сама система 1С:ITILIUM,
- модуль KPI и отчетности,
- веб-портал для потребителей услуг на платформе Bitrix,
- Telegram-бот,
- мобильное приложение для сервис-инженеров,
- модуль искусственного интеллекта,
- отдельный модуль, разработанный нашими партнерами U-Connect (программный комплекс для инвентаризации и управления IT-инфраструктурой).
Помимо этого, в 1C:ITILIUM предусмотрены следующие механизмы интеграции:
- обмен данными с 1С:ERP через формат EnterpriseData,
- отправка исходящих уведомлений пользователям в виде SMS-сообщений,
- прием и отправка e-mail,
- загрузка данных из MS SCOM (регистрация событий, отслеживание состояния документов «События» и «Alert»),
- загрузка данных из MS SCCM (наполнение справочника «База данных конфигурационных единиц» 1C:ITILIUM),
- загрузка списка клиентов и пользователей из Active Directory в 1C:ITILIUM,
- загрузка информации о клиентах, пользователях, предоставляемых услугах, сотрудниках и компетенциях сотрудников из 1С:ITILIUM в 1С-Коннект — сервис для поддержки пользователей программ 1С;
- загрузка файлов в формате XML, которая позволяет импортировать в справочник «База данных конфигурационных единиц» 1C:ITILIUM данные из файлов в формате XML, сформированных системой аудита Everest (AIDA),
- загрузка файлов в формате MS Excel, которая помогает загрузить данные пользователей, если они хранятся в этом формате.
Немаловажно отметить широкие возможности работы 1С:ITILIUM с внешними системами при помощи веб-сервиса: передача во внешние системы информации о документах 1С:ITILIUM с отбором по интервалу дат, реквизитам «Клиент», «Ответственный», «Состояние», «Инициатор», а также регистрация обращений в системе 1С:ITILIUM и изменение реквизитов в уже существующих обращениях.
Отчетность в 1С:ITILIUM и модуль KPI
Отчеты в 1С:ITILIUM строятся с использованием механизма СКД (системы компоновки данных), что позволяет кастомизировать их без навыков программирования. Помимо этого, есть возможность настройки регламентных отчетов — тех, что формируются и отправляются заинтересованным лицам автоматически.
Каждый из процессов, реализованных в 1C:ITILIUM, позволяет формировать три вида отчетности:
- оперативная отчетность может обновляться автоматически, она помогает решать задачи управления обработкой обращений и выполнения нарядов в режиме реального времени;
- аналитическая отчетность формируется за произвольные периоды, имеет различные формы настройки и позволяет анализировать результаты всех процессов предоставления услуг, использование конфигурационных единиц и деятельность персонала;
- сервисная отчетность формируется за отчетный период для предоставления заказчикам услуг.
Сервис KPI, который дополняет линейку решений и использует данные 1С:ITILIUM, помогает решать следующие управленческие задачи:
- выстроить систему оценки и повышения качества процессов управления в IT и других сервисных бизнес-подразделениях;
- сформировать обоснованную и понятную самим сотрудникам систему их мотивации;
- объективно оценивать качество услуг, предоставляемых в IT, и других сервисов;
- планировать ресурсы на организацию и управление сервисными процессами в IT и других сферах.
Веб-портал
Веб-портал является единой точкой входа для подачи обращений в службу поддержки (отдел/организацию, оказывающую услуги) и получения обратной связи по заявкам. Он служит в качестве личного кабинета для потребителей услуг и позволяет организовать работу с внешними и внутренними клиентами через веб-интерфейс. С помощью портала можно создавать обращения, просматривать их, отслеживать ход работ, оценивать их качество, а также поддерживать связь с исполнителями и ставить оценки по выполненным обращениям. Кроме того, на портале можно организовать базу знаний с часто задаваемыми вопросами, а через раздел «Новости» оперативно информировать пользователей в случае массовых инцидентов, что помогает снизить нагрузку на техподдержку.
Telegram-бот
1С:ITILIUM умеет работать с Telegram-ботом. Для потребителей услуг это возможность регистрации и классификации обращения, уточнения информация, получение статусов обращений и уведомления по жизненному циклу обращений. Для сервисной службы это дополнительный канал коммуникации с заказчиками с возможностью настройки сценариев и автоматических ответов.
Мобильное приложение
Мобильное приложение «Итилиум+» — удобный онлайн-инструмент для обработки заявок пользователей, контроля качества оказания услуг и выполнения необходимых для этого работ.
Приложение предназначено для работы с обращениями и нарядами, а его основные пользователи — сервис-инженеры. В приложении реализована возможность согласования обращений, есть чат для обсуждения вопросов по заявке или уточнения деталей у инициатора обращения. К документам можно прикреплять медиафайлы (фото, видео, аудио). Обеспечен обмен данными с «большой системой».
Модуль AI
1С:ITILIUM интегрирован с сервером машинного обучения (Machine Learning). Такое взаимодействие ускоряет классификацию обращений, а при использовании веб-портала решает проблему пользователя еще до регистрации обращения. Для инженера техподдержки машинное обучение — помощник при составлении ответов потребителю услуги.
Сервер «машинного обучения» построен с использованием технологии decker-контейнеров и поэтому легко и быстро разворачивается как на виртуальных машинах, так и в сети интернет. Docker-контейнеризация реализует легкое масштабирование решения.
Машинное обучение подсказывает оператору услугу и состав услуги при классификации обращений, автоматически устанавливает услугу и состав услуги при программной регистрации заявок, подсказывает инженеру похожие обращения при общении с инициатором обращения, подсказывает подходящие статьи базы знаний при вводе потребителем услуги описания на портале, указывает на наличие похожих обращений при определении массовых, добавляет в выборку похожие статьи базы знаний при поиске на портале и в других случаях.
Важный момент: мы провели тестирование работоспособности машинного обучения на больших объемах данных (миллион обращений и более) и выполнили оптимизацию. Тем самым подтверждено, что использование сервера машинного обучения не снижает производительность 1С:ITILIUM.
Сервисное обслуживание и поддержка пользователей 1С:ITILIUM
Сервисное обслуживание программных продуктов 1С:ITILIUM и поддержка пользователей в части работы с платформой «1С:Предприятие» осуществляются по договору информационно-технологического сопровождения (1С:ИТС, или 1С:КП) с дополнительным тарифным планом «1С:Комплекта поддержки» — «1С:КП Отраслевой» (уровней «ПРОФ», или «Базовый») или сервисом «1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:ITILIUM».
Что дает «1С:ИТС»
Информационно-технологическое сопровождение — это официальная поддержка, которую фирма «1С» совместно со своими партнерами оказывает пользователям программ «1С:Предприятие» на регулярной и непрерывной основе. Официальная поддержка включает в себя сервисы 1С:ИТС и услуги официальных партнеров фирмы «1С».
Сервис 1С:ИТС дает пользователям возможность:
- применять самый полный информационный ресурс для сотрудников, которые работают с программами 1С — это справочники, методики, руководства, консультации по программам и законодательству;
- получать персональные письменные консультации от экспертов, аудиторов и методистов 1С;
- обращаться за консультациями на линию консультаций 1С и обслуживающего партнера, встречаться с методистами 1С на семинарах — в очной форме и в формате видеолекций и многое другое.
Что дает «1С:КП Отраслевой»
В дополнение к услугам, предоставляемым в рамках оформленного основного договора 1С:ИТС/1С:КП, пользователям с активным сервисом «1С:КП Отраслевой» предоставляется:
- доступ для скачивания набора программ и баз данных, повышающих продуктивность работы с отраслевыми или специализированными программами (полного установочного дистрибутива и дистрибутивов обновления, описания «нового в обновлениях» и «порядка обновления» по каждому дистрибутиву, компонентов защиты конфигурации);
- поддержка через электронную почту и 1С-Коннект с регламентным сроком предоставления ответа в течении 8 рабочих часов;
- возможность регистрации обращений по телефону;
- возможность обратиться на линию консультации разработчика решения «1С-Совместно» по вопросам ведения учета в используемом решении.
Следует отметить, что для тарифа «1С:КП Отраслевой ПРОФ» количество консультаций не ограничено, а для «1С:КП Отраслевой Базовый» предусмотрена 1 консультация в месяц.
Новый уровень поддержки! «1С:ИТС Отраслевой КОРП» для корпоративных пользователей 1С:ITILIUM
При формировании пакета услуг в рамках сервиса «1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:ITILIUM» был учтен весь многолетний опыт «Деснол Софт» в части организации эффективной и клиентоориентированной поддержки пользователей.
В «Деснол Софт» мы придаем вопросу качества поддержки особое внимание. Долгие годы мы выстраивали нашу поддержку, обучали специалистов, создавали особую инфраструктуру для того, чтобы пользователям было комфортно работать с нашим решением и чтобы они всегда знали, к кому обратиться в случае затруднений, а также для того, чтобы обеспечить персонализированный подход к сопровождению. Отклик на обращения пользователей 1С:ITILIUM организован в полном соответствии с SLA (соглашения об уровнем услуг), за соблюдением которого мы строго следим. А еще при развитии системы мы учитываем как обращения, так и идеи пользователей, которые собираются в специальном разделе на форуме поддержки.
Об этом чуть подробнее.
В дополнение к перечисленным выше услугам, предоставляемым в рамках «1С:ИТС/1С:КП», Центр разработки «Деснол Софт» предоставляет пользователям с активным сервисом «1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:ITILIUM» следующие возможности, которые доступны на специальном форуме поддержки.
- База знаний, содержащая информацию по исправленным ранее ошибкам и работе, статьи, посвященные нюансам настройки решений, видеоматериалы для быстрого ознакомления с новыми функциональными возможностями 1С:ITILIUM.
- Площадка для общения пользователей Итилиум и 1С:ITILIUM. Пользователи могут создавать ветки для обсуждения, обмениваться комментариями и личными сообщениями, оценивать ответы консультантов, которые отвечают на вопросы.
- Раздел «Идеи», позволяющий пользователям участвовать в развитии 1С:ITILIUM, высказывая пожелания и предложения, а также голосуя за предложения других участников сообщества.
- Консультации разработчика по использованию 1С:ITILIUM (по типовым функциональным возможностям, вопросам производительности типового решения, общим методологическим ITSM-вопросам).
- Информация о планах развития 1С:ITILIUM, анонсы мероприятий и другие новости.
- Удаленная настройка бизнес-процессов и типовых отчетов.
- Удаленное расследование обращений для анализа и исправления некорректно выполненных настроек.
Обработка обращений осуществляется согласно заявленному уровню сервиса (SLA). Консультации по вопросам ведения учета в 1С:ITILIUM оказывает разработчик «Деснол Софт» по линии технической поддержки (по электронной почте или через систему 1С-Коннект). Время реакции на обращение — не более 2 часов, время решения стандартных обращений — не более 4 часов, время решения нестандартных обращений — не более 16 часов (в случае решения задач повышенной сложности время решения согласовывается с пользователем отдельно). Регламентированное время ответа консультанта на сообщение в форуме — 8 рабочих часов, на методологический вопрос — 3 рабочих дня.
С учетом опыта предоставления услуг информационно-технологического сопровождения корпоративным заказчикам у фирмы «1С» существует специальная методология управления предоставлением услуг сопровождения информационных систем на базе 1С — это 1С:ТКС. Наше решение 1С:ITILIUM также поддерживает данную методологию.
Если вы хотите подробнее узнать о решении 1С:ITILIUM, получить демодоступ к системе и ответы на свои вопросы, запишитесь на бесплатную онлайн-консультацию с нашими экспертами: по телефону +7 (499) 271-30-77, email info@itilium.ru или через форму обратной связи на сайте.