Краткая предыстория
Как известно, в самом конце 2023 года фирма «1С» объявила о выходе нового совместного решения 1С:ITILIUM, которое было призвано заменить на рынке сразу два продукта класса Service Desk — 1С:ITIL и Итилиум, до той поры параллельно развивавшихся на платформе «1С:Предприятие». Прототипом для 1С:ITILIUM было выбрано решение Итилиум, разработанное «Деснол Софт». Развитие именно этой системы фирма «1С» посчитала целесообразным поддерживать далее. От развития 1С:ITIL было решено отказаться.
Спустя полгода после выхода новое решение пользуется всё большей популярностью у пользователей разного масштаба — это компании среднего бизнеса и корпоративного сегмента. О преимуществах системы, пользовательском опыте, а также нюансах миграции на новое решение и автоматизации процессов управления услугами нам рассказывает Евгений Парамонов, руководитель центра внедрения 1С:ITILIUM «Деснол Софт».
Преимущества новой системы
— 1С:ITILIUM — новая система для управления сервисом. В чем преимущества ее использования?
— Есть две категории пользователей, жизнь которых меняется с внедрением сервис-деска. Это потребители услуг и сотрудники службы поддержки.
Я бы сказал, что потребители услуг становятся счастливее, повышается уровень их удовлетворенности. Обращения по всем вопросам направляются через «единое окно», отсутствует необходимость искать сотрудника, отвечающего за определенный сервис, ускоряется регистрация и обработка заявок, появляется возможность мониторинга текущего состояния запросов, сроков выполнения работ, оценки качества получаемых услуг.
У сотрудников службы поддержки, в свою очередь, повышается производительность труда. Специалисты занимаются только теми запросами, которые находятся в их зоне ответственности, при этом — за счет накопления знаний и трансляции для потребителей услуг способов решения типичных проблем — сокращается количество поступающих обращений. Благодаря возможности разделять составные задачи на этапы упрощается работа. За счет грамотной расстановки приоритетов выполнения задач и сроков решения обращений повышается скорость обслуживания потребителей.
Для руководителя сервисной службы автоматизация управления сервисом — это, в первую очередь, прозрачные процессы, возможность обнаружения точек роста и оптимизации затрат, получение инструментов контроля и управления на основе точных данных. Как говорят, «если вы не измеряете, вы не управляете».
С точки зрения топ-менеджера компания получает такие преимущества как повышение ценности оказываемых услуг в глазах клиентов. Удовлетворенность клиентов в сфере услуг сегодня является одним из ключевых конкурентных преимуществ для компаний, которые хотят работать эффективно и расти в прибыли.
— Почему для управления услугами компании выбирают 1С:ITILIUM? Вы изучаете мнение пользователей, внедривших систему?
— Да, безусловно. Опираясь на ответы пользователей, мы можем выделить следующие преимущества решения с точки зрения наших клиентов.
Во-первых, система реализована на самой популярной в нашей стране платформе «1С:Предприятие», является российской разработкой и адаптирована для работы в unix среде. В современных условиях, когда импортозамещение стало нашей реальностью, это преимущество для некоторых пользователей выходит на первый план.
Следующий момент. В системе на 95 % открытый код, а это дает возможность при необходимости адаптировать систему под специфические требования пользователей. Кроме того, «под капотом» 1С:ITILIUM имеет так называемый джентельменский набор механизмов интеграции: с 1С:ERP через формат Enterprise Data, почтовым клиентом, Active Directory, MS SCOM, MS SCCM, Everest (AIDA) и некоторыми другими. Предусмотрена и гибкая система отчетности: отчеты, которые построены на базе СКД, доступны «из коробки».
Кроме того, 1С:ITILIUM — омниканальное решение, что позволяет организовать единую точку контакта с клиентом через различные каналы коммуникации: телефон, электронную почту, веб-портал, чат-бот, мобильное приложение — 1С:ITILIUM объединяет все каналы в одну систему. Кроме того, есть возможность обеспечить систему самообслуживания пользователей с помощью базы знаний и инструментов машинного обучения: потребители услуг сами могут находить ответы на ряд своих вопросов, пользуясь инструкциями и подсказками, не отвлекая службу поддержки.
Важным фактором выбора бизнес-решения всегда является качество поддержки. Сегодня мы абсолютно уверенно говорим, что наше безусловное преимущество — это поддержка. Наши специалисты сертифицированы по ITIL®. Отклик на обращения пользователей организован в полном соответствии с SLA — соглашением об уровне услуг, за соблюдением которого мы строго следим. При развитии системы мы стараемся учитывать идеи пользователей, которыми те делятся на форуме поддержки.
Истории успеха
— Можете привести в пример несколько пользовательских историй?
— Так как я руковожу центром внедрения, то могу весьма подробно рассказать несколько кейсов внедрения системы Итилиум, прямым наследником которой является 1С:ITILIUM.
Первый кейс — это проект внедрения системы в крупной розничной сети федерального масштаба «Дикси» (сейчас входит в ГК «Магнит»). В 2020 году в «Дикси» приняли решение о смене системы Service Desk и переходе на платформу 1С с целью сокращения стоимости ПО и повышения эффективности управления ИТ-услугами на всей территории розничной сети. Ранее использовавшаяся в качестве сервис-деска система устарела, не имела вендорской поддержки и ее работоспособность была нестабильной.
При выборе нового решения для автоматизации были сформулированы требования на нескольких уровнях. Забегая вперед, скажу, что, перебрав несколько отечественных решений, специалисты «Дикси» в итоге остановились именно на системе Итилиум, посчитав, что она наиболее полно удовлетворяет всему списку требований.
На первом уровне требований для «Дикси» были важны следующие критерии. Во-первых, цена на ПО, а также первичная и последующая вендорская поддержка не должны быть высокими. Во-вторых, это должен быть российский продукт, причем методологически проработанный с позиций ITIL®. В-третьих, требовалась возможность гибкой адаптации (система с открытым кодом). Ну и, наконец, в-четвертых, в состав продукта должна входить методическая литература, которая поможет при внедрении и последующей поддержке и развитии решения. Ко второму уровню требований относились такие технические характеристики, как быстродействие, интуитивно понятный интерфейс, простота интеграции, наличие мобильного приложения и гибкий инструментарий по отчетности.
Итак, ядром автоматизации стала система Итилиум. Мы внедрили продвинутый вид сервиса — омниканальный Service Desk, который объединил веб-портал, чат-боты Telegram и Skype, колл-центр и почтовый сервис. В ходе проекта была выполнена интеграция Итилиум более чем с 10 конфигурациями — как корпоративными учетными системами и сервисами «Дикси», так и ITSM-решениями подрядчиков. Среди прочих, например, реализована интеграция с системами Grafana (для мониторинга количества лицензий, показателей инфраструктурных метрик) и Axapta (для управления финансами и персоналом). Для повышения мобильности, эффективности и упрощения работы сервис-инженеров используется мобильное приложение.
— Каковы результаты проекта?
— Следует отметить, что в 2022 году этот проект стал победителем конкурса «1С:Проект года» в области ITSM и вошел в топ-10 самых масштабных проектов на платформе 1С, подтвержденных отзывами заказчиков. А в самом начале 2023 года был удостоен награды конкурса «Global CIO» номинации «Управление ИТ».
В результате проекта выстроена многоуровневая отказоустойчивая система с кластеризацией на платформе 1С, обеспечена стабильность ее работы. C системой взаимодействует свыше 8500 потребителей услуг, более 1000 сотрудников задействованы в предоставлении сервиса. Итилиум используется в основном как система для многоканальной подачи заявок на обслуживание и их обработки, учета трудозатрат специалистов, лицензий и движения активов. По всем видам сервиса определены многоуровневые иерархии услуг по приоритету. Налажен контроль текущего состояния ИТ-обеспечения всех торговых точек розничной сети, контролируется процесс устранения неисправностей, поступает обратная связь о качестве оказанных услуг. Внедрена отчетность, которая позволяет вести аналитику в необходимых разрезах.
— Достигнут ли экономический эффект?
— Автоматизировав учет обращений, их автоматическое распределение и получив возможность прозрачного контроля деятельности сотрудников, удалось повысить их производительность, а также снизить трудозатраты на обработку заявок в отдельных подразделениях до 60%. Наибольшую выгоду получил контакт-центр, где в результате автоматизации и внедрения Service Desk удалось не допустить увеличения штата — а в текущих реалиях, когда наблюдается кадровый дефицит, это крайне ценно.
За счет ускорения обработки заказов повысилось качество услуг. За счет более оперативного взаимодействия с подрядчиками удалось на 9% сократить сроки исполнения заказов (оказания услуг) и на 14% снизить длительность простоев ИТ-оборудования.
И — что немаловажно! — достигнута экономия за счет снижения стоимости владения ПО и лицензиями благодаря миграции на Итилиум трех служб: ИТ, управления персоналом и эксплуатации. В цифрах это 3–4 млн рублей в год.
— Наверняка это не единственный пример?
— Конечно. Кстати, с пользовательскими историями всегда можно ознакомиться на нашем сайте.
Один из свежих примеров — ESM-проект в холдинге «Аникс» из Алтайского края. Тоже, кстати, история про торговое предприятие. Холдинг включает в себя 270 магазинов.
Какие проблемы привели компанию к решению об автоматизации? В холдинге не было единой информационной системы, в которой работали бы разные службы. Не было данных о причинах инцидентов и их количестве: руководство ни ИТ-департамента, ни управляющей компании не могло отследить историю поломок, ремонтных работ и затрат. Не было данных для принятия эффективных решений по замене затратного или устаревшего оборудования. Да что там говорить, не было даже возможности отслеживать скорость и качество предоставляемых услуг. Например, раньше управляющая магазином отправляла заявку на ремонт кассы по почте, потом звонила и узнавала, дошла ли заявка, уточняла, как быстро ее выполнят. Если заявка приходила не в тот отдел, ее просто не брали в работу — в лучшем случае писали ответ, что нужно обратиться в другой департамент. И управляющей приходилось проделывать весь путь заново, а работа по заявке, само собой, так и не начиналась. А что если бы это была поломка в магазине?
Когда мы вышли на проект, то поняли, что у проекта было три заказчика: сначала руководители ИТ-департамента и управляющей компании, потом к ним присоединилась бухгалтерия. Исходя из целей и задач были выделены следующие требования к системе. Со стороны ИТ-департамента: возможность работать в единой системе, контролировать процесс оказания услуг, повысить качество и при этом сократить время оказания услуг, уменьшить количество инцидентов, иметь возможность выстроить процесс замены устаревшего ИТ-оборудования. Со стороны управляющей компании упор был сделан на возможность снижения затрат на эксплуатацию технологического оборудования — это выявление и затем вывод из эксплуатации опасного и затратного оборудования, на обслуживание которого уходит больше всего средств, а также возможность внедрить процесс гарантийного обслуживания оборудования и перейти к «умной экономии», эффективному управлению бюджетом холдинга. Что касается требований со стороны бухгалтерии, то это, в первую очередь, возможность консолидировать учет в одном месте и обеспечить актуальность учетных данных по активам компании.
Решением стало внедрение системы Итилиум с построением на ее базе единого сервисного центра для обработки заявок по принципу «одного окна» и автоматизацией управления активами холдинга.
— Что компания «Аникс» получила «на выходе»?
— В ходе проекта были выполнены интеграции Итилиум с 1С:ЗУП, бухгалтерскими базами клиентов торговой сети, бухгалтерской базой подрядчика по обслуживанию оборудования, системой внутреннего электронного документооборота, системой BI-аналитики. Тот факт, что Итилиум имеет открытый код, позволил автоматизировать процесс заказа корпоративного автотранспорта. Кроме того, был разработан функционал электронных чек-листов для проверки магазинов на безопасность.
Сегодня Итилиум объединяет 22 сервисных подразделения. Выстроена система учета затрат на 23000 единиц оборудования, внедрено мобильное приложение. В единой цифровой среде работают более 1000 пользователей, причем это не только ИТ-специалисты, но и электрики, слесари, сотрудники магазинов, водители и пр. В месяц обрабатывается по 4500 заявок — это заявки от всех магазинов, распределительных центров, производства и офиса.
Этот проект, о котором написана книга с лучшими практиками и рассказом о преодоленных сложностях, весной этого года стал победителем конкурса «ITSM-проект года» в номинации «ITSM-Уникум».
— Каков же бизнес-результат?
— Во-первых, время оказания услуг сократилось на 75%. Такого эффекта удалось добиться за счет того, что сроки реагирования и оказания услуг четко прописаны в соглашении об уровне услуг и строго выполняются, выстроены все процессы, отслеживаются показатели. Всё это влияет на мотивацию соблюдать договорные условия.
Во-вторых, благодаря тому, что были определены приоритеты устранения инцидентов по стратегическому оборудованию, прописаны сценарии реагирования, время простоя оборудования сократилось на 30%.
В-третьих, компания добилась планового снижения стоимости обслуживания проблемного оборудования — только по одному (!) типу оборудования затраты сокращены более чем на 1 млн рублей в год.
Ну и еще несколько результатов. На 20 часов в месяц сократилось время получения отчетности по инцидентам. На 220 часов в месяц сократились сроки сведения остатков расходных материалов у исполнителей. Помимо этого, снизились трудозатраты на проверку безопасности магазинов за счет автоматизации данного процесса — теперь проверяющий «идет по чек-листу» в мобильном приложении, а после заполнения электронного чек-листа заявки на работы автоматически регистрируются в системе Итилиум.
— В каких отраслях востребовано ваше решение?
— Я коротко рассказал всего лишь о нескольких реализованных кейсах в торговой отрасли, а вообще предприятия и организации, использующие Итилиум, есть практически в любой сфере экономики. Таких компаний уже более 1400, причем абсолютно разного масштаба — от небольших до очень крупных. 1С:ITILIUM — универсальное решение для автоматизации сервисной службы, которое подходит в том числе для использования центрами компетенций заказчиков 1С.
1С:ITILIUM на корпоративном рынке
— Есть ли специальные инструменты поддержки решения для крупных корпораций?
— В условиях текущей экономической ситуации крайне значимым критерием использования прикладных решений становится совокупная стоимость владения и стоимость услуг по их сопровождению. Это особенно важно для корпоративных заказчиков, имеющих большое количество пользователей, сложные бизнес-процессы и развитую ИТ-инфраструктуру.
С учетом опыта предоставления услуг информационно-технологического сопровождения корпоративным заказчикам у фирмы «1С» существует специальная методология управления предоставлением услуг сопровождения информационных систем на базе 1С — это 1С:ТКС. Наше решение 1С:ITILIUM поддерживает данную методологию.
Инструмент для сопровождения и правильной эксплуатации систем 1С, конечно же, не один. Это совокупность взаимосвязанных систем, но ядром всё же является система класса Service Desk — и это именно 1C:ITILIUM. Процессная модель нашего решения позволяет автоматизировать важнейшие процессы ITIL®, которые сфокусированы на поддержке прикладных решений 1С.
— О каких процессах идет речь?
— Первый важный процесс — управление каталогом и уровнем услуг. С помощью 1С:ITILIUM появляется возможность сформировать и управлять каталогом услуг, определять параметры услуг, виды работ в рамках услуг, заранее фиксировать ответственных. Кроме того, можно заключать соглашения об уровне услуг и предоставлять услуги по измеримым параметрам, т.е. заранее определять состав и уровни услуг, перечень сопровождаемых объектов заказчика, графики предоставления услуг, время реакции на обращение, время его разрешения и другие параметры.
Идем далее. С помощью 1С:ITILIUM можно автоматизировать процесс учета обращений: настроить различные каналы регистрации обращений и жизненные циклы для разных типов обращений, разработать шаблоны обращений, настроить вариативные уведомления, механизмы автоэскалации и согласований, сформировать отчетность по процессу.
Третий важный процесс — управление работами. Система позволяет нормировать трудоемкость выполнения работ, фиксировать план/факт по трудозатратам, настраивать жизненные циклы нарядов, создавать шаблоны нарядов, планировать и контролировать регламентные работы, настраивать уведомления, прописывать компетенции сотрудников.
Ну и, конечно, не забываем о функционале для автоматизации процессов управления проблемами, изменениями, релизами, конфигурациями, знаниями. Эти функциональные блоки 1С:ITILIUM также обладают всем необходимым набором возможностей для использования системы в качестве инструмента сопровождения согласно 1С:ТКС.
Миграция с 1С:ITIL и Итилиум на 1С:ITILIUM
— 1С:ITILIUM родился, придя на замену двум другим сервис-дескам, — решению 1С:ITIL, которое скоро будет снято с поддержки, с Итилиум, ставшему прототипом нового продукта. Легко ли пользователям перейти с этих продуктов на новый?
— Это будет зависеть от того, использует сейчас компания систему Итилиум или 1С:ITIL. Кстати, важный момент: в 2024 году пользователи программных продуктов 1С:ITIL и Итилиум могут приобрести программный продукт 1С:ITILIUM на льготных условиях. Льготные условия перехода действуют только при наличии действующего договора информационно-технологического сопровождения, а стоимость спецпоставки составляет 1000 рублей. А теперь — о «трудностях перехода».
Если компания уже использует Итилиум, переход будет максимально простым, т.к. 1С:ITILIUM является прямым продолжением системы Итилиум. Прототипом для выпуска 1С:ITILIUM была выбрана последняя версия Итилиум 5.0.0.6, поэтому технически переход для пользователей не будет отличаться от установки очередного релиза Итилиум. Главное — обновиться до версии 5.0.0.6, с которой будет осуществляться переход.
Если компания использует 1С:ITIL, переход будет включать в себя нескольких этапов. Нужно учитывать, что архитектура решений 1С:ITIL и Итилиум серьезно отличается, подход к использованию бизнес-сущностей в каждой из систем различный. Например, в системе Итилиум сотрудник выбирает для обращения «состояние», а в 1С:ITIL — «маршрут». Разница прослеживается во многих процессах. Поэтому при переходе все эти особенности придется учитывать, и процессы по факту необходимо выстраивать заново.
— Предусмотрены ли какие-то дополнительные инструменты для перехода на новое решение?
— Для упрощения миграции с 1С:ITIL на 1C:ITILIUM нами разработан конвертер по переносу исторических данных (данных, которые накопились в процессе работы в системе). Если таких данных немного или в их переносе нет необходимости, можно обойтись без конвертера. Если часть данных есть, например, в Active Directory, проще загрузить их оттуда. Еще один из возможных вариантов — начать учет с нуля, чтобы не переносить неиспользуемые данные.
Конвертер является инструментом, который разработан на платформе «1C:Предприятие», прямые запросы к базе данных не использует. Инструмент реализован в форме обработки и имеет две части: первая — для выгрузки данных из 1С:ITIL, вторая — для загрузки их в 1С:ITILIUM. Конвертер поставляется бесплатно с первым релизом 1C:ITILIUM, инструкция по использованию встроена в сам конвертер.
С помощью конвертера из 1С:ITIL в 1С:ITILIUM переносятся те данные, которые в дальнейшем помогут в работе: описание проблем и то, как они были решены. Такие данные также полезны для машинного обучения. Конвертер помогает перенести: инциденты и запросы на обслуживание, события, задачи, релизы, проблемы, запросы на изменение, также информацию о пользователях.
Для сохранения исторических данных 1С:ITIL переход на 1С:ITILIUM необходимо выполнять с версии не ниже 1.2.11.2 для конфигураций «1С:ITIL КОРП» и «1С:ITIL ПРОФ», а также версии 1.0.20.2 для конфигурации «1С:ITIL СТАНДАРТ».
Важный нюанс: после применения конвертера 1С:ITILIUM не будет полностью готов к работе. Конвертер только переносит часть справочной информации, тем самым исключая необходимость вносить ее вручную, но не заменяет полноценное внедрение. Внедрение 1С:ITILIUM — комплексная история. Это в том числе про тонкую настройку процессов в системе и обучение пользователей.
Как внедрить 1С:ITILIUM
— Расскажите подробнее, что еще может помочь при внедрении системы.
— Как при миграции на 1С:ITILIUM, так и при самостоятельном внедрении может быть полезен электронный комплект инструментов «Итилиум Быстрый старт». Это подробная пошаговая инструкция по разворачиванию системы, которая помогает понять логику ее и максимально быстро провести ее запуск.
В состав комплекта входят типовой каталог услуг, типовые регламенты процессов, шаблоны для подготовки данных к загрузке, обработки для загрузки данных, а также чек-листы для проверки готовности к работе. В материалах есть множество подсказок, которые помогают успешно проводить самостоятельное внедрение.
Существуют два варианта поставки комплекта. «Итилиум Быстрый старт. Основы» — здесь запуск Service Desk, процесса управления каталогом и уровнем услуг, а также управления обращениями. «Итилиум. Быстрый старт. Наряды, КЕ и Активы» — с помощью этого комплекта запускаются такие процессы как управление работами, управление активами и КЕ. Каждый комплект приобретается отдельно.
Если в компании нет возможности выделить достаточного количества временных ресурсов для самостоятельного внедрения, а при миграции требуется отладить существующие процессы, при этом запустить систему нужно с гарантированным результатом в короткий срок, у нас существует услуга по экспресс-внедрению 1С:ITILIUM на основе типовых процессов за несколько недель.
— Как выстроена услуга внедрения 1С:ITILIUM?
— Еще в далеком 2009 году система Итилиум была впервые внедрена с уникальным на тот моментом форматом запуска подобных систем. Мы собрали проект автоматизации с типовыми, можно сказать, эталонными процессами (такими, как описаны в ITIL®, но с адаптацией к нашему прикладному решению) и по подобному сценарию мы уже реализовали более 300 проектов.
Могу ответственно заявить, что всего за две недели мы внедряем систему и запускаем такие процессы как управление каталогом и уровнем услуг, инцидентами / запросами на обслуживание, управление работами. Это доказано результатами сотен наших клиентов, среди которых такие, как «Ральф Рингер», «Ани Пласт», «Удоканская медь», Российский футбольный союз и многие другие.
По результатам проекта система 1С:ITILIUM будет интегрирована в бизнес-процессы компании-пользователя, а сотрудники — обучены работе в системе.
Отмечу, что продолжительность внедрения может занимать и больше двух недель, если мы на базе 1С:ITILIUM дополнительно запускаем процессы управления активами, управления изменениями и др. На запуск каждого процесса закладывается дополнительная неделя. Кроме того, если мы реализуем в корпоративном сегменте, сроки увеличиваются из-за специфических требований крупных заказчиков.
Сегодня я бы хотел анонсировать еще один — новый, не побоюсь этого слова, прорывной вариант внедрения систем на рынке ITSM/ESM, который находится на стадии предфинальной разработки и совсем скоро выйдет в свет. Это потоковый онлайн-курс, который представляет собой готовый комплект видеоматериалов и инструментов, пройдя все модули которого под контролем наставника слушатели смогут в рамках типовой модели внедрить самые востребованные процессы и успешно запустить службу Service Desk на базе 1С:ITILIUM. Выпуск новой услуги запланирован на осень 2024 года, следите за новостями!
— Что еще может пригодиться пользователям для подготовки к работе в системе?
— Например, курс обучения по системе «Итилиум Практик», на котором можно подробно ознакомиться со всем функционалом, более глубоко изучить возможности 1С:ITILIUM, чтобы затем успешно применять их на практике.
В результате прохождения курса вы уверенно овладеете полным функционалом 1С:ITILIUM, сможете работать со специфичными объектами системы, а также использовать наиболее эффективные схемы работы, т.к. научитесь применять лучшие практики от экспертов с многолетним стажем развития и внедрения ITSM/ESM решений.
Познакомиться с решением можно и из открытых источников. На этом сайте выложена документация по решению, у нас есть YouTube-канал c роликами по функционалу, а также официальный Telegram-канал @itilium_1c, откуда сообщество пользователей первым узнает новости про экосистему решений 1С:ITILIUM. Присоединяйтесь!
Если вы хотите подробнее узнать о решении 1С:ITILIUM, получить демодоступ к системе и ответы на свои вопросы, запишитесь на бесплатную онлайн-консультацию с нашими экспертами: по телефону +7 (499) 271-30-77, email info@itilium.ru или через форму обратной связи.