Итилиум — решение, которое развивается 

Более 10 лет Итилиум развивается, отвечая современным требованиям автоматизации ITSM-процессов. В зависимости от целей использования сегодня предусмотрено несколько версий и комплектаций Итилиум:

  • «Itilium. Business Service Center/Service Desk» — простая и универсальная служба «одного окна» для бизнеса;
  • «Itilium. Professional Business Service Management» — профессиональное управление услугами в среднем бизнесе;
  • «Itilium. Professional IT/Outsource Service Management» — профессиональное управление услугами для ИТ-компаний: от поддержки до разработки ПО;
  • «Itilium. Enterprise Service Management (ESM)» — профессиональное управление услугами внутри корпораций.

Итилиум внесен в реестр отечественного ПО, рекомендованного Минкомсвязи РФ, и успешно заменяет такие иностранные продукты, как BMC Helix ITSM, Jira SD, Zendesk, Ivanti IT SD, ManageEngine SD, OMNITRACKER, Terrasoft Creatio, Axios Assyst и др.

Уже более 1 200 российских организаций используют Итилиум для эффективного управления услугами. В их числе — не только отечественные компании (например, Газпром, компания «Сухой», телерадиокомпания «Останкино»), но и российские представители международных корпораций («Рико Рус», «Санофи Авентис» и др.). В 2019 году фирма 1С признала проект внедрения Итилиум для автоматизации сервисных процессов в «Рико Рус» лучшим ITSM-проектом года. В 2021 году на основе Итилиум выстроена омниканальная отказоустойчивая система управления услугами в розничной сети «Дикси».

Итилиум развивается как омниканальное решение. Помимо стандартных почты и IP-телефонии предусмотрены чат-боты в мессенджерах (Telegram, Viber) и веб-портал. Для сервис-инженеров есть 2 варианта мобильного приложения — на платформе 1С и нативное.

Доступна работа в операционных системах: Windows, Linux, CentOS, Debian, Red Hat Enterprise, Ubuntu, Mint. СУБД — MS SQL, PostgreSQL.

Гарантирована высокопрофессиональная поддержка разработчика (компании «Деснол Софт») на каждом этапе внедрения и работы системы Итилиум.

Основной функционал Итилиум

Автоматизация управления ИТ-услугами с помощью сервис деск Итилиум — это:

  • основанное на процессах ITIL® управление запросами на обслуживание, уровнем услуг, инцидентами, проблемами, изменениями, работами, активами и конфигурациями, релизами;
  • поступление обращений через единую точку контакта (Service Desk);
  • учет обращений, распределение и контроль деятельности сотрудников сервисных служб;
  • наличие соглашений об уровне услуг (SLA), понятных и для заказчика, и для исполнителя;
  • система оценки и повышения качества бизнес-процессов, а также система мотивации сотрудников сервисных служб;
  • управление деятельностью сервисных подразделений на основе реальных данных и отчетов системы;
  • контроль распределения и использования активов и конфигурационных единиц.

Преимущества системы

  • «1С:Совместимо». Итилиум создан на самой распространенной в России платформе — «1С:Предприятие 8».
  • Кроссплатформенность. Итилиум доступен как на Windows,так и на Linux.
  • Низкая стоимость владения. Стоимость владения системой в разы ниже, чем у импортных аналогов.
  • Итилиум — гибкое решение. Открытый код дает возможность адаптации системы силами специалистов ИТ-отдела.
  • Итилиум доступен в мобильном телефоне. Удобный онлайн-инструмент для сервис-инженеров позволяет принимать и обрабатывать заявки пользователей, а также вести учет активов.
  • Итилиум доступен через веб-портал. Личный кабинет для потребителей услуг позволяет организовать работу с любым числом внешних и внутренних клиентов через веб-интерфейс, при этом каждому пользователю портала не требуется отдельная клиентская лицензия 1С для получения услуг через Service Desk.
  • Чат-боты Telegram и Viber. Мессенджеры можно использовать как канал обращения пользователей в Service Desk.

Управление на основе точных данных

Система метрик и показателей Итилиум позволяет решать управленческие задачи.

  • Вы можете выстроить систему оценки и повышения качества процессов управления в ИТ и других сервисных бизнес-подразделениях.
  • Сформировать обоснованную и понятную самим сотрудникам систему их мотивации.
  • Объективно оценивать качество услуг, предоставляемых в ИТ, и других сервисов.
  • Планировать ресурсы на организацию и управление сервисными процессами в ИТ и других сферах.

Интеграционные возможности Итилиум предусматривают импорт данных и интеграцию с IP-телефонией. «Интеллектуальные» элементы системы позволяют объединить Итилиум с учетными системами на платформе 1С и почтовыми сервисами. Есть интеграционные механизмы с MS Excel, Active Directory, AIDA 64 (для импорта данных), системой управления ИТ-инфраструктурой MS SCCM, системой мониторинга MS SCOM, сервисами IP-телефонии Asterisk и 1C-Коннект.

Отчеты в Итилиум строятся с использованием механизма СКД, что позволяет кастомизировать их без навыков программирования. Помимо этого, есть возможность настройки регламентных отчетов — тех, что формируются и отправляются заинтересованным лицам автоматически.

Итилиум заменяет следующие иностранные решения

  • BMC Helix ITSM
  • Jira Service Desk
  • Zendesk Service Desk
  • Ivanti IT Service Desk
  • ManageEngine ServiceDesk
  • OMNITRACKER
  • HEAT Help Desk
  • Ivanti IT Asset Management
  • Serena Service Manager
  • Terrasoft Creatio
  • Freshservice 
  • Freshdesk
  • Alloy Navigator
  • Axios Assyst
  • Numara Track-It
  • IBM Tivoli
  • SoftwareONE
  • SpiceWorks