Group 6356436

Service Desk или не Service Desk, вот в чем вопрос

Однажды мы задумались: а какую роль играет Service Desk в жизни крупных компаний? Перед нами встало множество вопросов.
 
  • Как Service Desk помогает драйвить бизнес?
  • Кто должен заниматься внедрением и развитием системы, чтобы проект «взлетел»?
  • Что необходимо предпринять, чтобы избежать неудач при автоматизации услуг и минимизировать возможные риски?
Именно это (и не только!) мы обсудим с руководителями проектов по развитию ITSM- и ESM-систем, главами ИТ-департаментов и групп ИТ-поддержки, продакт-менеджерами ведущих компаний России в рамках специального проекта «Service Desk как драйвер бизнеса 2024». Эта серия диалогов поможет понять, почему компаниям стоит вкладывать ресурсы, время и усилия в цифровизацию управления услугами, и стоит ли это делать в принципе.
Компании часто «изобретают велосипед», когда строят процессы  управления сервисными процессами и услугами.
Однако в сфере ИТ существуют эффективные инструменты, основанные на методологии ITIL. В мировой практике они успешно применяются уже много лет. Причем заложенные в методологии принципы легко распространяются и на ESM-услуги, ее можно считать универсальной для построения любых сервисных процессов, а не только ИТ. Мы решили объединить лучшие практики и опыт ИT-экспертов из ведущих компаний различных отраслей, и поделиться с коллегами и партнерами полученными кейсами, чтобы использовать в работе подходы и решения, реально помогающие бизнесу двигаться вперед
Роман Пилькин генеральный директор «Деснол Софт»

В чем уникальность проекта?

Свое участие в проекте уже подтвердили эксперты из компаний: «Samokat.tech», «Рив Гош», «Дикси», ГК «Аэродинамика», ГК «ФБК». Каждому из них будет предложено ответить на несколько вопросов о том, как сделать процесс оказания услуг внутри компании комфортным и прозрачным для всех участников (заказчиков обращений и исполнителей) и какую роль в этом играет Service Desk.

Мы уже пообщались с некоторыми спикерами, и уже сейчас можно говорить о том, что проект будет очень интересным для всех, кто задумывается о внедрении системы или миграции, потому что обзор соберет всесторонний взгляд на ценность Service Desk для бизнеса.

А как в «Рив Гош»: рассказываем от первого лица

В качестве анонса предлагаем небольшой фрагмент обзора с участием руководителя проекта по автоматизации услуг в компании «Рив Гош», администратора приложений ООО «Ароматех» (ИТ-компания «Рив Гош») Романа Иванова.

Он убежден, что цифровизация процесса оказания услуг — трудоемкий, дорогостоящий, но необходимый бизнесу процесс. В итоге компания получает ощутимую выгоду: повышение быстродействия решения задач, прозрачный контроль и отчетность, и, как следствие, возможность концентрации на стратегических задачах, а не реактивное решение проблем.

У меня был опыт работы в довольно крупной организации, где не было системы Service Desk.
Это приводило к проблемам с обработкой запросов от пользователей, требовало больших затрат времени и ресурсов от сотрудников разных отделов. Чем это опасно для бизнеса? Приведу пример: маленький камешек, брошенный под колеса, может вызвать торможение автомобиля, а большой камень — и вовсе опрокинуть его. Именно поэтому так важно внедрять единые системы автоматизации процессов работы с обращениями, чтобы достичь эффективной и стабильной работы компании на всем пути
Роман Иванов руководитель проекта по автоматизации услуг в компании «Рив Гош»

Автоматизация услуг на высоких скоростях: что думает о Service Desk эксперт из «Samokat.tech»

А вот — комментарий от Андрея Антоневича, руководителя группы департамента управления ИТ-процессами поддержки компании «Samokat.tech». Он — еще один участник нашего спецпроекта.

На мой взгляд, такая система нужна любой организации.
Особенно — компаниям, в которых наблюдается тенденция к хаотичности, долгие процессы по элементарным задачам типа выдачи канцелярских принадлежностей. Я помню, как на одном из мест работы для получения ручек и бумаги надо было совершить массу лишних действий: заполнить заявку в Excel, отправить на электронную почту ответственного сотрудника, постоянно дергать человека по срокам — потому что всегда непонятно, когда тебе выдадут канцелярию. А с автоматизацией все прозрачно: и для заказчика, и исполнителя
Андрей Антоневич руководитель группы департамента управления ИТ-процессами поддержки компании «Samokat.tech»

Следите за нашими обновлениями и знакомьтесь с новыми лицами и мнениями в рамках спецпроекта «Service Desk как драйвер бизнеса 2024». Обзоры с участием экспертов также доступны в нашем Telegram-канале @itilium_1c

Подписывайтесь и будьте в курсе лучших практик автоматизации ITSM- и ESM-процессов!