Как разогнать бизнес с помощью Service Desk
Наш новый проект «Service Desk как драйвер бизнеса 2024» — возможность посмотреть на систему автоматизации работы техподдержки с клиентскими обращениями с нового ракурса. Каждая компания рано или поздно задается логичными вопросами, на которые иногда так сложно найти исчерпывающие ответы.
-
Зачем бизнесу Service Desk?
-
Стоит ли вкладываться в автоматизацию услуг компаниям разного уровня?
-
Какой сценарий внедрения и масштабирования принесет наибольшую выгоду?
-
На что обратить внимание при выборе системы и как избежать ошибок при реализации проекта?
Мы решили помочь бизнесу и специально попросили практикующих экспертов из ведущих компаний: «Рив Гош», «Самокат», «Дикси», ГК «Аэродинамика» и др. поделиться своим опытом и экспертизой о том, как превратить Service Desk в ключевой фактор роста и развития бизнеса, а также дать ответы на все волнующие вас вопросы.
Представляем вашему вниманию беседу с Андреем Антоневичем, руководителем группы департамента управления ИТ-процессами поддержки компании «Samokat.tech». Этот материал — первый из цикла статей в рамках спецпроекта «Service Desk как драйвер бизнеса 2024».
Зачем бизнесу Service Desk?
Андрей Антоневич, «Samokat.tech»: В первую очередь для того, чтобы получить упорядоченный процесс по оказанию качественных услуг. Потому что задача любого ИТ-подразделения, будь то ИТ-аутсорсер или собственный ИТ-отдел, — это предоставление услуг для бизнеса, обеспечение его эффективной работы. А для этого нужен инструмент, который будет отслеживать качество оказываемых услуг на протяжении всего жизненного цикла обращения: от регистрации до его реализации и оценки качества. Если такого инструмента нет, то как вообще можно управлять ситуацией и контролировать процесс?
Конечно, у всех компаний разные объемы, но, например, у нас в СберЛогистике после объединения с Самокатом регистрируется более 40 000 обращений в неделю. Справляться с этим без Service Desk было бы нереально.
Вторая задача систем такого класса — это построение единого центра обслуживания для всех сервисных служб по принципу ESM (Enterprise Service Management), а не только для ИТ (ITSM), потому что сотрудник не должен искать: где, как и от кого добиться решения своей задачи или проблемы. Он должен оставить заявку и получить услугу в соответствующие сроки.
Какой у вас опыт использования Service Desk? В скольких компаниях и в каком статусе этот инструмент применяли?
Андрей Антоневич, «Samokat.tech»: Я работаю с Service Desk больше 12 лет. Первый опыт был в компании «Зетта Страхование» с 2011 по 2017 годы. Туда я пришел простым специалистом и вырос до руководителя Центра поддержки. Система уже была внедрена, и я занимался только ее сопровождением. А в СберЛогистике я уже был руководителем проекта по автоматизации услуг и вместе с командой занимался внедрением и развитием системы. В обеих компаниях это был Service Desk Итилиум.
Что подсказывает ваш опыт, внедрять решение и масштабировать его лучше самим или вместе с разработчиком?
Андрей Антоневич, «Samokat.tech»: В случае внедрения системы все зависит от того, насколько быстро вы хотите запуститься и насколько хорошо знаете инструмент. Например, в СберЛогистике мы разворачивали систему вместе с вендором, первый этап занял примерно 2 недели, затем развивали ее сами с поддержкой консультантов. Самостоятельное внедрение заняло бы гораздо больше времени и сил.
Если говорить про масштабирование и возможность кастомизации, то однозначно надо выбирать решение с открытым кодом, чтобы адаптировать его под свои задачи самостоятельно. Это будет быстрее и дешевле. Если планируется довольно большой объем изменений, то я бы советовал взять разработчика на срочный договор или на постоянную работу и планово развивать Service Desk под свои потребности. В этом случае у вас будет большой потенциал в части интеграций с системами мониторинга, с чат-ботами и пр.
А как избежать ошибок при автоматизации услуг? Что можете посоветовать компаниям, которые только задумываются о цифровизации или планируют миграцию?
Андрей Антоневич, «Samokat.tech»: Руководителю проекта надо четко понимать цель автоматизации, зачем внедряется система, для чего нужен новый функционал, кто им будет пользоваться. И его задача — донести эти смыслы до исполнителей и пользователей (заказчиков услуг), обучить их работе с системой. Все нововведения должны быть востребованы и обязательно приносить измеримые результаты и пользу — бизнесу, а удобство — пользователям.
У всех участников процесса должно быть четкое, единое понимание цели и задач: для чего делается та или иная кастомизация, кто ее делает, каким образом. Запрашивайте обратную связь от продакт-менеджеров, архитекторов системы, разработчиков, тестировщиков, убеждаясь, что они верно, одинаково с вами, понимают задачу. Я всегда провожу промежуточные консультации с командами, принимаю активное участие в тестировании, чтобы убедиться, что все работает как надо, скорректировать необходимые действия и уже после тестов внедрять на прод.
Какой Service Desk вы используете в своей работе и почему выбрали именно его?
Андрей Антоневич, «Samokat.tech»: В обеих компаниях — «Зетта Страхование» и СберЛогистика — я работал на Service Desk Итилиум. Ключевыми критериями выбора были: цена, качество и возможность кастомизации. Для меня возможность масштабирования очень важна. В Итилиум это можно сделать за счет открытого кода, плюс платформа 1С понятна, стабильна и предсказуема — в отличие, например, от новых решений, которые появляются на рынке. Платформы лоукод также не всегда позволяют адаптировать систему под свои задачи, не «залезая» в код.
У вас есть опыт работы в области страхования, сейчас логистика, ритейл. На ваш взгляд, всем ли нужен Service Desk, или это зависит от отрасли, в которой работает компания?
Андрей Антоневич, «Samokat.tech»: Я бы сказал, что необходимость в Service Desk не зависит ни от вида деятельности, ни от отрасли. На мой взгляд, такая система нужна любой компании, ведь в каждой организации есть те, кто предоставляет услуги, и те, кто их потребляет. И это может быть не только ИТ-служба, но и другие сервисные области: HR, бухгалтерия, АХО, охрана и пр. Я считаю, что подобные инструменты нужны компаниям, в которых наблюдается тенденция к хаотичности, долгие процессы по элементарным задачам типа выдачи канцелярских принадлежностей. Я помню, как на одном из мест работы для получения ручек и бумаги надо было совершить массу лишних действий: заполнить заявку в Excel, отправить на электронную почту ответственного сотрудника, постоянно дергать человека по срокам – потому что всегда непонятно, когда тебе выдадут канцелярию. А с автоматизацией все прозрачно: и для заказчика, и исполнителя.
Не все компании готовы тратить на это деньги, но все зависит от цели, от того, какие проблемы есть, какие процессы хотят наладить, как изменить процессность. Потому что автоматизация — это всегда про деньги, про экономию денег для бизнеса. Возможно, сейчас для выполнения определенных задач в компании требуется 100 человек, а после внедрения системы понадобится всего 50. Это позволит компании сократить фонд оплаты труда и ежегодно экономить Х сумму денег. Если придерживаться такого подхода, автоматизацию можно рассматривать как инвестицию, а не траты.
Хотите узнать больше об 1C:ITILIUM?
1С:ITILIUM — решение класса Service Desk, совместная разработка «Деснол Софт» и фирмы «1С». Новая современная система автоматизации работы техподдержки с клиентскими обращениями разработана на основе международных стандартов и лучших практик ITIL® и отвечает самым высоким требованиям современных компаний. Решение придет на смену программным продуктам Итилиум и 1С:ITIL. Именно наш продукт был выбран прототипом новой системы, разработчиком которой мы выступаем. На протяжении 17 лет мы развивали Service Desk Итилиум, теперь эту эстафету примет 1С:ITILIUM.
1 ноября 2023 программный продукт «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП», ред. 1.0, успешно прошел сертификацию на получение статуса «Совместимо! Система программ 1С:Предприятие». Читайте подробнее, какие особенности делают 1С:ITILIUM подходящим для большинства российских компаний. Все о преимуществах нового продукта — в нашей статье.
Ходите задать вопрос о новом современном решении 1С:ITILIUM? Получите дополнительную информацию о продукте у специалистов Центра разработки 1С:ITILIUM по телефону +7 (499) 271-30-77 или по e-mail: info@itilium.ru.