Единая экосистема решений
Главной целью проекта автоматизации управления сервисом, номинированного фирмой «1С» на конкурс «1С:Проект года 2023», стало создание системы, которая способна обеспечить единое информационное пространство для всех участников сервисных процессов ФГАОУ ВО «Российский университет дружбы народов имени Патриса Лумумбы» (РУДН), чтобы повысить контроль и качество управления уровнем сервиса.
Service Desk Итилиум (с начала 2024 года Деснол развивает решение совместно с фирмой «1С», и называется оно 1С:ITILIUM) объединил данные десятка информационных систем, дополнительных сервисов, платформ для связи с клиентами и приложений, ряд из которых, как и Итилиум, реализованы на платформе «1С:Предприятие». В их числе — база «1С:Управление вузом» и «1С:Бухгалтерия государственного учреждения» редакции 2.0. При этом появилась возможность накапливать коллективный опыт пользователей за счет интеграции Итилиум с XWiki — это помогает более оперативно находить решение возникающих проблем, а чтобы повысить скорость обработки обращений, используется мобильное приложение «Итилиум+» сотрудниками сервисных подразделений.
С заботой о людях
В результате проекта руководство вуза получило инструмент мониторинга, анализа ситуации и контроля показателей работы трех линий поддержки благодаря ряду отчетов, которые автоматически рассылаются на корпоративные ресурсы. ИТ-дирекция организовала систему учета единого реестра ИТ-активов — программного обеспечения, лицензий и оборудования. У сотрудников приемной комиссии появилась возможность пользоваться автоматизированным рабочим местом (всего автоматизировано 240 рабочих мест для специалистов разных направлений деятельности), чтобы оперативно регистрировать и искать обращения абитуриентов в системе Итилиум, что способствует повышению лояльности будущих студентов. Для международного вуза доход от образовательной деятельности является одним из самых главных наряду с научной деятельностью.
Формирование обращений со стороны конечных пользователей стало более простым и удобным. Абитуриенты могут сразу отправлять заявку в Итилиум посредством онлайн-чата Jivo, студенты и преподаватели — с помощью разработанного РУДН мобильного приложения RUDN University. Этот канал коммуникации пользуется наибольшей популярностью у потребителей услуг по сравнению с телефонной связью, электронной почтой и Jivo. Такая популярность связана с функциональностью продукта и удобством применения. Так, обнаружив неисправность компьютерной техники, можно отсканировать QR-код учебной аудитории, выбрать характер неисправности из списка и отправить обращение. Через приложение пользователи имеют доступ к каталогу услуг, который сформирован в Итилиум, что упрощает подачу заявок, а также видят статус их обработки.
Новое для исполнителей
Все обращения по умолчанию поступают на первую из трех линий технической поддержки. Специалисты первой линии принимают и разбирают задачи, а в сложных случаях перераспределяют их на вторую линию. Третью линию поддержки представляют эксперты специализированных направлений: она предназначена для решения задач на уровне программного кода. Поддержка касается вопросов системного администрирования учебного и административного процесса, жизнеобеспечения работоспособности платформы 1С, мобильных приложений, сайтов, СКУД (системы контроля и управления доступом), видеонаблюдения, диспетчерской, ЛВС (локальной вычислительной сети) и ТУИС (телекоммуникационной учебно-информационной системы) РУДН.
В зависимости от загруженности специалистов первой линии обращения могут распределяться между сотрудниками автоматически, что позволяет оптимизировать нагрузку, тем самым сокращая время ожидания ответа пользователям. Также организовано автоматическое формирование заявок в случае обнаружения угроз в работе сети, серверов и сетевого оборудования. Такую функциональную возможность дала интеграция Итилиум с системой мониторинга Zabbix. Благодаря двусторонней интеграции Итилиум с системой управления проектами Yandex Tracker специалисты третьей линии поддержки создают задачи на основе инцидентов Итилиум и работают в едином пространстве с подрядчиками по специализированным рабочим процессам.
Изменения коснулись и рабочего распорядка техников. С помощью мобильного приложения «Итилиум+», разработанного Деснолом в качестве удобного дополнения к «большой системе» для работы «в поле», техники могут оперативно получать информацию о новых заявках, оптимизировать свой рабочий маршрут и оперативно приступать к реализации новых задач, экономя время на логистику и коммуникацию с «центром».
О масштабе и показателях эффективности
Всего в контур проекта автоматизации управления сервисом вошли 30 административных, учебных и жилых зданий, расположенных в трех разных локациях. Половина из них — общежития. Возможность управлять услугами появилась у 5,5 тыс. сотрудников и более 40 тыс. студентов, из них 12 тыс. проживают в общежитиях вуза. По данным за 2023 г., среднее количество заявок составляло порядка 3,9 тыс. обращений в месяц.
Автоматизация управления сервисом с помощью системы Итилиум привела к сокращению трудозатрат различных подразделений на 30 %, сроков оказания услуг — на 25 %. Обработка заявок и получение управленческой отчетности ускорились на 50 %. На 30 % увеличился объем предоставляемого сервиса.
О победах Итилиум
Это не единственный проект с участием продукта Итилиум, номинированный на конкурс «1С:Проект года». В июле 2024 г. стало известно о номинации совместного с Деснолом и алтайским ритейлером «Аникс» проекта автоматизации управления сервисом и активами. За шесть лет торговый двор «Аникс» организовал единый центр обслуживания, включающий 22 сервисных подразделения, внедрил собственное мобильное приложение и выстроил систему учета затрат на 23 тыс. единиц оборудования.
По итогам проекта плановое снижение стоимости обслуживания проблемного оборудования показало экономию в 1,2 млн рублей в год, или 2,2 % от годового бюджета на обслуживание технологического оборудования. Время оказания услуг сократилось в четыре раза, время простоя оборудования — на 30 %. Трудозатраты на проверку безопасности магазинов у исполнителя снизились на 30 %, у диспетчера — на 100 % (полное исключение трудозатрат).
В единой цифровой среде работает свыше тысячи пользователей — ИТ-специалисты, электрики, слесари, сотрудники магазинов, водители. В контур проекта автоматизации вошли 165 магазинов розничной сети, 109 магазинов франчайзинговой сети «Корзинка», распределительные центры, производственные участки, офис, а также курируемые компанией социальные объекты. В месяц поступает порядка 4,5 тыс. заявок. Весной 2024 г. проект стал победителем конкурса «ITSM-проект года» в номинации «ITSM-Уникум» за особую реализацию задачи, которая «раньше так никогда не решалась». Кроме этого, в этом году вышла книга с лучшими практиками и инсайтами ключевых участников проекта, подготовленная совместно с Деснолом.