ITIL® не только для IT
Преимущество рекомендаций ITIL® в том, что они весьма универсальны, если, конечно, задаться целью не «внедрить ITIL® as is», а построить удобную сервисную модель под конкретные бизнес-задачи компании-заказчика. Если услуги сервисной службы, нацеленной на автоматизацию, схожи с теми, что оказывают IT-компании, значит, можно транслировать опыт организации процессов.
Именно такая модель применения российского инструмента организации управления услуг Service Desk Итилиум, разработанного на основе библиотеки ITIL v3, решила задачу известного японского производителя офисной печатной техники «Ricoh» в России по повышению эффективности сервиса за счет упрощения приема и обработки заявок на обслуживание и сбора статистики.
Японский прагматизм
Количество оборудования, которое «Рико Рус» — официальный представитель знаменитого японского бренда «Ricoh» в России — поставляет своим клиентам во всех регионах страны, исчисляется десятками тысяч единиц. Интенсивный рост компании ведет к прогрессирующему увеличению потока клиентов.
Помимо поставки принтеров, МФУ и типографских печатных машин «Рико Рус» оказывает услуги по гарантийной поддержке, замене расходных материалов, комплектующих и ремонту техники бренда «Ricoh». Для этого в разных городах создана разветвленная сеть авторизованных сервисных партнеров компании, которые через головной офис заказывают материалы для обслуживания своих клиентов на местах и затем отчитываются по факту выполнения работ.
Количество обращений от авторизованных партнеров — сотни в день. Как быть с увеличивающимся числом заявок? Если при этом почтовый сервис, бухгалтерский учет и прием обращений — разрозненные процессы, никак не интегрированные между собой, то многие операции приходится проводить вручную, отсюда — ошибки, недостатки в оперативности и точности выполнения заказов.
Японский подход к бизнесу весьма прагматичен: улучшить качество обслуживания решили не за счет расширения штата, а с помощью автоматизации. Чтобы повысить качество сервиса, руководство «Рико Рус» приняло решение внедрить Service Desk Итилиум и наладить эффективную организацию управления услугами, а для удобства обращения клиентов — обеспечить возможность доступа в систему через веб-интерфейс.
Критерии выбора российского решения в области ITSM
Зарубежные филиалы компании используют для приема заявок импортные продукты класса Service Desk. В пользу выбора российского решения сыграли следующие факторы.
-
Стоимость отечественного решения в разы ниже, при этом методологическая проработка Итилиум соответствует современным требованиям ITSM и рекомендациям ITIL. В фокусе внимания при внедрении оказались рекомендации ITIL в области организации Service Desk и управления обращениями.
-
Решение просто в поддержке и интеграции. Итилиум реализован на широко распространенной платформе 1С, его легко сопровождать и (при необходимости) дорабатывать силами собственных программистов. Кроме того, если учет в компании ведется на платформе 1С, логично, что интеграция информационных систем с Service Desk пройдет максимально успешно. Так, Итилиум был объединен с ERP-системой «1С:Управление производственным предприятием».
-
Возможность приема заявок и электронного документооборота с представителями — поставщиками услуг через веб-интерфейс. Доступ через веб-интерфейс упростил и ускорил работу представителей в разных регионах России, а также позволил сократить число диспетчеров в центральном офисе компании.
Сервис, максимально приближенный к клиенту
В результате внедрения в системе собирается отчетность авторизованных сервисных партнеров «Рико Рус», происходит обмен данными биллинга и документацией. Скорость обработки информации увеличилась в разы, ведь раньше всё это делалось «на бумаге» и по электронной почте.
Итилиум обеспечивает не только корректную обработку и выполнение заказа, но и связь между веб-клиентом и бухгалтерией, а также сбор статистики, необходимой для принятия дальнейших управленческих решений.
Однако на этом проект не остановился. С целью организации удобного взаимодействия подрядчиков с клиентами (конечными потребителями услуг) на 1С:Битрикс был создан специализированный веб-портал, через который можно сделать заказ расходных материалов или вызвать сервисного инженера для устранения неполадок.
В итоге «Рико Рус» удалось организовать сервис, который максимально приближен к клиенту. Автоматизировано поступление заявок от пользователей. Например, у клиента закончился тонер. Он заходит на портал, регистрирует в личном кабинете обращение. Остальное делает система. Обращение фиксируется в Service Desk, формируется наряд на выполнение услуги. Данные нарядов поступают в 1С:УПП. Клиенту приходит уведомление, что заказ принят в обработку, при этом пользователь в дальнейшем может отслеживать статус выполнения своего заказа.
На портале есть интерактивная карта, на которой в режиме онлайн отражаются все устройства, находящиеся на обслуживании «Рико Рус», их местонахождение, количество, описание, статусы. В системе учтены модели оборудования, их серийные номера и прочая информация.
Собрав при помощи Service Desk статистику о жизненном цикле деталей и механизмов, о том, при каких пробегах, при какой нагрузке и с какой периодичностью та или иная часть офисной техники выходит из строя, компания планирует сократить простои и добиться практически бесперебойной работы техники своих клиентов.
На расстоянии свайпа
Перспективное направление для развития управления услугами — создание и внедрение мобильного приложения, с помощью которого можно организовать процессы формирования и маршрутизации заявок, заказа материалов на складе, подтверждения факта выполнения работ, контроля за перемещениями авторизованных сервисных партнеров и качеством оказываемых услуг.
Кроме того, статистические данные, которые хранятся и накапливаются в системе Итилиум, позволят компании определить точки оптимизации за счет сокращения простоев, определения необходимого и достаточного числа сервисных специалистов, полного покрытия зоны обслуживания, грамотного распределения складских запасов.
Ожидаемый результат — бесперебойная работа всего сервиса в масштабе страны, когда клиент (конечный потребитель услуг) максимально быстро получает желаемое, нажав одну кнопку, и при этом даже не подозревает, насколько сложные процессы при этом приводятся в движение…