О новых версиях Итилиум
С выходом релиза 5.0.0.1 система Итилиум доступна в виде нескольких версий и комплектаций, предназначенных под разные модели применения: простой и универсальный Service Desk, профессиональный Business Service Management для среднего бизнеса, ITSM-решение для профессионалов в IT, а также ESM-решение для корпораций.
Поставка системы Итилиум во всех версиях, кроме ESM-решения для корпораций, включает ограничение на 20 активных пользователей, расширение числа пользователей возможно за счет комплектов дополнительных лицензий на 10 рабочих мест. А вот количество активных пользователей в версии для корпораций — безлимитное.
Важная новость. Если ранее мобильное приложение «Итилиум+», удобное для удаленной работы сервис-инженеров, было доступно только при заключении договора информационно-технологического сопровождения Итилиум, то теперь приложение включено в поставку каждой из версий Итилиум по умолчанию.
А теперь чуть подробнее о каждой из версий.
«Itilium. Business Service Center/Service Desk»: простая и универсальная служба «одного окна» для бизнеса любого размера
Эта версия продукта ориентирована на компании, которым необходим простой и понятный Service Desk (т.е. «Служба одного окна») для организации выполнения услуг внутри компании, а также при необходимости выстраивания взаимодействия с подрядчиками на основании «Соглашения об уровне услуг». Это могут быть как IT-услуги, так и любые иные бизнес-услуги. Программа настраивается просто и запускается максимально быстро.
Решение дает возможность организации как одноуровневой, так и многоуровневой служб поддержки. Для обращений потребителей услуг предусмотрены почта, чат-боты Telegram и Viber. Для удобства сервис-инженеров/бизнес-инженеров — мобильное приложение «Итилиум+». Всё уже включено в стоимость решения. Эта версия позволяет автоматизировать процессы управления уровнем услуг, инцидентами/запросами на обслуживание/изменение, управление работами, управление конфигурациями, управление знаниями и управление проблемами.
«Itilium. Professional Business Service Management»: профессиональное управление услугами в среднем бизнесе
Версия предназначена для компаний, которые хотят упорядочить работу и повысить эффективность IT-службы/сервисной службы, автоматизировать процессы организации услуг и взаимодействия со своими клиентами, подрядчиками, партнерской сетью, внешними сервисными центрами и т.п. Решение подойдет компании с хорошо организованными процессами в IT. В этом случае гибкость системы Итилиум позволит специалистам по ITSM сделать все необходимые настройки для реализации вашей бизнес-модели. Подходит для компании/подразделения компании, в которой до 100 сотрудников в оказании услуг.
Решение включает многоуровневый каталог услуг, возможность организации как одноуровневой, так и многоуровневой служб поддержки. Для обращений потребителей услуг предусмотрены почта, чат-боты Telegram и Viber. Для удобства сервис-инженеров/ бизнес-инженеров — мобильное приложение «Итилиум+». Всё уже включено в стоимость решения.
Эта версия позволяет автоматизировать:
- не только процессы управления уровнем услуг, инцидентами/ запросами на обслуживание/ изменение, управление работами, управление конфигурациями, управление знаниями и управление проблемами,
- но и процессы управления активами, управления финансами, управления событиями.
Все необходимые интеграционные механизмы также уже включены в стоимость решения. В подарок вы получаете книгу «Итилиум на ладони» — путеводитель по настройке процессов в Итилиум.
«Itilium. Professional IT/Outsource Service Management»: профессиональное управление услугами для ИТ-компаний от поддержки до разработки ПО
Подходит для компаний, которые занимаются аутсорсингом или оказывают ИТ-услуги и которых задействованы до 100 сотрудников в оказании услуг.
Решение включает многоуровневый каталог услуг, возможность организации как одноуровневой, так и многоуровневой служб поддержки. Для обращений потребителей услуг предусмотрены почта, чат-боты Telegram и Viber. Для удобства сервис-инженеров/ бизнес-инженеров — мобильное приложение «Итилиум+». Всё уже включено в стоимость решения.
Кроме стандартной процессной модели, которая позволяет:
- зафиксировать параметры оказания услуг (SLM),
- управлять запросами потребителей услуг (RM),
- выявлять и устранять причины повторяющихся обращений (PM),
- планировать и учитывать работы сотрудников по решению обращений и не только (WOM),
- вести учет оборудования и учет обращений по этому оборудованию (CMDB),
решение обеспечивает потребности профессиональной IT-компании за счет следующего функционала:
- учет активов и движения активов внутри компании (SAM),
- регистрация изменений их согласование, планирование и внедрение (СhM),
- сборка релизов инфраструктуры/ПО, жизненный цикл релиза (RM),
- управление событиями — автоматическая регистрация событий от оборудования в системе и их дальнейшая обработка (EM),
- встроенная интеграция с системами загрузки данных и мониторинга инфраструктуры.
В подарок вы получаете книгу «Итилиум на ладони» — путеводитель по настройке процессов в Итилиум.
«Itilium. Enterprise Service Management (ESM)» — профессиональное управление услугами внутри корпораций
Профессиональное управление услугами внутри корпораций. Решение создано для профессионального построения модели ESM (Enterprise Service Management) в крупных компаниях и холдингах. Предусматривает от 100 и более сотрудников в оказании услуг.
Решение охватывает автоматизацию всех без исключения процессов, необходимых для выполнения требований ITIL® к высокому качеству сервиса. «Itilium. ESM» включает возможность организации многоуровневой службы поддержки, помогает построить клиентоориентированную сервисную модель внутри компании и трансформировать IT-службу и другие сервисные службы вашей компании в драйвер развития бизнеса.
Эта версия позволяет:
- автоматизировать процессы управления уровнем услуг, инцидентами/ запросами на обслуживание/ изменение, управление работами, управления активами, управление конфигурациями, управления финансами, управление знаниями и управление проблемами, управления событиями;
- настроить автоматическое архивирование базы (что значительно ускоряет работу с системой в условиях большого количества данных);
- выполнить все необходимые интеграци по загрузке и мониторингу данных, подключению IP-телефонии;
- использовать почту, чат-боты Telegram и Viber, а также web-портал для обращений потребителей услуг;
- использовать мобильное приложение «Итилиум+» для удобства сервис-инженеров/ бизнес-инженеров.
В подарок вы получаете:
- web-портал — персональный канал общения потребителей услуг с сервисной службой, упрощающий и ускоряющий взаимодействие, а также не требующий приобретения дополнительных лицензий 1С для пользователей,
- книгу «Итилиум на ладони» — путеводитель по настройке процессов в Итилиум,
- обработку расчета метрик для расчета показателей эффективности (KPI) на основе данных в системе Итилиум.
А теперь — о том, что нового откроют для себя пользователи Итилиум в релизе 5.0.0.1.
Новое в релизе
Механизм разделения правил обработки входящей почты по открытым/закрытым обращениям в Итилиум
С новым релизом стала доступна возможность разделения правил обработки входящей почты по открытым и закрытым обращениям. Данный механизм позволяет администратору системы более гибко настраивать обработку входящих писем и помогает повысить эффективность работы с обращениями сотрудников Service Desk. Подробности в видео.
Просмотр источника и описания исходящих уведомлений
В новом релизе добавлен функционал, позволяющий отслеживать, по какому механизму системы сформировано каждое исходящее уведомление. Это поможет администраторам системы быстрее разобраться со сформированным уведомлением и при необходимости внести изменения в механизм его формирования. Подробности в видео.
Прикрепление файла к шаблону сообщений
Добавлена возможность прикрепления файла к шаблону сообщений. Этот механизм востребован при отправке типовых инструкций пользователям. Теперь не требуется отдельно прикреплять файл к обращению и выбирать его в формируемом уведомлении, можно сразу прикрепить файл к шаблону, и он будет отправляться всегда при формировании письма по данному шаблону.
В наборы дополнительных полей добавлена услуга, состав услуги и обязательность заполнения дополнительных полей
В новом релизе Итилиум 5.0.0.1 появилась возможность настраивать наборы дополнительных полей не только в разрезе рабочей группы и клиента, но еще и в разрезе услуги и состава услуг. Помимо этого, в наборах дополнительных полей появилась возможность указывать обязательные к заполнению дополнительные поля. Данные изменения позволят администратору системы настраивать наборы дополнительных полей для пользователей более гибко и удобно.
Реализованные идеи пользователей
В этом релизе мы учли несколько предложений, поступивших от пользователей Итилиум и поддержанных сообществом на форуме поддержки.
Во-первых, «по просьбе трудящихся» мы ввели новый формат отображения трудозатрат. Ранее трудозатраты в Итилиум отображались как доли часа. Теперь трудозатраты приобрели более привычный нам в повседневной жизни формат отображения в виде: [часы]:[минуты]. Таким образом, если раньше трудозатраты в количестве 2 часов 28 минут численно отображались в Итилиум как 2,48 и могли восприниматься как 2 часа 48 минут, то теперь, с новым форматом отображения времени возможная путаница будет устранена.
Во-вторых, в документ «Изменение» добавлен блок с информацией о прикрепленных документах по аналогии с документом «Релиз». Это позволяет сотрудникам Service Desk получать аналитические данные сразу в документе «Изменение».
Новое для пользователей web-портала Итилиум
«База знаний» и FAQ
На web-портале Итилиум появился раздел «База знаний». Если в установленной системе Итилиум заполнена база знаний, содержащая необходимые инструкции, которые облегчают работу сервис-инженеров с потребителями услуг, ею можно пользоваться прямо с web-портала. Через поиск по «Базе знаний» и FAQ пользователь может найти ответы на интересующие его вопросы и типовые варианты решения проблем, а также инструкции (распоряжения) и не обращаться в Service Desk по описанным проблемам.
Механизм автоэскалации обращений на рабочую группу или куратора из SLA
Еще один новый функционал на web-портале. При регистрации обращения с выбором услуги и состава услуг на web-портале Итилиум в новом релизе происходит автоэскалация обращения по умолчанию на рабочую группу, указанную в «Соглашении об уровне услуг» (или же на куратора «Соглашения об уровне услуг», в зависимости от настроек информационной базы).
Отображение дополнительных полей документа «Обращение»
В новом релизе 5.0.0.1 добавлена возможность отображения и заполнения дополнительных полей на web-портале Итилиум. С их помощью пользователь сможет сам задавать различные классификационные признаки в документе «Обращение» для более подробного описания возникшего инцидента или запроса на изменение/обслуживание.
Новое в мобильном приложении
С новым релизом 5.0.0.1 в мобильное приложение «Итилиум+» и его нативную beta-версию «Итилиум+Native» добавлена возможность отображения и выбора дополнительных полей из «большой системы». С их помощью пользователь может сам задавать различные классификационные признаки в документах «Наряд» или «Обращение» (только для приложения «Итилиум+»), например, такие как «Инцидент вызвал серьезную ошибку».
Кроме того, чтобы упростить классификацию и ускорить обработку обращений, в документ «Обращение» мобильного приложения добавлен признак «Массовый инцидент».
Как скачать сентябрьский релиз Итилиум 5.0.0.1?
Скачать новую версию системы можно на форуме поддержки, доступ на который открыт для пользователей, заключивших договор информационно-технологического сопровождения системы Итилиум.
Не стоит забывать и о том, что при приобретении системы Итилиум поддержка предоставляется бесплатно на 6 месяцев. Заявку на приобретение системы вы можете сделать на странице «О продукте», а все условия поддержки можно изучить на странице «Поддержка».
В зависимости от выбранного вами тарифа и опций поддержки информационно-технологическое сопровождение может включать в себя следующие возможности:
- регулярные обновления системы (больший релизы, выходящие ориентировочно 1 раз в квартал, и bug-fix расширения, выпускаемые раз в две недели);
- доступ на закрытый форум поддержки Итилиум, где вы становитесь частью сообщества пользователей, можете обмениваться информацией, читать WIKI IT и полезные для вас темы обсуждения, направлять свои предложения по развитию системы в банк идей Итилиум, который изучают наши разработчики в процессе подготовки новых релизов;
- консультации наших специалистов, сертифицированных по ITIL®, на форуме Итилиум, по email и по телефону;
- дополнительные возможности по настройке бизнес-процессов и типовых отчетов в Итилиум;
- индивидуальная поддержка, которая особенно востребована у пользователей, которые обладают доработанной (модифицированной) системой Итилиум.
Если вы хотите больше узнать о возможностях экосистемы Итилиум, новых версиях и условиях поддержки, функционале мобильного приложения и web-портала, звоните нам по телефону +7 (499) 271-30-77 или пишите на адрес: info@itilium.ru.