О продукте

Система Service Desk Итилиум — первое российское решение по управлению ИТ-услугами на платформе 1С.

 

Лицензионное соглашение на систему Итилиум

Более 10 лет сервис деск Итилиум развивается, отвечая современным требованиям автоматизации ITSM-процессов. Свыше 1000 компаний используют Итилиум для эффективного управления услугами.

Service desk Итилиум — первое российское решение по управлению ИТ-услугами на платформе 1С. Еще в 2006 году наша команда спроектировала принципиально новый для России программный продукт на основе библиотеки ITIL®, в которой описан полный жизненный цикл ИТ-услуг и рекомендации по управлению им. Процессный подход и структура ITIL®, отраженные в Итилиум, акцентируют внимание бизнеса на достижении поставленных целей, анализе KPI и ресурсах, направленных на достижение этих целей.

Итилиум автоматизирует функции службы Service Desk и ряд ключевых процессов ITIL®:

  • Управление уровнем услуг
  • Управление инцидентами
  • Управление запросами на обслуживание
  • Управление проблемами
  • Управление изменениями
  • Управление работами
  • Управление ИТ-активами и конфигурациями
  • Управление релизами

Что такое ITIL®?

ITIL® — фундаментальная база знаний в области управления ИТ-услугами, отражающая основы ведущих мировых практик в ИТ-области.

Ее основная особенность — организация управления услугами в виде совокупности процессов. При этом процессы ITIL  service организованы так, чтобы добиться максимально эффективной передачи услуги потребителю и уменьшить разрыв между ИТ-областью и бизнесом. Задачи ITIL ITSM приняты нами за основу при создании решения Итилиум.

 

О продукте

Широкий функционал

Автоматизация управления ИТ-услугами с помощью сервис деск Итилиум — это:

  • основанное на процессах ITIL® управление запросами на обслуживание, уровнем услуг, инцидентами, проблемами, изменениями, работами, активами и конфигурациями, релизами;
  • поступление обращений через единую точку контакта (Service Desk);
  • учет обращений, распределение и контроль деятельности сотрудников сервисных служб;
  • наличие соглашений об уровне услуг (SLA), понятных и для заказчика, и для исполнителя;
  • система оценки и повышения качества бизнес-процессов, а также система мотивации сотрудников сервисных служб;
  • управление деятельностью сервисных подразделений на основе реальных данных и отчетов системы;
  • контроль распределения и использования активов и конфигурационных единиц.
 

Вы легко настраиваете систему «под себя»

Программа Service Desk Итилиум — гибкое решение. В ней открытый код, что дает возможность адаптации системы силами специалистов ИТ-отдела.

Кроме того, вы можете настраивать как интерфейсы для пользователей, так и бизнес-логику системы с применением метода workflow, который работает по принципу конструктора.

Web-портал: личный кабинет для потребителей услуг

Веб-портал Итилиум является единой точкой входа для подачи обращений в службу поддержки (или в отдел/организацию, оказывающую услуги) и получения обратной связи по заявкам. С помощью портала можно создавать обращения, просматривать их, отслеживать ход работ, оценивать их качество, а также поддерживать связь с исполнителями. Используя портал, можно ощутимо повысить качество сервиса внутри компании или для внешних потребителей услуг — в любой точке страны без привязки к рабочему месту.

Портал позволяет организовать работу с любым числом внешних и внутренних клиентов через web-интерфейс. При этом каждому пользователю портала не требуется отдельная клиентская лицензия 1С для получения услуг через Service Desk. А это значит, вы можете наращивать охват потребителей ваших услуг, не приобретая дополнительных лицензий.

Итилиум в мобильном телефоне

Автоматизация XXI века означает мобильность. Наше решение по управлению ИТ-услугами доступно на мобильных устройствах Android и iOS.

Мобильное приложение «Итилиум+» содержит ключевой базовый функционал Service Desk и позволяет использовать информационную базу Итилиум через интернет, находясь в движении. Это удобный онлайн-инструмент для приемки и обработки заявок пользователей, а также контроля качества оказания услуг и выполнения необходимых для этого работ.

Работа в удаленном режиме

Итилиум позволяет обеспечить простой контроль за текущей работой сотрудников на удаленке (какие работы выполнялись в течение дня, сколько часов ушло на выполнение той или иной задачи) с помощью нарядов.

Ни один из сотрудников на удаленке не забыт. При возникновении проблем нет необходимости кому-то лично писать, звонить (есть единый адрес, телефон). Все поступающие запросы фиксируются и выполняются, почти как в офисе. Возможно массовое оповещение сотрудников о важных событиях в несколько кликов.

Единая база знаний помогает сотрудникам и сервис-инженерам, занимающимся обработкой всех запросов, не дергать по пустякам друг друга, соответственно, увеличивается скорость решения инцидентов/запросов на обслуживание. При возникновении инцидентов автоматическая эскалация ответственного за сервис сотрудника также увеличивает скорость обработки.

Легко обеспечивается автоматизация типовых запросов (настройка VPN, почты и т.д.). В Итилиум создаются шаблоны, и операторы закрывают поступающие запросы в пару кликов, применяя требуемый шаблон с решением.

Предусмотрена возможность самообслуживания пользователей. Есть отчет FAQ, опросники, которые позволяют самостоятельно получить консультацию по популярным запросам и, возможно, даже не придется регистрировать запрос в Service Desk.

1С:Совместимо

Итилиум создан на базе самой распространенной в России платформы — «1С:Предприятие 8». Специалисты по работе на платформе 1С есть в любом регионе. Вам не надо специально обучать или переучивать своих сотрудников, как при подготовке к работе на других платформах.

Интерфейс и логика работы систем 1С привычны для большинства пользователей и специалистов по сопровождению. Надежность системы Итилиум подтверждает сертификат «1С:Совместимо».

В 2019 году фирма 1С признала проект внедрения Итилиум для автоматизации сервисных процессов лучшим ITSM-проектом года.

Вы не остаетесь «один на один» с системой

Нами разработана и отлажена методика внедрения Итилиум, созданы методические материалы и курсы обучения — всё для того, чтобы вы могли начать работать в системе максимально быстроДокументация по Itilium, а также электронный комплект инструментов «Итилиум. Быстрый старт», который мы разработали, подходит для самостоятельного запуска системы. Первые положительные результаты вы увидите уже через месяц с момента внедрения.

Развитие, внедрение, поддержка системы на экспертном уровне

Мы гарантируем высокопрофессиональную методологическую поддержку на каждом этапе внедрения и работы системы Итилиум. Все без исключения члены нашей команды сертифицированы по ITIL®. То есть методологией ITIL® владеют все, кто участвует в проектах внедрения; все, кто обучает и консультирует ваших пользователей; все, кто сопровождает и развивает систему Итилиум.

Управление на основе точных данных

Система метрик и показателей позволяет решать управленческие задачи:

  • выстроить систему оценки и повышения качества процессов управления в ИТ и других сервисных бизнес-подразделениях;
  • сформировать обоснованную и понятную самим сотрудникам систему их мотивации;
  • объективно оценивать качество услуг, предоставляемых в ИТ, и других сервисов;
  • планировать ресурсы на организацию и управление сервисными процессами в ИТ и других сферах.

Отчеты в Итилиум строятся с использованием механизма СКД, что позволяет кастомизировать их без навыков программирования. Также есть возможность настройки регламентных отчетов — тех, что формируются и отправляются заинтересованным лицам автоматически.

Универсальное решение

Системой успешно пользуются для автоматизации бизнес-процессов в ИТ и вне ИТ.

В сфере ИТ Итилиум востребован: 

  • для организации деятельности ИТ-подразделений (в том числе в компаниях, имеющих холдинговую, регионально распределенную или филиальную структуру),
  • для организации ИТ-аутсорсинга и управления им,
  • для бизнеса, оказывающего ИТ-услуги клиентам.

Вне ИТ бизнес использует систему:

  • для автоматизации внутренних сервисных процессов (АХО, HR-департаментов, служб безопасности, логистики, эксплуатации и пр.);
  • для автоматизации внешних сервисных процессов (транспорт, трэвел, клининг, кейтеринг, организация мероприятий, обучения и т.п.);
  • для создания объединенных центров обслуживания (служб «единого окна») для приема, маршрутизации обращений и получения обратной связи об их выполнении;
  • для организации работы бизнесов, связанных с оказанием услуг.
 

Бесплатная поддержка разработчика — 6 месяцев

Для того, чтобы вам было проще начать, в течение первых 6 месяцев вашей работы в Итилиум мы оказываем вам бесплатную информационно-технологическую поддержку:

  • Консультации экспертов по ITIL®.
  • Все обновления системы Итилиум с новым функционалом.
  • Мобильное приложение «Итилиум+», которое содержит ключевой функционал Service Desk.
  • Доступ на закрытый форум Итилиум — сообщество пользователей, где собрана база знаний WIKI IT о системе, где вы общаетесь с консультантами и получаете ответ не позднее чем в течение 8 часов, где вы оцениваете работу консультантов лайками и дислайками, где вы можете дать предложения в разделе «Идеи» по улучшению работы системы, и ваши идеи будут рассмотрены разработчиками.
09
Для работы в Итилиум нужны лицензии на платформу и сервер 1С:Предприятие 8, а также конкурентные клиентские лицензии 1С для пользователей. Купить 1С, Итилиум вы можете, обратившись к нашим специалистам.

Возможности

Миграция с других систем
Можно ли отказаться от дорогостоящих и методологически не проработанных импортных и отечественных систем Service Desk и перейти на Итилиум?

Да. Команда Итилиум обладает опытом перевода на систему Итилиум с западных и отечественных систем Service Desk — таких, как HP Open View, Naumen и многих других.

Новое в Итилиум! Интеграция с Viber
Можно ли использовать мессенджеры как канал доступа в Итилиум?

Да! В системе Итилиум реализован удобный механизм для обращений потребителей услуг — интеграция с чат-ботом Viber. Вы можете зарегистрировать обращение, внести в него уточнения, просмотреть историю сообщений в ленте, получить статус обращений, поставить оценку за выполненное обращение и др.

Интеграционные возможности расширяют функционал Итилиум
Предусмотрена ли интеграция Итилиум с телефонией, почтой и другими сервисами?

Да. В Итилиум есть встроенные модули интеграции, а также возможность простой интеграции дополнительных сервисов. В базовой поставке Итилиум предусматривает возможности импорта данных (MS Excel, Active Directory, AIDA 64), интеграцию с системой управления ИТ-инфраструктурой (MS SCCM) и системой мониторинга (MS SCOM), а также с IP-телефонией (Asterisk и 1C-Коннект). «Интеллектуальные» элементы системы позволяют объединить Итилиум с учетными системами на платформе 1С и почтовыми сервисами.

Итилиум создан для отечественного бизнеса и отвечает международным требованиям
Может ли компания, внедрившая Итилиум, пройти сертификацию ISO 20000?

Да. Итилиум создан для отечественных моделей бизнеса и при этом отвечает требованиям международного стандарта управления и обслуживания ИТ-сервисов ISO 20000. Наработана практика применения системы в самых разных отраслях.

Импортозамещение
Может ли муниципальное или госпредприятие внедрить Итилиум?

Да. Итилиум внесен в Государственный реестр отечественного ПО, который сформирован Минкомсвязи РФ и официально рекомендован для государственных и муниципальных закупок.

Доступная цена
Сколько стоит Итилиум?

При процессном охвате наравне с лидирующими западным ITSM-решениями на базе ITIL® затраты на приобретение, внедрение и владение Service Desk Итилиум в десятки и даже сотни раз ниже. Западные аналоги слишком дороги, а отечественные — недостаточно универсальны, зачастую им не хватает глубокой методологической проработки. Конфигурация ITIL Service Desk Итилиум — оптимальный выбор и по функционалу, и по стоимости. Система охватывает все основные сервисы ITIL, стоимость Итилиум — 149000 р.

Внимание! Цена указана в рублях для предприятий и организаций субъектов Российской Федерации. Цена для предприятий и организаций субъектов стран СНГ и других государств может отличаться. За справками обращайтесь по телефону +7 (499) 271-30-77.

Цена

Система Итилиум (электронная поставка)
Вместе с системой Итилиум вы получаете: Что вы получаете вместе с системой?
  • Комплект книг «Руководство администратора» и «Руководство пользователя»
  • Мобильное приложение «Итилиум+» с бесплатной активацией на 6 месяцев
  • Бесплатную поддержку в течение 6 месяцев (обновления системы, консультации наших специалистов, доступ к базе знаний Итилиум на форуме)
 
 
Внимание! Цены указаны в рублях для предприятий и организаций субъектов Российской Федерации. Цены для предприятий и организаций субъектов стран СНГ и других государств могут отличаться. За справками обращайтесь по телефону +7 (499) 271-30-77.
−50%
Если вместе с системой вы приобретаете программные продукты и лицензии 1С, для вас предусмотрена скидка в размере 50% от стоимости продуктов 1С.
Макс. размер скидки — 30 000 руб.
Обработка расчета метрик
С помощью обработки вы можете строить отчеты в Итилиум, оценивать эффективность используемых процессов с произвольной детализацией, видеть прозрачную картину деятельности ИТ-подразделения (ИТ-службы) и других сервисных подразделений, выстроить объективную, основанную на реальных достижениях ваших сотрудников систему мотивации. Управляйте ИТ и другими бизнес-единицами на основе объективных данных и методологии ITIL! Купить обработку целесообразно вместе с системой.
9 900 ₽

Методическая литература

Мы разработали книги, с которыми вы сможете изучить функционал системы и обеспечить успешное внедрение. Что такое ITIL®? Для чего нужен Итилиум? Как настроить программу, чтобы максимально эффективно ее использовать? Ответы — в нашей методической литературе. Документация по Итилиум весьма подробная, изложена понятно и проста для изучения.
Итилиум на ладони

Внедрение и обучение

Вы можете выбрать удобный для вас вариант внедрения Итилиум — экспресс-внедрение за 2 недели или самостоятельное внедрение. Для самостоятельного внедрения нами разработан электронный комплект инструментов «Итилиум. Быстрый старт».

Поддержка

Поддержка Итилиум — больше, чем обновления и обеспечение стабильной работы системы (хотя и это тоже!). Это живое сообщество пользователей, которые общаются между собой и с консультантами команды Итилиум, обмениваются мнениями и знаниями на форуме. А еще в рамках поддержки мы активируем для вас мобильное приложение «Итилиум+».

Закажите Итилиум

  • Программа «Итилиум»
  • «Руководство администратора» и «Руководство пользователя»
  • Бесплатная поддержка в течение 6 месяцев
  • Мобильное приложение «Итилиум+» — в подарок на 6 месяцев

Или изучите документацию перед покупкой

  • Процессная модель ITIL® v3 в Итилиум (стандарты ITIL): описание
  • Cистемные требования для эксплуатации Service Desk Итилиум
  • Описание набора метрик