Как обслуживать клиентов быстро, качественно и... выгодно?
В сервисном бизнесе залог успеха — быстрота и эффективность в решении проблем заказчика. Но не только. Очень важно, чтобы компании, организующей услуги, было это выгодно. Иначе зачем было затевать бизнес?
При этом конкурентный рынок в сфере услуг — тот еще «красный океан» (так называется бизнес-среда, пресыщенная предложениями конкурентов). И для нас с вами не секрет, что регулирование уровня клиентского сервиса является важным фактором как оттока, так и расширения клиентской базы, т.е. в конечном итоге — снижения или роста прибыли.
Как соблюсти «золотую середину»?
Как же соблюсти золотую середину между «хочется» и «надо», между желанием заработать и необходимостью инвестировать? Инвестиции должны окупиться в обозримой перспективе за счет грамотной организации и автоматизации бизнес-процессов. А организовать это в сфере услуг можно с помощью внедрения рационального и правильного Service Desk.
Именно так. Рационального и правильного.
Какие распространенные ошибки в клиентском сервисе «лечатся» правильным Service Desk?
- Текучка не автоматизирована. Если ваша служба Service Desk тратит добрую треть времени на смену паролей, а недобрую — на распределение заявок и изменение их статуса, то первым приоритетом для вас должна стать задача автоматизация повторяющихся, рутинных и незначительных задач.
- Процессы не оптимизированы. Чтобы автоматизировать выполнение задачи, которая «пожирает» больше всего времени, надо раскрыть взаимозависимость между сутью обращения и мероприятиями по его выполнению. Благодаря грамотно составленному SLA (соглашению об уровне услуг) правильный Service Desk автоматически определит, кому назначить обращение — без необходимости выполнять бесконечное множество «лишних действий». Тем же способом решается проблема неверной маршрутизации — когда заявка попадает не в тот отдел, из-за чего тратится время и терпение клиента на пересылку обращения.
- Отсутствие истории взаимодействия с клиентом замедляет выполнение заявок. Это не позволяет быстро и эффективно выполнять заявки. Уточнения ситуации по запросу «съедают» 10–15 процентов времени на выполнение заявки. И уже не рады ни заказчик, ни исполнитель. Автоматизация «закрывает» этот вопрос раз и навсегда: исключаются перезвоны, уточнения и повторяющиеся контакты с потребителями услуг.
- Информация о заказчиках услуг не актуализирована. Затраты времени на то, чтобы набрать телефонный номер или найти информации о заказчике, когда поступила заявка, совершенно не оправданы с точки зрения желаемого результата. Смысл эффективного управления состоит в сокращении времени, которое специалисты тратят на диспетчеризацию и назначение заданий, до одной-двух минут вместо «убийственных» 15–30!
Что в результате?
Авторитет поддержки — ниже плинтуса. Полная неопределенность в работе. Каждый договор поддержки — под угрозой непродления. Каждый клиент — потенциальный «отвал». Каждый акт, закрывающий работы, — похож на то ли на «атаку клонов», то ли на «месть ситхов».
Правильный Service Desk: 7 болезней, которые «лечит» Итилиум
В Service Desk Итилиум все эти «детские болезни» решены на уровне теории и практики.
- Автоматизация приема, маршрутизации и обработки входящих обращений обеспечивает стабильный рост базы клиентов на обслуживании без ограничений.
- Более короткое время отклика, более высокое качество поддержки, более высокая эффективность сотрудников — всё это становится правилом, а не исключением.
- Учет обращений, распределение и контроль деятельности сотрудников клиентского сервиса позволяет масштабироваться без ущерба качеству обслуживания.
- Поступление обращений через единую точку контакта даже при наличии нескольких каналов поступления сообщений позволяет хранить историю каждого клиента и обеспечивать персонализированный подход к сервису.
- Управление бизнесом по оказанию клиентского сервиса основано на реальных и точных данных и отчетах.
- Авторитет поддержки — непререкаем, потому что «все ходы записываются».
Как результат всего вышеперечисленного, бизнес ставится более управляемым, эффективными, а значит, продажи от услуг растут.
Рациональный Service Desk: кто управляет услугами с помощью Итилиум
Кто управляет услугами с помощью Итилиум? «Всего-навсего» 1200+ компаний России и СНГ.
Вот, например, результаты внедрения системы Service Desk Итилиум в розничной сети «Гулливер».
- В 30 раз увеличилась скорость обработки заявок.
- Полностью прекратились потеря заявок на обслуживание.
- На 47% сократилась продолжительность телефонных разговоров.
- Проект получил награду ITSM-проект года 2019.
Нужны подробности? Они есть в статье. Читайте на здоровье!
Designed by freepik.com