Новости из жизни команды Итилиум
Цифры и факты 2021 года
Команда Итилиум хорошо поработала за уходящий год. Было выпущено 2 больших релиза системы и 23 расширения с исправлениями ошибок — bug-fix обновления, которые выходят каждые две недели. Отработали 116 обращений пользователей, 59 из которых — запросы на изменение системы. На форуме наши консультанты ответили на 1530 сообщений.
Развитие YouTube-канала Итилиум
В течение года на нашем YouTube-канале были опубликованы 8 новых видео о «большой» системе Итилиум и 2 — про мобильное приложение «Итилиум+». В тренды YouTube мы, конечно, не попали, но зато наши ролики помогают наглядно продемонстрировать работу в системе и приложении. Точно, незамысловато и «по полочкам» — так что если у вас есть вопросы по работе в системе, сперва загляните на наш YouTube-канал, возможно, там уже есть ответ на ваш вопрос.
Чтобы вам было удобно ориентироваться, мы сделали отдельные плейлисты на канале YouTube:
Обучающие курсы
Экспертами «Деснол Софт» разработаны 4 абсолютно новых обучающих курса по Итилиум. Эти курсы позволяют ознакомиться с возможностями системы, понять основные принципы работы и приобрести навыки настройки системы.
В курсе «Итилиум. Начало» описываются основные шаги работы в системе Итилиум для разных групп пользователей:
- потребителей услуг,
- специалистов 1-й и 2-й линий поддержки,
- руководителей служб поддержки.
Кроме того, создана подборка курсов для изучения работы в системе в рамках разных процессов:
- курс «Итилиум. Основы» — управление каталогом и уровнем услуг, обращениями, работами;
- курс «Итилиум. КЕ и активы» — ведение учета КЕ и ИТ-активов;
- курс «Итилиум. Проблемы. Изменения. Релизы. События» — управление проблемами, изменениями, релизами, событиями.
Если вы хотите одними из первых ознакомиться с курсами, скорее пишите нам: info@itilium.ru.
Новое в функционале «большой» системы Итилиум
Релиз 4.6.1.3 — нативное мобильное приложение, чат-бот Telegram и другие новинки
В апреле 2021 года мы выпустили релиз Итилиум 4.6.1.3, в котором стали доступны несколько новых возможностей.
Нативное мобильное приложение «Итилиум+Native»
Мы усовершенствовали привычное мобильное приложение «Итилим+» (разработанное на мобильной платформе 1С) и выпустили бета-версию приложения «Итилиум+Native», которая доступна для ОС Android. В этом нативном мобильном приложении реализована работа с нарядами для инженеров Service Desk.
Приложение актуально для разъездного характера работы — больше не нужно брать в командировку, на выезд к заказчику ноутбук, чтобы отражать работы. С помощью приложения можно создавать наряды и управлять ими. После завершения работ по текущему наряду инженер может сам выбрать наряд из нераспределенных нарядов своей рабочей группы.
В 2021 году мы улучшили быстродействие приложения и интерфейс. В 2022-м в планах выпустить версию этого приложения для iOS и увеличить объем функционала.
Интеграция Итилиум с чат-ботом Telegram
Интеграция помогает потребителю услуг оперативно регистрировать обращения, просматривать их результаты, подтверждать, уточнять и вносить изменения, не используя «большую» систему или мобильное приложение. Это значительно ускоряет работу с информацией. Потребителю услуг нужно выполнить минимум действий — отправить информацию о произошедшем инциденте со своего мобильного телефона, после чего он тут же получит номер зарегистрированного обращения.
Улучшено быстродействие системы
Чем дольше вы используете Итилиум, тем больше информации храниться в системе. Это, несомненно, сказывается на ее быстродействии. Чтобы ускорить работу, мы добавили механизм архивации данных. С помощью этого механизма данные копируются из основной базы и сохраняются в архиве. При этом из основной базы автоматически удаляются цепочки закрытых документов. Это позволяет заметно «облегчить» основную информационную базу и повысить быстродействие. Заметим, что доступ к старым данным сохраняется.
Канбан-доска для документа «Обращение»
Механизм канбан-доски теперь распространен не только на наряды, но и на обращения. В механизме можно установить основной документ — «Обращение», создать доску для этого документа и в дальнейшем отслеживать прогресс работы ответственных сотрудников.
Некоторые удобные фичи
Автозамена букв «е» и «ё». Для упрощения поиска необходимой информации — такой, как ФИО инициатора, решений, описаний обращений — пользователи на форуме Итилиум предложили сделать буквы «е» и «ё» тождественными. Таким образом, при записи новых документов или справочников во всех текстовых полях будет происходить замена буквы «ё» на «е».
Просмотр трудозатрат подчиненных нарядов. В документ «Изменение» добавлена возможность просмотра трудозатрат подчиненных нарядов. Вы можете легко проанализировать время, затраченное на реализацию изменения.
Релиз 5.0.0.1 — «новый» Итилиум
В сентябре 2021 года вышел релиз 5.0.0.1, который стал революционным. Мы отказались от старого формата, когда Итилиум был одной системой с множеством функций под любые требования. Сейчас Итилиум представляет собой 4 версии системы, которые «заточены» под разные модели применения. Об этих версиях и о других функциональных особенностях расскажем далее.
Новые версии системы
В зависимости от того, с какими целями будет использоваться Итилиум, мы предлагаем несколько версий и комплектаций продукта:
- простой и универсальный Service Desk,
- профессиональный Business Service Management для среднего бизнеса,
- ITSM-решение для профессионалов в IT,
- а также ESM-решение для корпораций.
При этом версии отличаются по количеству активных пользователей, области применения, комплектации поставки и составу услуги поддержки. Заметим, что с выходом релиза 5.0.0.1 мобильное приложение «Итилиум+» включено в комплектацию каждой из версий Итилиум по умолчанию.
Подробнее о версиях Итилиум читайте на странице «О продукте».
Механизм разделения правил обработки входящей почты по открытым/закрытым обращениям в Итилиум
Данный механизм позволяет администратору системы более гибко настраивать обработку входящих писем и помогает повысить эффективность работы с обращениями сотрудников Service Desk.
Просмотр источника и описания исходящих уведомлений
Добавлен функционал, позволяющий отслеживать, по какому механизму системы сформировано каждое исходящее уведомление. Это помогает администраторам системы быстрее разобраться со сформированным уведомлением и при необходимости внести изменения в механизм его формирования.
Дополнительные удобства
В наборы дополнительных полей добавлены «Услуга», «Состав услуги», а также возможность сделать заполнение дополнительных полей обязательным. Появилась возможность настраивать наборы дополнительных полей не только в разрезе «Рабочей группы» и «Клиента», но еще и в разрезе «Услуги» и «Состава услуг». Помимо этого, теперь в наборах дополнительных полей можно указывать, какие из них обязательны к заполнению.
Реализованные идеи пользователей
В каждом релизе мы уделяем особое внимание идеям пользователей. Релиз 5.0.0.1 не стал исключением, были реализованы следующие идеи.
- Ввели новый формат отображения трудозатрат. Ранее трудозатраты в Итилиум отображались как доли часа. Например, трудозатраты в количестве 2 часов 28 минут раньше численно отображались в Итилиум как 2,48 и могли восприниматься как 2 часа 48 минут. Теперь же трудозатраты приобрели более привычный для повседневной жизни формат отображения в виде [часы]:[минуты].
- В документ «Изменение» добавлен блок с информацией о прикрепленных документах по аналогии с документом «Релиз».
Как изменился web-портал Итилиум?
«База знаний» и FAQ
Wеb-портал Итилиум — единая точка входа для подачи обращений в службу поддержки и получения обратной связи по заявкам. Портал позволяет организовать работу с любым числом внешних и внутренних клиентов через web-интерфейс.
С выходом релиза 5.0.0.1 в web-портал дополнен разделом «База знаний». Если в вашей системе Итилиум заполнена база знаний, содержащая необходимые инструкции, которые облегчают работу сервис-инженеров с потребителями услуг, ею можно пользоваться прямо с web-портала. Через поиск по «Базе знаний» и FAQ пользователь может найти ответы на интересующие его вопросы и типовые варианты решения проблем, а также инструкции (распоряжения) и не обращаться в Service Desk по описанным проблемам.
Автоматическое назначение инцидента на рабочую группу по умолчанию
Еще один новый функционал на web-портале. При регистрации обращения с выбором услуги и состава услуг на web-портале Итилиум происходит автоэскалация обращения по умолчанию на рабочую группу, указанную в «Соглашении об уровне услуг» (или же на куратора «Соглашения об уровне услуг», в зависимости от настроек информационной базы). Это значительно ускоряет работу с обращениями. Доступно начиная с релиза Итилиум 5.0.0.1.
Отображение дополнительных полей документа «Обращение»
В релизе Итилиум 5.0.0.1 на web-портале была добавлена возможность отображения и заполнения дополнительных полей. С их помощью потребитель услуг сможет сам задавать различные классификационные признаки в документе «Обращение» для более подробного описания возникшего инцидента или запроса на изменение/обслуживание.
Цветовое разделение в чатах по обращениям
В чатах по обращениям на web-портале Итилиум все сообщения разделены на основе того, кому они принадлежат: инициатору обращения или исполнителю. Сообщения исполнителя или ответственного за обращение будут отображаться слева, а сообщения инициатора — справа. Цветовое разделение поможет сразу находить сообщение в зависимости от его цвета и расположения. Доступно начиная с релиза Итилиум 4.6.1.3.
Что изменилось в мобильном приложении «Итилиум+»?
Мобильное приложение включено в поставку Итилиум
Если ранее мобильное приложение «Итилиум+» было доступно только при заключении договора информационно-технологического сопровождения Итилиум, то теперь приложение включено в поставку каждой из версий Итилиум по умолчанию. Это стало возможным после выхода релиза Итилиум 5.0.0.1.
Улучшена работа с документом «Обращение»
С каждой новым релизом мобильное приложение «Итилиум+» получает всё больше функций. С выходом релиза Итилиум 4.6.3.1 была добавлена возможность изменения инициатора, услуг/состава в документе «Обращение». Кроме того, появилась функция изменения крайнего срока, когда необходимо скорректировать крайний срок и тип обращения.
Выбор КЕ (конфигурационных единиц)
Добавлена возможность выбирать КЕ (конфигурационные единицы), например, оборудование (монитор, принтер и т.п.), программное обеспечение и др. при регистрации обращения. Это упрощает работу с обращением: не нужно открывать зарегистрированное обращение и добавлять КЕ, вы можете сделать это сразу при регистрации. Доступно начиная с релиза Итилиум 4.6.3.1.
Отображение и выбор дополнительных полей из «большой системы»
В мобильное приложение «Итилиум+» и его нативную версию «Итилиум+Native» добавлена возможность отображения и выбора дополнительных полей из «большой системы». С их помощью пользователь может сам задавать различные классификационные признаки в документах «Наряд» или «Обращение» (только для приложения «Итилиум+»), например, такие, как «Инцидент вызвал серьезную ошибку». Доступно начиная с релиза Итилиум 5.0.0.1.
Добавлен признак «Массовый инцидент»
С выходом релиза Итилиум 5.0.0.1 в мобильное приложение «Итилиум+» в документ «Обращение» добавлен признак «Массовый инцидент». «Массовый инцидент» — функционал, который определяет идентичную проблему у нескольких пользователей. Это упрощает классификацию и ускоряет обработку обращений.
Вот как изменилась система Итилиум за прошедший год. Если вы хотите постоянно быть в курсе новостей от разработчиков Итилиум — читать новые кейсы, изучать подробности функционала и первыми узнавать о выходе релизов — подписывайтесь на наш новый канал на Яндекс.Дзен!