Выбранный омниканальный Service Desk — наиболее продвинутый на сегодня вид сервиса. Такой подход дает потребителям услуг больше возможностей связаться с поддержкой, используя предпочитаемые ими средства связи. В проекте с ГК «Дикси» интеграция Итилиум была выполнена с мессенджерами «Skype для бизнеса» и Telegram, базой знаний с элементами искусственного интеллекта AutoFAQ, системами Microsoft Dynamics AX, Grafana и др. Для повышения мобильности, эффективности и упрощения работы сервис-инженеров используется мобильное приложение. Сегодня система охватывает всю торговую сеть «Дикси» на территории Центрального, Северо-Западного и Уральского федеральных округов.
Экономия в деньгах ГК «Дикси» за счет миграции с Naumen и перехода на Итилиум — 3–4 млн в год, сокращение трудозатрат в отдельных подразделениях доходит до 60%, а объем ручных операций сократился на 42%.
Проект оказался настолько успешным, что был номинирован на ежегодный конкурс «ITSM-проект года». Он прошел 30 марта в Москве в рамках конференции «ITSMF России. Высокая кухня ITSM». Конференция является ежегодной и посвящена ведущим методам управления ИТ (ITSM) и смежным областям.
Представляли проект на конкурсе и посетили конференцию руководитель направления Итилиум компании «Деснол» Евгений Парамонов (на фото справа) и руководитель направления поддержки ЭДО Управления поддержки ИТ Бизнес-систем Департамента информационных технологий ГК «Дикси» Сергей Цветков (на фото слева).
Евгений также отметил, что участие в подобных мероприятиях позволяет не только пообщаться с коллегами по цеху, но и узнать о новых направлениях в методах управления и других областях.