Как выбрать Service Desk раз и навсегда?
Всё чаще к нам обращаются компании с запросом миграции с существующей системы Service Desk на более прогрессивное решение.
- У одних — проблема в том, что бесплатная версия имеет настолько урезанный функционал, что больше похожа на игрушку.
- У других — «ситуация»: взяли отечественный Service Desk, выяснилось, что логика и процессная модель не устраивают, а кастомизировать — «целое дело».
- У третьих — импортозамещение: нужно срочно переходить на подходящий отечественный софт, при этом уже «привыкли к хорошему».
И в трех вышеперечисленных случаях есть одна схожая проблема — «ленивая поддержка» со стороны разработчика, до которой «не достучаться».
Система Итилиум существует и развивается с 2006 года. За этот период более 1500 компаний стали нашими пользователями. В их числе — не только отечественные компании, например, «Белуга Групп», «Сберлогистика», «Гулливер», «Рив Гош», крупные оборонные предприятия, но и компании с зарубежным капиталом: «Рико Рус», «Евроторг» и многие другие.
А вот розничная сеть «Дикси» не только перешла на Итилиум и повысила эффективность управления целым рядом сервисов, но и победила в двух профессиональных конкурсах. Это — «Проект года 1С» (2022) и «Проект года Global CIO» (2023).
Как и почему сеть «Дикси» перешла с Naumen на Итилиум?
Начнем с того, что сегодня ИТ-служба «Дикси» регистрирует в системе Итилиум ежедневно до 1300 обращений. В месяц выходит около 39000 обращений, а в год — до полумиллиона. Неудивительно, что в числе ключевых факторов для выбора системы руководитель направления поддержки ЭДО и ITSM в «Дикси-Юг» Сергей Цветков назвал стабильность работы и отказоустойчивость.
На базе Итилиум выстроена многоуровневая система с кластеризацией на платформе 1С, которая интегрирована с корпоративными учетными системами и сервис-решениями подрядчиков — всего более 10 интеграций. ИТ-услуги теперь предоставляются системно и безотказно по заявкам: работает принцип «нет заявки — нет услуги», наведен порядок в учете активов, внедрена необходимая отчетность, ведется мониторинг производительности. Омниканальный Service Desk с системой Итилиум в центре объединяет веб-портал, Telegram-бот, Skype-бот, электронную почту и колл-центр.
В числе причин ухода с Naumen назывались следующие: система не имела вендорской поддержки, ее работоспособность была нестабильна.
Плюс еще такие цифры. По оценке на начало 2022 года, экономия за счет снижения стоимости владения ПО и лицензиями благодаря миграции на Итилиум трех служб (ИТ, службы управления финансами и персоналом, службы эксплуатации) составила 3–4 млн руб. в год.
Сокращение трудозатрат в отдельных подразделениях достигло 60%. Наибольшую выгоду получил контакт-центр, где в результате автоматизации и внедрения Итилиум удалось не допустить увеличения штата.
Основные критерии для выбора Service Desk в «Дикси»
Итак, какие же принципы компания «Дикси» посчитала основополагающими для выбора прогрессивного Service Desk и перехода на Итилиум?
Как рассказывает руководитель направления поддержки ЭДО и ITSM в «Дикси-Юг» Сергей Цветков, было 2 уровня критериев.
1-й уровень критериев выбора Service Desk
- Общие затраты на внедрение и владение продуктом (цена на конфигурацию, ПО, лицензирование, оборудование для организации Service Desk, первичная и последующая вендорская поддержка) не должны быть высокими.
- Это должен быть российский продукт на отечественной платформе.
- Решение должно быть методологически проработано с позиций ITIL®.
- В программе должен быть открытый код, она должна быть гибкой в адаптации.
- Должна быть предусмотрена возможность обучения пользователей, в состав продукта должны входить инструкции, методическая литература.
- Продукт должен отвечать требованиям территориально распределенной компании.
2-й уровень критериев выбора Service Desk
- Быстродействие.
- Удобство работы.
- Интуитивно понятный интерфейс и широкие возможности кастомизации.
- Наличие мобильного приложения.
- Возможность интеграций со множеством систем.
- Возможность кластеризации (с целью отказоустойчивости).
- Возможность вести учет КЕ в рамках Service Desk.
- Прозрачный и корректный учет трудозатрат каждого сотрудника.
- Широкий и гибкий инструментарий по отчетности.
«Дикси» — крупная розничная компания. Кому подойдет Итилиум?
Если вы задаетесь таким вопросом, спешим вас порадовать: выбор есть всегда! Существуют 4 версии системы — разные комплектации продукта и поддержки, «заточенные» под различные модели использования для компания разного масштаба.
- «Itilium. Business Service Center/Service Desk» — простой универсальный Service Desk для любого бизнеса.
- «Itilium. Professional Business Service Management» — профессиональный Service Desk для построения и автоматизации своей сервисной модели.
- «Itilium. Professional IT/ Outsource Service Management» — профессиональный Service Desk для IT-компаний.
- «Itilium. Enterprise Service Management (ESM)» — Service Desk для масштабных корпораций (как правило, охватывает автоматизацию сервисных процессов, которые выходят за рамки IT).
Что касается миграции, то это не шутка: перейти на Итилиум действительно можно всего за 14 дней. Наша команда обладает большим опытом перевода на систему Итилиум с западных и отечественных систем Service Desk — таких, как HP Open View, Naumen и многих других. Средний период типового внедрения и обучения пользователей — от 14 дней. Также мы можем предложить вам индивидуальное проектное внедрение.
Готовы обсудить условия перехода на Итилиум? Наш эксперт уже ждет вашего звонка! Регистрируйтесь на бесплатную консультацию и присоединяйтесь к сообществу пользователей Итилиум!